Fácil es subir de peso… Fácil es caer en la tentación… Fácil es dejarte llevar por los pensamientos que te quitan la tranquilidad… Fácil es romper en segundos la confianza que te costó meses o años construir… Fácil es responder de manera explosiva, automática, y quedar a merced del vaivén de las emociones… Y fácil, muy fácil, es perder a un buen cliente…
El marketing, como la vida, puede ser cruel. ¿Por qué? A que inviertes tiempo, trabajo, conocimiento, herramientas y recursos para captar la atención del mercado. En la siguiente fase, haces lo mismo para conseguir que un prospecto levante la mano en señal de que le llama la atención tu mensaje. Y, más adelante, repites el proceso para convertirlo en cliente.
No es algo que se dé de un día para otro, de la noche a la mañana, como pregonan los vendehúmo y los estafadores que pululan en el ecosistema digital. Tampoco hay una norma establecida, es decir, que al cabo de dos semanas, o tres meses, por ejemplo, el proceso se completa con éxito. Cada caso, cada prospecto, es único y distinto de todos los demás.
Entonces, no queda más remedio que seguir el paso a paso que a tantos atemorizan, que a tantos ahuyenta. ¿Sabes a cuál me refiero? Al proceso de prueba y error. Que a veces no es agradable, pero que, de acuerdo con mi experiencia, es el más confiable. No significa que algún otro camino no sea viable o adecuado, pero sí puedo decirte que la prueba y error es confiable.
La mayoría de las personas lo evita porque tiene una idea negativa del error, al que asimila con el fracaso. Y, dado que el fracaso tiene mala imagen, nadie quiere ser un fracasado, o que lo tilden como tal. Además, asumen que ese fracaso es el final del camino, el punto final de la historia, pero no es así. O no debería ser así. Es tan solo una escala en un largo camino.
El problema, porque siempre hay un problema, es que nos enseñaron que el fracaso es malo, que el error es malo, dos premisas que son falsas. ¿Lo sabías? Te confieso que durante un largo tiempo yo también lo creí. Por fortuna, por lo que me transmitieron mis mentores, así como por el trabajo de campo, aprendí que el fracaso es valioso si aprendes la lección que incorpora.
Todos los errores, sin excepción, al igual que todos los fracasos, esconden un aprendizaje. Que, por lo general, no está a simple vista, que no es obvio, sino que requiere que análisis profundo de la situación. Que suele ser la cascarita que hace que muchos resbalen y caigan. ¿Por qué? Porque, a veces implica reconocer que hiciste algo mal, que te equivocaste.
Lo que puedo decirte con convicción, porque lo he vivido cientos de veces, es que aprender de tus errores y de tus fracasos es la estrategia más segura para hacerlo bien o mejor la siguiente ocasión. Porque, no sobra recalcarlo, si no aprendes, si te quedas en el componente emocional del error o del fracaso, quedas condenado a repetir la situación una y otra vez, sin cesar.
Como, tristemente, les sucede a tantos emprendedores, así como a empresas (incluidas las grandes) y a profesionales independientes que monetizan su conocimiento. Se esmeran al máximo para obtener un cliente y luego, cuando llegan las partes más importante del proceso, que son la experiencia y el seguimiento, se equivocan. ¿El resultado? Chau (bye, bye), cliente…
Estos son diez errores comunes que te llevan a perder un cliente (en un dos por tres):
1.- La primera impresión.
Sí, ya sabes que la primera impresión es fundamental y que, además, en el entorno digital se produce en los primeros 3-5 segundos. Es decir, ese cortísimo tiempo será suficiente para que tu prospecto tome la decisión de seguir adelante o, quizás, buscar una alternativa distinta.
Muchas empresas (personas y marcas) fallan en esa primera impresión con respuestas frías, genéricas, deshumanizadas. O, a lo mejor, con escasa información que es sustituida por los mensajes que apuntan directo a la venta. ¡Cuidado!: a veces no hay segunda oportunidad.
2.- Información sin valor.
Es un viejo vicio de los canales digitales que se salió de horma con la explosión de las redes sociales. Es producto de la creencia de que si brindas toda la información posible le harás la vida más fácil a tu prospecto, pero en la práctica no siempre es así. De hecho, puede ser lo contrario.
No se trata de cantidad de información, sino de información de calidad. ¿Sabes cuál es la diferencia? La información de calidad dice lo necesario, es clara, precisa, y además brinda las instrucciones necesarias para orientar a tu prospecto. Todo lo demás vendrá después.
3.- El silencio como respuesta.
Es un error que comenten, en especial, quienes son toderos, los que se encargan de todas las tareas, inclusive las más insignificantes. Entonces, siempre están ocupados, no tienen tiempo para responder a las inquietudes de sus prospectos y pagan un alto precio por ello.
Está claro que no es indispensable que la respuesta sea inmediata, pero tampoco debe tardarse horas o días. Es conveniente una respuesta automatizada que dé cuenta del acuse de recibo de la inquietud y diga que se responderá en breve. Ojalá sea satisfactoria y rápida.
4.- Experiencia de terror.
Algo cada vez más frecuente, en especial por parte de los que delegan o automatizan procesos que aún no fueron validados. O, peor, que a pesar ya validados no ofrecen una experiencia de calidad que el mercado requiere y exige. ¿Por ejemplo? Los bancos, empresas de celulares…
Hoy, a diferencia del pasado, más que el producto o el precio, lo que el cliente valora, lo que le lleva a tomar la decisión de abortar el proceso o continuar, es la calidad de la experiencia. Ya no solo la primera impresión, sino cada contacto que se realiza a lo largo del proceso.
5.- No hay seguimiento.
Ni a sus dudas o preocupaciones ni a sus expectativas una vez realice a la acción que le sugeriste. Porque, no lo olvides, estas premisas se aplican en todos los casos, no solo cuando vas a vender algo. El seguimiento es la fase más importante del proceso de marketing.
¿Por qué? Porque la rentabilidad de un negocio, de cualquiera, dentro o fuera de internet, no se da por una venta (aunque haya sido de alto precio), sino por la recurrencia. Es decir, por la sumatoria de las compras que ese cliente hace a lo largo de los años de relación contigo.
6.- Carencia de innovación.
Cambia, todo cambia, ¿lo sabías? Y más en el entorno digital, en estos tiempos frenéticos de inteligencia artificial y más herramientas que avanzan a velocidades asombrosas. Aunque tu proceso sea efectivo, aunque haya sido validado, siempre hay espacio para innovar y mejorar.
Este es un concepto que a la mayoría de las marcas (empresas y personas) les cuesta digerir. “¿Para qué lo voy a cambiar si funciona bien?”, dicen. Es que no se trata de cambiar por cambiar, sino de optimizar, de lograr que el proceso sea más efectivo, seguro, rentable…
7.- Promesa (o garantía) no cumplida.
Muy común, en especial entre los vendehúmo. Prometen lo que, de antemano, saben que no pueden cumplir o, peor, que no lo van a cumplir. Su único interés es el dinero del prospecto ingenuo y necesitado. Una vez lo reciben, se olvidan de todo, se esfuman, se desaparecen…
También sucede que en el afán por vender, por ganarle a la competencia, alguien de la empresa o de tu equipo promete algo que luego no se da y genera unas expectativas que no son satisfechas. ¿El resultado? El desencanto del cliente, que dice no más y pone límites.
8.- La competencia… ¡se lo llevó!
Pero no fue por el precio, por los bonos o por las promesas. ¿Entonces? Porque actuó con empatía, con genuino interés de ayudarlo, preocupado por su bienestar. Lo enamoró con hechos ciertos, con respuestas asertivas, con una experiencia de usuario satisfactoria.
Hoy, cuando las opciones son múltiples, cuando el precio no marca la diferencia, la decisión se basa en la experiencia y, sobre todo, en la calidad del vínculo que establezcas. Que, no sobra decirlo, debe estar construido a partir de la confianza y la credibilidad, de la autenticidad.
9.- No reinvertir.
No te equivoques, que no me refiero exclusivamente al dinero. Sí, es importante que algo de lo que recibes, de tus ganancias, se destine a darle un impulso a tu negocio. Quizás a comprar una herramienta, a renovar un recurso, a ampliar algún servicio, a optimizar un proceso…
Pero, por favor, no te olvides de ti. ¿A que me refiero? A que no puedes dejar de aprender, así que es bueno que destines un poco de tu dinero a adquirir conocimientos, a profundizar los que ya posees. Recuerda esta frase clave: no puedes darles a otros lo que no hay en ti…
10.- Dar menos de lo esperado.
La dejé de última porque para mí es la más importante. Quizás me has escuchado decir que siempre doy más de lo que prometo. ¿La premisa? Si prometo uno, doy diez; si prometo 10, doy 100; si prometo 100, doy 1000… Dar más siempre, siempre, será una gran inversión.
En un mundo digital convertido en una jungla llena de especies tóxicas y depredadoras, dar más no solo te hará sobresalir, sino que te convertirá en el objeto del deseo. Dar más redunda en una experiencia de calidad inolvidable, desata la satisfacción y promueve la recurrencia.
Subir de peso, caer en la tentación, dejarte llevar por los pensamientos que te quitan la tranquilidad, romper en segundos la confianza que te costó meses o años construir, responder de manera explosiva, automática, y quedar a merced del vaivén de las emociones es fácil… Y fácil, muy fácil, es perder a un buen cliente si cometes uno de los 10 errores mencionados…
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