El uso inadecuado o el uso incorrecto que algunos hacen de las herramientas incorporadas en sus estrategias de marketing nos arrastraron a todos, buenos y malos, inocentes y culpables, a una profunda crisis. ¿Sabes a qué me refiero? A la crisis de confianza, seguramente el problema más serio al que nos enfrentamos quienes hacemos negocios, especialmente en canales digitales.
Se antoja una contradicción. Hace más de 25 años, cuando comencé mi apasionante aventura como emprendedor, vislumbrábamos algo distinto a través de la tecnología, de las herramientas. Lo que nos imaginábamos era la posibilidad de acabar con las barreras físicas, con las distancias, con las limitaciones, con las desigualdades, y construir un mundo en el que reinara la armonía.
Una utopía, tristemente. Porque lo que nos muestra la realidad hoy es completamente diferente. Abres la bandeja de entrada de tu cuenta de correo electrónico y encuentras una cantidad de mensajes no solicitados que, la mayoría de las veces, son estafas o te dirigen a contenidos non sanctos (pornografía, principalmente). Y ni qué decir cuando ingresas a tus redes sociales…
Esta es una galaxia tóxica infestada por especies depredadoras, desalmadas, movidas por malas intenciones. Si digo que es la ley de la selva me quedo corto, muy corto. No solo impera la ley del más fuerte, sino la del más vulgar, la del más mentiroso, la del más vendehúmo, en fin. De muchas formas, entrar a estos canales digitales se convirtió en una experiencia desagradable.
Lo doloroso es que los males de ese ecosistema nos afectan a todos. A los buenos y a los malos, a los inocentes y a los culpables. Cada vez que un vendehúmo hace de las suyas, que un depredador caza una nueva víctima, todos los que estamos en internet somos salpicados. ¿Por qué? Porque los seres humanos muchas veces elegimos el camino fácil de la generalización, del “todos son iguales”.
Y nos afecta cuando salimos a ofrecer algún producto o servicio y nos estrellamos con la desconfianza del mercado, con las prevenciones de los clientes potenciales. Que ha llegado a niveles insospechados y, lo peor, no cesa de deteriorarse. Más ahora que esa maravillosa tecnología de la inteligencia artificial es utilizada para crear falsas noticias y suplantaciones.
Cada vez es más difícil identificar lo verdadero de lo falso en los canales digitales. Y no solo eso: muchas veces es difícil encontrar algo verdadero entre tanto contenido falso. Un riesgo al que todos estamos expuestos como usuarios de esos poderosos canales, que hoy se utilizan para todo, que hoy son imprescindibles para tareas que, hace solo unos años, ni siquiera imaginábamos.
Una completa lástima porque estamos dilapidando la gran oportunidad que se nos presentó. ¿Sabes a qué me refiero? Uno de los efectos colaterales de la pandemia provocada por el COVID-19 fue la irrupción, casi meteórica, de miles de personas al ecosistema de internet. Sí, ya estaban allí, pero desconocían la realidad de la oportunidades que este universo digital les ofrecía.
En medio de la incertidumbre, de la desinformación, de la caótica realidad; de que muchos se quedaron sin trabajo y tuvieron que mirar nuevos horizontes, internet surgió como una opción viable para volver a comenzar. Ilusionados, la mayoría; desesperados, algunos, se lanzaron a la aventura de explorar ese maravilloso escenario que estaba en sus manos, pero lo desconocían.
Se encontraron, además, con algo imprevisto. En medio de las dificultades por la pandemia, los consumidores se desconectaron de los que habían sido hasta entonces sus interlocutores lógicos: los organismos estatales (políticos incluidos) y los medios de comunicación. Los culparon de mentir, de utilizarlos para su beneficio, de olvidarse de ellos en los momentos más difíciles.
Los sustituyeron por los que, en medio del caos, surgieron como un salvavidas. ¿Quiénes? Las marcas empáticas que les tendieron la mano en la dificultad. Y cuando hablo de marcas me refiero a empresas y personas. El poder de internet, de sus múltiples herramientas, irrumpió para restablecer los lazos que el confinamiento había roto. Relaciones físicas se volvieron virtuales.
Y fueron salvadoras, hay que decirlo. En momentos en que la salud estaba en serios riesgos por el virus, afloraron también los problemas de salud mental. Que, solo entonces nos dimos cuenta, eran la parte oculta del iceberg: una inmensa mole. Mucha gente necesitaba ser escuchada, ser aconsejada, ser acompañada, y tuvo la suerte de encontrar a alguien que le tendió una mano.
¿Moraleja? Las marcas (empresas o personas) que son humanas son las más rentables. Aquellas que son empáticas, que son generosas, que son abiertas a compartir sus conocimientos y sus experiencias, son las más rentables. ¿Por qué? Porque son más queridas, admiradas y apreciadas por las personas que se reciben sus beneficios. Son marcas que sembraron la semilla de la gratitud.
¿Y cómo se manifiesta esa gratitud? Con lealtad, pero también comprándoles a esas marcas a lo largo del tiempo. Una y otra vez. Y no solo eso: también, refiriéndolas a su familia, a sus amigos, a sus compañeros de trabajo. Esas personas quieren que todo el mundo se entere de que esas marcas las ayudaron, les brindaron un soporte oportuno cuando el mundo estaba al revés.
“Las marcas que son humanas son las más rentables”. Este es el mensaje que quiero que te grabes en la mente. Inclusive, te sugiero que escribas esta frase en un papel y lo pongas en tu escritorio, en un lugar donde lo puedas ver. Para que, de tanto repetirla, de tanto observarla, se convierta en la máxima que guíe tu trabajo. Que sea el propósito que te inspire a dar lo mejor de ti cada día.
Durante la pandemia y después de ese episodio fueron muchas las marcas y los negocios que se quebraron. ¡Desaparecieron! Lo fácil sería decir que el encierro y las restricciones fueron la causa, pero esta se halla más profundo. ¿Dónde? En la desconexión de sus clientes, que en medio de las dificultades no pudieron satisfacer sus necesidades o que, simplemente, los abandonaron.
Ahora, la pregunta que quizás te formulas es ¿cómo ser una marca más humana? Veamos:
1.- Sé auténtico.
Uno de los grandes males que aquejan al ecosistema digital es la falta de autenticidad. O, dicho de otra manera, que hay mucha mentira, mucha falsedad, mucho engaño. Marcas (empresas y personas) que se venden como perfectas, como la solución ideal, y al final son más de lo mismo. Ser tú mismo te hará diferente y ser diferente te convertirá en una opción válida para el mercado.
2.- Sé confiable.
Los valores más importantes del marketing (y si me apuras un poquito, de la vida) son la confianza y la credibilidad. Sin ellos, es imposible establecer relaciones y sin relaciones tu negocio no será viable, no será sostenible. No hagas promesas que no puedas cumplir y cumple todas las que hagas. Ser confiable te pondrá en un nivel al que los vendehúmo, aunque quieran, no llegarán.
3.- Cultiva una marca.
Quizás lo sabes, pero no sobra que lo repita: el mercado, hoy, no compra tu producto o servicio. Lo que el mercado compra, por lo que está dispuesto a pagar, es por la transformación que tú encarnas, por el modelo de éxito que tú eres, por la inspiración que tú transmites. Eso solo será posible en la medida en que seas una marca fuerte, poderosa, que sea confiable y creíble.
4.- Aporta valor.
“Lo que no se comparte, no se disfruta”. Eso se lo aprendí a un cliente que luego se convirtió en un amigo. Entiende, además, que todo lo que la vida te ha brindado solo tiene sentido si lo compartes con otros. Conocimiento, experiencias, el aprendizaje de tus errores, valores y principios. Y no olvides que lo que le des a la vida esta lo recompensa de mil y una formas maravillosas.
5.- Nutre a tu audiencia.
Captar la atención del mercado, créelo, ya es un triunfo. Una pequeña victoria. Sin embargo, no es suficiente: para cultivar y fortalecer la relación, debes compartir contenido de valor. Tanto como sea posible, en distintos formatos y a través de los canales (dentro y fuera de internet) en los que se congregue tu audiencia. Informar, educar, entretener e inspirar son los objetivos de contenido.
Algo que aprendí en los últimos tiempos es que no tiene sentido desgastarse tratando de cambiar lo que no puedes cambiar. Internet, el ecosistema digital, es reflejo de lo que somos los seres humanos. Para bien y para mal. Es irremediable, inevitable. Sin embargo, eso no quiere decir, de manera alguna, que la guerra esté perdida. Quizás algunas batallas sí, pero no la guerra.
¿Eso qué quiere decir? El mercado requiere, el mundo necesita de marcas más humanas. De las que son sensibles, empáticas y generosas. De las que están en capacidad de liderar esas grandes transformaciones que todos anhelamos. De las que pueden ser el paliativo, la respuesta a las inquietudes que aquejan a tantas persona ahí afuera. De las que son más rentables, también.
Antes que pensar el qué vas a vender, debes preocuparte por crear un vínculo de confianza y credibilidad con el mercado. No tengas miedo de contar tu historia, que en últimas es lo que te hace único y valioso. Lo que te convierte en una opción válida para el mercado. No caigas en la trampa de creer que la magia está en la tecnología, en las poderosas herramientas que nos ofrece.
No podría realizar mi trabajo sin la tecnología, en esas herramientas. Sin embargo, esto seguro de que son tan solo un instrumento, un medio, que me ayuda a ofrecerle al mercado lo que soy y lo que tengo. Lo realmente valioso está en mí, está en ti. Y la vida nos da la invaluable oportunidad de compartirlo con otros, de utilizarlo para ayudar a otros. Disfruta y agradece ese privilegio.
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