Son muchas las ocasiones en las que, seguramente, me habrás oído decir que el resultado de tu negocio, el éxito o el fracaso, depende exclusivamente de tus acciones (lo que haces y lo que omites hacer) y tus decisiones. Esa es una premisa que quizás no te enseñen en las aulas de la academia, pero que sin duda aprenderás en la práctica, especialmente cuando te equivocas.
Los seres humanos, y no solo los emprendedores, solemos mirar para otro lado cuando las cosas salen mal, cuando no salen como lo esperábamos. Apuntamos a otros, a factores externos, porque nos cuesta aceptar las responsabilidades. Sin embargo, en el fondo del corazón sabemos que fue algo que hicimos o que dejamos de hacer, un inoportuno error emocional, el origen de problema.
Recuerdo que cuando era joven y creía que la vida consistía en quebrar reglas, en superar los límites, y luego hacer como si no fuera conmigo. En algún momento de nuestra vida, todos somos así. Y recuerdo también que la señora Julia, mi madre, solía decirme con su inmensa sabiduría que “serás adulto no cuando cumplas los 18 años, sino cuando asumas las consecuencias de tus actos”.
Cuántos problemas me hubiera ahorrado en la vida, cuántos clientes habría evitado perder, si le hubiera hecho caso a la señora Julita. Pero, bueno, de eso se trata la vida: de aprender de los errores, y llegó el momento en el que, a fuerza de equivocaciones costosas (y no solo en lo relacionado con el dinero), comprendí que tenía que ser más certero en mis acciones y decisiones.
Para que tu cliente sea leal a tu marca debes darle justo lo que necesita.
Hoy, lo sabemos, la premisa de las empresas y de las marcas, incluidos los emprendedores como tú y como yo, es establecer una sólida relación emocional con nuestro cliente. Necesitamos entender que este vínculo va más allá, mucho más allá, del consumo, de la compra. Si nos quedamos ahí, si nos preocupamos solo por esto, tarde o temprano lo vamos a lamentar.
En el pasado, en el siglo pasado, los clientes eran para toda la vida. El precio, primero, y la calidad del producto, después, eran los factores que determinaban la decisión de compra. Esas épocas quedaron enterradas en el baúl de los recuerdos y hoy lo que se impone es proporcionarle una experiencia inolvidable, la posibilidad de participar del proceso (interactuar) y darle beneficios.
¿Sabes cuál es el problema? Que hoy en día, como dice Seth Godin, “la gente no quiere que le vendan productos y servicios; lo que quiere comprar es relaciones, historias, la magia de las experiencias inolvidables”. Eso significa, en otras palabras, que cada venta, la segunda, la quinta o la décima, es como la primera: el cliente quiere que siempre lo hagas sentir como a un rey.
Durante años, nos acostumbramos a enfocar nuestro trabajo en conseguir que el prospecto picara el anzuelo y se convirtiera en cliente, es decir, nos hiciera una compra. Con eso bastaba para asegurar su presencia a nuestro lado durante largo tiempo. Sin embargo, a medida que cambió el escenario de los negocios, especialmente de los digitales, el comportamiento del cliente cambió.
Si tú eres padre o si tienes una mascota lo vas a entender fácilmente. Para tu hijo o para tu perro nunca es suficiente con unas cuantas caricias, con unos pocos besos, con unos minuticos de tu tiempo que les prestes tu atención. ¡Siempre quieren más! Más, sin que les quites lo mismo que ya les diste, aquello por lo que tomaron la decisión de estar a tu lado. Lo mismo y un poquito más.
El cliente no solo quiere sentir que es importante para ti, para tu negocio: quiere,
exige, que se lo manifiestes de tantas formas como sea posible todos los días.
Debes entender que el trabajo más importante, el que se traduce en réditos para
tu negocio, comienza justo después de que esa persona compró. Es el momento en
que comienzas a transformarlo en un seguidor de tu marca.
Por eso, la mayor parte de nuestro trabajo como emprendedores consiste en diseñar, implementar y ejecutar, una y otra vez, las estrategias que se traduzcan en la fidelización de los clientes. Sí, en garantizar que van a estar con nosotros un tiempo más, porque no olvides que los clientes para toda la vida se extinguieron hace unos años. Ahora hay que reenamorarlos.
Necesitamos trabajar en la lealtad hacia la marca, de manera permanente. Con estrategias distintas, con experiencias variadas, con incentivos impactantes. Como me decía jocosamente un amigo, “Yo trato de serle fiel a mi esposa, pero es que con tanta competencia tan buena es muy difícil, no se puede”. En la mente de nuestro cliente, sin duda, esta es una idea recurrente.
¿Cómo conseguir esa ansiada lealtad a largo plazo? Lo primero, enamorando a tu cliente, haciendo que te prefiera a ti por encima de las otras opciones que le ofrece el mercado. Después, cultivando esa relación, fortaleciendo el vínculo, alimentando el amor. La tarea consiste en que ese cliente no tenga ojos para otros, para la competencia, que cada vez su decisión sea elegirte a ti, solo a ti.
A veces, cuando sales a pasear con tu novia o con tu esposa, mientras saboreas una rica hamburguesa, por tu lado pasa una hermosa mujer que llama tu atención. La miras de reojo, disfrutas su belleza, pero sabes que tú ya hiciste tu elección y que cada día, cuando te despiertas, la renuevas. Para ella, para la dueña de tu corazón, no hay competencia: ¡ella no tiene rivales!
Si lo emprendedores conseguimos que con nuestra marca los clientes se comporten de la misma manera, nos habremos ganado el cielo. ¡Qué el cielo: la sala vip del cielo! Lo que debemos aprender es que el cliente, como el hombre del ejemplo, quiere ser fiel. Pero también necesita que esa persona con la que está le dé motivos irrefutables para permanecer a su lado.
No estoy promoviendo la infidelidad, ni mucho menos. Solo procuro darte un ejemplo que, con seguridad, te ayudará a comprender fácilmente cuál es la importancia de trabajar en fidelizar a tus clientes. Para conseguir que tus clientes sean leales a tu marca, que no cometan infidelidades, debes conocer a tus clientes, conocerlos bien, para poder darles justo lo que quieren y necesitan.
En la era de la revolución eso significa, entre otras cosas, hacerlo sentir importante, permitirle participar de la conversación y valorar y agradecer su retroalimentación. Recuerda: la especie de los clientes sumisos y pasivos se extinguió. Para que tu cliente te elija una y otra vez se requiere que haya sentido de pertenencia, que él sienta que hace parte de tu marca, de tu negocio.
¿Cómo hacerlo? Una alternativa es entender que aquella vieja premisa según la cual el cliente siempre tiene la razón se quedó en la era de los dinosaurios y hoy la que está vigente esa que dice que el cliente siempre es lo primero. En la medida en que tus acciones y decisiones le transmitan a tu cliente este mensaje, sin equívocos, la retroalimentación que recibirás será amor verdadero.
