Tradicionalmente gris y fría, durante la semana que pasó Londres estuvo llena de colorido y, sobre todo, el calor de las emociones. La capital de Inglaterra fue escenario, una vez más, del Adobe Summit EMEA 2017, un evento de proporciones gigantescas en el que figuras de primerísimo nivel realizaron ponencias muy interesantes y enriquecedoras.
Si tú conoces algo de Adobe como organización, podrás imaginarte las dimensiones del evento, que en esta oportunidad se denominó ‘The emotion of experience’ (La emoción de la experiencia). Y es enfoque fue, precisamente, el que me llamó la atención, el que provocó que hiciera una pequeña investigación relacionada con el certamen.
Adobe es una corporación líder en la industria, en varios sectores de la industria: diseño, tecnología, marketing, innovación. De ahí que sea el espejo en el que otros se quieran reflejar, es decir, que muchas empresas (grandes, medianas y pequeñas) y muchos emprendedores sigan atentamente sus designios, como si fueran palabra de Dios.
La satisfacción del cliente es el principal objetivo del trabajo de los marketeros.
Lo cierto es que Adobe marca tendencias en el mercado y, en consecuencia, supongo que aquella que esté ligada al eslogan del evento va a dejar honda huella en el quehacer de quienes hacemos negocios en internet durante los próximos años. El hilo conductor del evento fue la capacidad para contar historias y conectar de manera poderosa con la audiencia.
Ese, por supuesto, es un arte que para muchos se asemeja a ciencia ficción: un objetivo imposible de alcanzar. Y hoy, en virtud del perfil que ofrecen los compradores de las nuevas generaciones y de las características que la tecnología le imprimió a la experiencia con el cliente, si no eres capaz de emocionar a la gente no vendes. Así de simple.
“Si piensas que solo somos marketeros, que nuestro fin es vender, estás equivocado. Realmente, somos embajadores de experiencias, somos los dueños de los momentos que los clientes comparten con nosotros”, afirmó John Mellor, vicepresidente de Estrategia & Marketing de Adobe. Más claro, imposible; más contundente, imposible.
Las actividades del Adobe Summit EMEA 2017 se realizaron los días 10 y 11 de mayo en Londres.
Lo que más me gusta de esta declaración es que sale de la boca de una persona muy representativa de una empresa que, lo sabemos, es una máquina de hacer dinero. Sin embargo, de lo que dice Mellor se desprende que no pierden de vista que sus negocios los hacen con seres humanos, no con robots o entes extraterrestres inconmovibles.
Y continuó Mellor: “Ya sabemos que si las experiencias valen la pena para el cliente, si están revestidas de una magia que de otra forma no vamos conseguir, podemos establecer una conexión muy fuerte, una conexión emocional insustituible”. La emoción, según el directivo de Adobe, es justamente lo que el cliente espera a cambio de su experiencia.
Interacción enriquecedora
Me llama la atención que en el mercado de los negocios por internet cada vez hay más personas que nos quieren convencer de que tratamos con máquinas, cuando no es así. Estoy convencido, porque así me lo enseñó la experiencia de casi dos décadas en el mercado, que trato con personas, con seres humanos de carne y hueso. ¡Afortunadamente, digo yo!
Las emociones son la mejor herramienta para conseguir el beneplácito del cliente.
Sí, afortunadamente, porque es de esa interacción con mis clientes, con mis colegas, que me enriquezco, que aprendo, que me doy cuenta de los errores que cometo, que puedo trazar nuevos y más ambiciosos objetivos. Por eso, el concepto de Mellor me resulta tan interesante. Pero, algo mejor: no fue el único que se expresó en tal sentido.
Otra voz autorizada, y mucho porque su empresa vende servicios por internet, es Otto Rosenberger, CEO de HostelWorld. A través de la web, ofrece hostales o habitaciones para aquellos que gozan de viajar como mochileros. Está presente en 165 países y, según reportes oficiales, es usada mensualmente por al menos 250 000 usuarios.
Según Rosenberger, “la cama es lo que menos le importa al viajero”. Para él, lo que el cliente desea es una experiencia única, completa, variada. Para satisfacer ese anhelo, HostelWorld construyó una plataforma que es ciento por ciento dispositivo móvil, ciento por ciento digital y ciento por ciento enfocada en el contenido. Y el éxito ha sido rotundo.
Somos los dueños de los momentos que los clientes comparten con nosotros.
El Adobe Summit EDEA 2017 es un evento gigantesco como dije al comienzo, una verdadera feria, y no viene al caso ahondar en sus charlas o ponentes. Sin embargo, rescato este enfoque que, repito, es muy útil para quienes todavía tienen dudas acerca de cuál es nuestra labor como marketeros o para quienes están confundidos y no saben qué camino tomar.
Entiendo el afán de muchos de vender y volverse ricos en el menor tiempo posible. Sin embargo, mi enfoque y mi filosofía son distintos y, estoy seguro, muchísimo más gratificante: busco ayudar a la gente a cumplir sus sueños. Y sé que la mejor forma de impactarla es brindarle experiencias atadas a las emociones, que lo motiven a actuar. ¡Esa es la actitud!
