La conversión del cliente puede ser uno de los momentos de mayor tensión, de más desgaste sicológico, para el emprendedor. Ese instante en el que el prospecto toma la decisión y da el ansiado ¡SÍ, lo compro! Un instante en el que también el proceso previo, que pudo haber sido largo, dispendioso y costoso, se echa a perder.
En otras ocasiones he dicho que la decisión de compra es una batalla entre la sensatez y los sentimientos, entre el componente racional y el emocional que hay en cada ser humano. Durante el tiempo que la persona se toma para decidir, se produce una intensa lucha por hacer prevalecer unos argumentos. Y, como dice una canción, “aquí no se puede empatar”.
El ser humano compra respondiendo a impulso emocionales, eso lo sabemos. Sin embargo, como se ha dicho otras veces, durante el proceso siempre se da una etapa en la que actúa el componente racional. Es esa voz interna que te previene, que te dice que no lo necesitas, que no te endeudes más, que lo puedes dejar para otra ocasión.
La garantía es un seguro para ambas partes: el cliente y tú. Usarla bien, una premisa.
Es justo cuando se da ese instante de indecisión (o de decisión), en el que finalmente se adopta un SÍ o un NO. Una última fracción de segundo en la que hay una luz de esperanza para cada bando, aún es posible inclinar la balanza a su favor. Es cuando entran en juego esos ases que cada uno guarda bajo la manga, la carta ganadora.
Ese es el rol que cumple la garantía. Su poder es inclinar la balanza para el lado del SÍ y completar el proceso de conversión. Se antoja una ironía, porque es algo racional como la garantía lo que le da la victoria en esta dura batalla al bando emocional, que desde un comienzo impulsó el SÍ. Es, sin duda, parte de la complejidad del ser humano y del mundo de los negocios.
La garantía es un seguro para el cliente, pero también lo es para ti. Para el cliente, porque silencia aquellas vocecitas que te alertan, que siembran la duda, que se oponen a la acción. Para ti, porque una garantía irresistible es la frutilla del postre para cerrar más ventas. El cliente se siente más seguro y tú logras más conversiones. ¡Negocio redondo!
Como otras de las herramientas que contribuyen a la eficacia de tu estrategia de marketing, la garantía no es algo caprichoso. Si no sabes cómo implementarla, te ofrezco mi curso Triplique sus ganancias sin necesidad de más clientes, en el que te enseñaré cómo sacar provecho de este poderoso recurso.
Atender con prontitud y eficacia la inquietud de cliente, clave de la garantía.
La garantía es útil, un factor diferenciador. Por eso, hay que saberlo utilizar. La premisa fundamental es: si ofreciste una garantía, ¡cúmplela al pie de la letra! Nada de dilaciones, nada de disculpas, nada de cambios. Cúmplela, y punto. Nada peor que un cliente perdido que, además, va a generar un voz a voz negativo sobre tu negocio.
En muchas de las propuestas que vemos a diario en internet, leemos frases del tipo “Ciento por ciento garantizado”, “Si usted no está satisfecho, le devolvemos la totalidad de su dinero”. De hecho, yo mismo las uso en las cartas de ventas de mis ofertas. El problema es cuando llega la hora de aplicar la garantía, y lo escrito no se cumple.
La garantía es tu aliada
Ese es uno de los momentos más difíciles de un negocio, para ambas partes. Para el cliente, porque puede sentirse engañado o estafado. Para ti, porque una situación como esa puede minar tu credibilidad, hacer que aquel pierda la confianza en ti, y ya sabemos que ese es uno de los activos más valiosos que tiene tu negocio.
Conozco algunos empresarios que utilizan la garantía como un obstáculo para provocar que el cliente desista de su reclamo. Es decir, le dan largas al asunto, lanzan nuevas promesas, se muestran complacientes. Esa, sin embargo, es una estrategia equivocada: es tratar de enmendar un error cometiendo otro más grave aún.
Un cliente insatisfecho por la garantía es un riesgo muy alto para la credibilidad de tu negocio.
La garantía, como dije antes, es un seguro para ambas partes. Si bien es justo reconocer que hay clientes que abusan de su derecho, que quieren meter gato por liebre, también es cierto que hay emprendedores que le dan un mal uso. A continuación, te doy tres claves que pueden ayudarte, que pueden ahorrarte problemas, siempre y cuando las cumplas:
1) Limita el tiempo: ofrecer una garantía ilimitada, sin período de expiración, es un grave error. No hay una norma general para establecer la duración de la garantía, pues depende del producto o servicio que ofreces. Sin embargo, 30, 60 o 90 días, o 12 meses, son dos palabras que suenan a música celestial a los oídos del cliente.
2) Da una respuesta efectiva: si hay algo más molesto que la insatisfacción por un producto recién comprado, eso es que el vendedor no atienda el reclamo con prontitud. De ser posible, dile al cliente en cuánto tiempo recibirá una respuesta o, si es el caso, una solución al problema que expone. Eso habla bien de ti, de tu honestidad y confiabilidad.
Una buena garantía es una herramienta útil para cerrar ventas y convertir clientes.
3) Limita la garantía: da instrucciones claras y precisas acerca de en qué condiciones es válida la garantía y qué procedimiento se debe seguir para reclamar. Aclara que nadie más, antes que tú, puede intervenir en el proceso. Esto es importante, porque un tercero podría causar más daño y, si no estás cubierto, tú deberás responder por él.
Mal utilizada, la garantía es una espada de doble filo, y ese es un riesgo al que, por supuesto, no quieres someter a tu negocio. Dado que el mundo de los negocios por internet se basa en la confianza y la credibilidad que somos capaces de desarrollar, una garantía es una aliada que te ayuda a asegurar que ese cliente estará largo tiempo a tu lado.
