¿Recuerdas cuando eras niño y se te comenzaron a caer los dientes? ¡Uy, cómo duele! Y cómo te afecta el ego, porque no puedes sonreír con confianza, porque cuando te miras al espejo ves una imagen que no te agrada. Es un suceso natural del proceso de crecimiento que, sin embargo, lastima nuestro ego y nos enfrenta a una situación que no le deseamos al peor enemigo.

A los pocos días, después de una o dos semanas, vuelve la normalidad. El lugar que ocupaba ese diente de leche es ahora propiedad de uno que, si lo cuidas, te durará el resto de la vida. Y vuelves a sonreír con confianza, y tu autoestima sube como la bilirrubina, y pronto este episodio se queda como una anécdota. Hasta que tienes hijos que viven la misma experiencia, pero ya sabes qué hacer.

Si tienes un negocio, dentro o fuera de internet, a veces te sucede algo similar. Tienes unos clientes que piensas te van a durar para toda la vida y, de pronto, comienzan a caerse uno tras otro. ¡Como los dientes! Vuelve a lastimarse tu ego, vuelve a irse la sonrisa de tu rostro, vuelve la preocupación. El problema es que los clientes no se sustituyen tan fácilmente como un diente.

Es una realidad a la que nos enfrentamos todos los que hacemos negocios: las grandes empresas y los pequeños emprendedores, los que vendemos en internet o en el mundo físico. No importa. Y mucho menos en el momento actual, en el que el cliente más que exigente es caprichoso y ya no exhibe la fidelidad por las marcas que distinguía a sus antepasados. Hoy prima la ley de la selva.

Con esto, lo que quiero decir es que las marcas, grandes, medianas y pequeñas, libramos una intensa batalla por los clientes. Ganarnos su corazón, en especial en el caso de los buenos clientes, es, más que una obsesión, una necesidad. Y, claro, como en toda guerra hay bajas sensibles, solo que ahora es el cliente el que elige darse de baja y cambiar de filas cuando no se siente satisfecho.

Recientemente, conocí un informe que circuló en internet que daba cuenta de un dato no solo muy interesante, sino también, preocupante: el 82 % de los clientes afirma retirarle sus afectos a una marca por “indiferencia y mala atención”. Lejos, muy lejos, apenas con el 9 %, se argumenta “mejor precio de la competencia”, y hay otros factores de mucha menor incidencia.

Ocho de cada diez clientes se alejan de tu negocio cuando siente que no lo atiendes como se merece, que no le prestas la atención requerida, que sus quejas no son escuchadas. ¡Wooowwww! Por lo general, cuando un cliente nos deja le echamos la culpa a la competencia, a internet, a la cotización del dólar o del petróleo, a la economía del país, a las decisiones del gobierno, en fin.

Nada que ver: la responsabilidad es completamente tuya y de nadie más. Sé que es difícil aceptarlo porque yo mismo he pasado muchas veces por esta situación. Que no es agradable, valga decirlo. El problema es que nos toma mucho tiempo admitir la culpa y mucho más tiempo implementar las estrategias que nos permitan evitar que ese cliente se vaya, o recuperarlo.

Y, claro, si a esto le agregamos que los clientes están a la espera de la menor razón para alejarse y buscar una opción que consideren más conveniente, es imprescindible ser conscientes de esta situación y, además, preparar las estrategias necesarias para paliar sus efectos. Algunos creen que es parte de la dinámica del mercado, pero la verdad es que los clientes solo se van cuando les das una razón.

Escuchar con atención las quejas de tu cliente y gestionarlas adecuadamente son la clave para conservarlo.

¿Sabías que ocho de cada diez clientes se alejan de una marca a la que ya le compraron cuando sienten que no están bien atendidos? No es la calidad del producto, no es el precio lo que los lleva a alejarse, sino la experiencia que le brindas durante el proceso. Este problema surge cuando no entendemos que la razón de ser de nuestro negocio es nuestro cliente.

¿Como cuáles? Veamos cinco motivos por los cuales, argumentando mala atención, un cliente se aleja de tu negocio:

1.- Ignorar su necesidad. Este problema surge cuando tú crees que tienes la solución ideal para calmar el dolor de tu cliente, pero solo te importa el dinero, no tu cliente. El consumidor quiere saber por qué tú eres la mejor elección posible, cuáles son los beneficios que le aportará eso que le ofreces y, sobre todo, de qué otras formas lo vas a ayudar. Atiéndelo, consiéntelo, mímalo.

2.- No respetar su tiempo. Este sí es un problema grave. Hoy, lo que más valora el cliente es el tiempo que dedica a buscar, analizar y decidir qué comprar. Por eso, cuando empieza el proceso de adquisición del producto o servicio que le ofreces, exige que sea ágil, rápido, sencillo. De hecho, muchas personas prefieren pagar un poco más a cambio de una experiencia más conveniente.

3.- Priorizar el precio. Cuando el cliente se da cuenta de que lo único que te interesa es su dinero, da un paso al costado. Además, siempre les recomiendo a las personas a las que asesoro que no se involucren en una guerra de precios: es la peor estrategia. Enfócate, entonces, en destacar todos y cada uno de los beneficios de lo que ofreces y, de manera especial, en su poder de transformación.

4.- Una experiencia negativa. Dentro o fuera de internet, hoy la prioridad en los negocios es garantizarle una experiencia positiva a tu cliente. Eso significa responder todas sus preguntas, derribar sus objeciones, recalcarle los beneficios, destacar el valor de tu propuesta y escucharlo. Ya no se trata de vender, sino de establecer una relación a largo plazo con esa persona que confío en ti.

5.- Cultura empresarial negativa. Recuerda que todo lo que hay tras bambalinas, aquello que tu cliente no ve, debe funcionar a la perfección. La entrega del producto, el servicio posventa, el cumplimiento de la garantía. No puedes descuidar ninguno de esos aspectos y, además, debes entrenar a tu equipo para que cada pieza del engranaje cumpla a cabalidad con su función.

Hay otros factores que inciden a la hora en que un cliente toma la decisión de alejarse. Por ejemplo, cuando los procesos son complicados, poco intuitivo o, sobre todo, cuando exigen mucho de su tiempo. También, el desconocimiento de las métricas de tu negocio en cada una de las etapas del proceso contribuye a que pierdas el norte, porque no sabes si algo funcional mal.

Igual, la experiencia que le brindes en los diferentes canales digitales. Los clientes del siglo XXI son impacientes y lo quieren todo ya, todo perfecto, todo hecho a su medida. Aprovecha las ventajas que te brinda la tecnología y diseña una experiencia enriquecedora, agradable, con respuestas certeras y rápidas. Esta, sin duda, es una premisa que muchos negocios relegan a segundo plano.

Finalmente, una recomendación: por si aún no eres consciente, hoy el cliente es la única razón de ser de tu negocio. Si tu cliente no es el centro de lo que haces y de cómo lo haces, tarde o temprano la atención fallará y eventualmente lo perderás. No se trata solo de ofrecer la solución a su problema, sino de hacerle vivir una experiencia que quiera repetir contigo una y otra vez.