Los seres humanos, todos, somos afectos del chisme. Unos más que otros, por supuesto, y también a distintos tipos de chismes. Podríamos decir que es parte de la naturaleza humana ese deseo irreprimible de saber hasta los últimos detalles (incluidos los morbosos) de la vida privada de los demás. Un fenómeno que alcanzó dimensiones insospechadas gracias a los canales digitales.
Recuerdo que, cuando era niño, en el barrio todos sabíamos quiénes eran los chismosos: don Pedro, el de la tienda de dulces, que tenía contacto con, prácticamente, todos los vecinos. Sostenía conversaciones informales con la mayoría y, así mismo, escuchaba charlas en las que se enteraba de infidencias de alguno de los habitantes. Y no había poder humano que evitara que la compartiera.
O doña María, la dueña de la peluquería a la que acudía la mayoría de las señores del barrio para ponerse bien bonitas. Allí pasaban horas mientras les arreglaban el cabello, les aplicaban una que otra mascarilla facial y les hacían el manicure. Un largo tiempo que aprovechaban para “ponerse al día” de las noticias, valiosa información que la propietaria captaba en sus bien entrenadas antenas.
Es la misma razón por la que, por ejemplo, caemos en las redes del chisme cuando alguna figura pública (político, deportista, cantante) da un paso en falso y queda en evidencia. Se convierte en la comidilla de los medios de comunicación y de las redes sociales, donde los hacemos picadillo. Una historia que se repite una y otra vez, una y mil veces, porque a todos nos encanta el chisme.
Eso de ser chismosos, o de prestar atención al chisme, más allá de la carga negativa que posee, es una actitud que puede serte muy útil si eres el dueño de un negocio, un empresario, emprendedor o un profesional independiente que vive de monetizar su conocimiento. ¿De qué forma? En el cumplimiento de una de las tareas fundamentales, básicas, que casi nadie lleva a cabo. ¿Sabes cuál es?
La de espiar a la competencia. Sí, ya sé que espiar es otra palabra que incorpora una connotación negativa y no queremos que nos relacionen con ella. Entonces, piensa más bien en investigar, en conocer, en desentrañar a tu competencia. Se trata de conocer su propuesta de valor, sus estrategias, el paso a paso de sus ofertas, su estilo de servicio, los beneficios que ofrece y, claro, sus debilidades.
Esta de analizar a tu competencia es una de las tareas que, en términos normales, deberías cumplir ANTES (y lo escribo en mayúscula para resaltarlo) de lanzarte a vender. ¿Por qué? Si no conoces a tu competencia, quizás te resulta un tiburón que te devora; o lo que ofreces es lo mismo que ella, pero te supera por experiencia; o, a lo mejor, no descubrirás porque el mercado la elije a ella y no a ti.
El problema, ¿sabes cuál es el problema? Que asumimos a la competencia como un rival, un opuesto, cuando en realidad es un aliado. Sí, ya sé que suena loco, pero es mucho más cuerdo de lo que crees. Además, es uno de los aprendizajes más valiosos que me transmitieron mis mentores y una labor que, a lo largo de más de 25 años de trayectoria, me ha dado grandes resultados.
La competencia no es un rival, sino otro actor del mercado. No la puedes eliminar, pero tampoco puedes ignorarla. Así mismo, es mucho lo que puedes aprender de ella si la conoces en detalle, en profundidad, si descubres cuál es la razón por la que sus clientes la eligen. Si no la conoces bien, no podrás ser diferentes de ella; y, si no eres diferente de ella, serás más de lo mismo. ¿Entiendes?
Y, en esa condición, nadie te prestará atención y, por ende, no venderás. Ahora, piensa en cómo actúan los gigantes del mercado, en cualquier industria: espían a su competencia, la monitorean permanentemente, la conocen al derecho y al revés. Por eso, justamente, pueden competir de tú a tú; por eso, justamente, pueden vencerla, en términos de robarse sus clientes y vender más.
Quizás te preguntas ¿cómo espiar a la competencia? La verdad, no tienes que contratar los servicios del FBI o revivir la Gestapo, ni acudir al Super Agente 86. Hoy, por fortuna, absolutamente toda la información que requerimos de una empresa, negocio o persona está en internet. Y por más que esté encriptada o protegida, siempre hay formas de llegar tan profundo como quieras.
Tanto las redes sociales como cualquier otro canal que se utilice, incluido el correo electrónico, te darán una buena idea de cuál es el comportamiento de esa empresa, negocio o persona. Y, también, de sus valores, de sus principios, de su propósito y, algo muy importante, de sus estrategias. Podrás ver cómo es su servicio al cliente, cómo aplican las garantías, cómo responde a una crítica…
En la medida en que conozcas más de tu competencia estarás en capacidad de superarla.
Veamos algunas estrategias sencillas:
1.- Su página web. Estúdiala con detenimiento, en detalle. Lee los textos una y otra vez hasta que descubras cuáles son los gatillos emocionales que utilizan, cuál es la promesa que realiza y, claro está, cuáles son sus eventuales vacíos o fallas que pueden brindarte una ventaja competitiva. Mira también el diseño, cómo describe sus productos o servicios y qué no se te había ocurrido a ti.
La clave: si tiene blog, no olvides revisar esos contenidos, que son una fuente valiosa
2.- Monitora sus redes sociales. Básico, pero no lo único que debes realizar. Mira cómo interactúa con sus clientes, la rapidez y oportunidad de las respuestas, las estrategias de promoción de sus productos y servicios. Intenta descubrir en qué aspecto fallan a través de estos canales y/o cuál necesidad del mercado no pueden suplir, que a la postre representan una oportunidad para ti.
La clave: recuerda que en estos canales ni todo lo que brilla es oro. No te deslumbres por baratijas
3.- Revisa la publicidad. Esta es una opción que muy pocos utilizan y que, la verdad, es una mina de oro de información. Te permitirá saber cómo se posiciona, cuál es su propuesta de valor y cuál es el mensaje que le transmite a su audiencia. No te quedes en el aviso: haz clic en el llamado a la acción que incorpore esa publicidad, ve hasta el final. Lo más valioso siempre está oculto.
La clave: ten en cuenta que muchas empresas se apalancan en la estrategia del test A/B
4.- ¡Cómprale! Sí, conviértete en un cliente para conocer de primera mano cuál es el paso a paso, cómo entrega el producto o servicio adquirido, los tiempos, la logística, el servicio posventa. Si no quieres que sepan que tú eres el cliente, utiliza una cuenta privada (poco conocida) o pídele a un miembro de tu equipo o amigo que sea el que ponga la cara. Así, evitarás algún malentendido.
La clave: esta es la estrategia más efectiva para conocer los secretos de tu competencia
5.- Revisa las reseñas. Las opiniones de los clientes son una mina de oro, seguro lo sabes. Tanto las positivas, como las negativas: no te vayas a los extremos (bueno o malo) y, más bien, trata de establecer el nivel de satisfacción de esos clientes. Si ocurrió un problema y hay una queja, intenta determinar qué ocurrió y cuál fue la solución (garantía) ofrecida, el tiempo y tipo de respuesta.
La clave: toma esos comentarios con pinzas, recuerda que los bulos abundan en internet
6.- Suscríbete a su newsletter. Hazlo a título propio o con una cuenta de correo poco conocida, si así lo prefieres. Analiza la frecuencia de envío, el contenido y los llamados a la acción que utilizan. Por supuesto, haz clic en los enlaces, ve más allá de lo que se observa a simple vista. Este es el canal más directo para conocer a tu competencia, así que procura aprovecharlo al máximo.
La clave: el correo electrónico suele mostrarnos la mejor y la peor cara de las empresas/personas
7.- Acude a los eventos del sector. Inscríbete en los webinars que promociona tu competencia, participa de las encuestas o retos y procura interactuar con sus clientes, para establecer el nivel de satisfacción. Sabrás cómo está posicionada, qué piensa el mercado de esa empresa y podrás establecer qué hace mejor que tú (o qué no haces tú). Allí, todo lo que necesitas está a tu alcance.
La clave: esta opción, además, te permitirá obtener valioso conocimiento de calidad
8.- Acude al cliente invisible. Esta es una vieja y muy efectiva estrategia si sabes utilizarla. De lo que se trata es de recorrer el proceso de compra, desde el primer contacto en frío hasta que esa persona se convierte en un cliente. Y, por favor, no olvides que después de este momento es justo cuando comienza la fase más importante de la vida de tu cliente: la de la fidelización.
La clave: no te enfoques exclusivamente en lo negativo; de lo positivo aprenderás mucho
9.- Pregúntale al genio del marketing. ¿Sabes quién es? El mercado, el mercado es el gurú. Son las personas que están allá afuera las que tienen la necesidad, las que sienten el dolor, las que tienen un sueño que, quizás, tú puedes satisfacer. Realiza encuestas, concursos o retos a través de los cuales puedas interactuar directamente con tus clientes actuales y, también, con los potenciales.
La clave: no cometas el error de creer que conoces las necesidades/motivaciones del mercado
10.- Abarca la competencia indirecta. ¿Sabes cuál es? Aquella que, o bien está lejos de tu radar o no se presenta como competencia directa, ofrece la misma solución que tú. Es probable que el producto o el servicio sea distinto, pero apunta a solucionar el mismo problema o necesidad que tú y, en consecuencia, puede arrebatarte algunos clientes. Será, al menos, una buena referencia.
La clave: la competencia indirecta te permitirá detectar otras necesidades del mercado
La competencia está ahí afuera, en el mundo real, y lo peor que puedes hacer es ignorarla. No solo porque pueda superarte (vender más, quedarse con tus clientes), sino porque es fuente de valioso aprendizaje para ti. Despójate de la carga emocional y espíala con tanta objetividad como sea posible: encontrarás información que no imaginabas y que te ayudará a… ¡superar a tu competencia!
Lecturas recomendadas:
Qué hacer para que la ‘competencia’ no sea un gran dolor de cabeza
Competencia: por qué debes estudiarla y cómo superarla
No temas a la competencia del mercado: ¡aprovéchala!
