Definitivamente, un NO jamás será un SÍ. Sin embargo, a veces, muchas veces, un NO significa “quizás más adelante”, o “conversemos” o “me interesa, pero quiero saber más”. Una premisa que se aplica a la vida y, sobre todo, a los negocios. Dentro y fuera de internet. El objetivo no es vender, no es cerrar la transacción rápido, sino establecer una relación.
¿Por qué? La razón es tan sencilla como contundente: la rentabilidad de tu negocio, de cualquier negocio, dentro o fuera de internet, no se da por la primera venta, sino que parte de la recurrencia. Es decir, de las ventas reiteradas a un mismo cliente, de que esa persona que quizás te compró algo muy económico ascienda en la escala de valor a lo largo del tiempo.
Sé que no es fácil incorporar esta idea y menos en estos tiempos de histeria colectiva, de afanes incontrolables. Queremos que todo se dé a la vuelta de un clic, pero así no funciona. Ni en el marketing ni en la vida. Hay que aceptar, entender y respetar (en ese orden) el proceso. Intentar modificar el orden o saltarte alguno de los pasos te llevará al error.
Es algo que menciono en ocasiones, pero que suele pasar inadvertido: uno de los mayores orgullos de mi trayectoria como emprendedor digital es que tengo clientes que me compraron por primera vez hace 20 o más años. Sí, a comienzos de los 2000, cuando internet era distinto a lo que es hoy, cuando no existían las redes sociales y la IA era un sueño de ciencia ficción.
No son pocos y me han comprado en repetidas ocasiones. Algunos, inclusive, me compraron el mismo producto más de una vez. Uno de ellos, cuando le comenté la situación, me dijo: “Ah, no importa. Si es de Álvaro Mendoza, ¡lo compro!”. Por supuesto, me provocó risa, pero también una enorme satisfacción de comprobar la calidad de la relación establecida.
Hubo otro cliente que por varios años me siguió de manera obsesiva. Consumió todo el contenido que compartí en mis canales digitales y, según me comentó después, aprendió lo que necesitaba para transformar su negocio. Sin embargo, durante todo ese tiempo, varios años, jamás me compró: todo fue al gratín. Hasta que llegó el momento de pagar por algo.
Fue con ocasión de un evento que realicé en Tampa, cuyo costo era de 5000 dólares. ¡Sí, leíste bien: cinco mil dólares! Esta persona estaba apenada conmigo porque era consciente de que había recibido mucho conocimiento, mucho valor, y jamás había pagado por ello. Así, supo de ese vento y se apuntó: viajó desde República Dominicana. Después me compró más.
Una de las ideas equivocadas más comunes en estos días es que tienes que vender ya o ya. De inmediato o no sirve. Con urgencia o no sirve. Ahora o nunca o no sirve. Convengamos que cuanto más rápido vendas, mejor. Pero no hay que caer en la trampa del “ahora o nunca” porque en marketing casi siempre hay “después” o, mejor, hay una “segunda oportunidad”.
Que, valga aclararlo, no es casual: se dará en la medida en que hagas bien tu trabajo. ¿Eso qué quiere decir? Que establezcas una relación de intercambio de beneficios con el mercado, con todos y cada uno de tus clientes. Una relación que, seguro lo sabes, debe estar soportada por valores como la confianza, la credibilidad, la autenticidad y la paciencia.
Lo que me interesa que grabes en tu mente al terminar de leer este contenido es que el cliente potencial (prospecto) que hoy no muestra interés por lo que le ofreces mañana puede ser un cliente real (un comprador). Cuándo se dará ese ‘mañana’ dependerá de la calidad de tus estrategias de nutrición (información, educación, entretenimiento) y del seguimiento.
El error más grave que cometen algunos empresas y emprendedores, así como profesionales independientes que monetizan su conocimiento, es tratar de ‘vender rápido’. Es decir, antes de establecer la relación, de crear ese vínculo de confianza y credibilidad. Bajo la premisa del histérico “ahora o nunca”. ¿El resultado? Ese prospecto los rechaza porque se siente incómodo.
Porque, seguro lo sabes, a los seres humanos, a todos sin excepción, nos encanta comprar, darnos gustos, pero odiamos que nos vendan. Y mucho menos cuando es esa venta exprés, forzada, que la mayoría de las veces raya con la manipulación o que, peor, es manipulación. Lo que resulta inaudito es que todavía haya marcas (empresas y personas) que hagan esto.
En ese intento de ‘vender rápido’, se lanzan al ruedo con un producto de valor promedio: de 47-97 dólares. Que no es costoso, pero que para muchos prospectos resulta elevado dado que no los conoce, no sabe qué hacen, quiénes son o por qué intentan venderle esa ‘solución perfecta’ para un problema del que ni siquiera son conscientes. ¡Una cadena de errores!
Eventualmente, venden. Inclusive, pueden ganar una buena suma, con algo de suerte. Sin embargo, no tardan en darse cuenta de que hicieron un pésimo negocio. ¿Por qué? Porque ese cliente, tan pronto recibió el producto, se dio de baja de su base de datos. Es decir, hicieron una venta, pero perdieron un potencial buen cliente a largo plazo. ¡Plop!
La urgencia de buscar nuevos clientes permanentemente es agobiante, angustiante y, sobre todo, desgastante. Como cuando el salario que recibes o las ventas de tu negocio no dan para cubrir tus gastos básicos y todos los meses, sin excepción, estás saltando matones. Es como tropezar una y mil veces son la misma piedra, sin saber cómo eludirla para siempre.
El consejo que siempre les doy a quienes me siguen, en especial a aquellos que se inician en esta aventura del marketing, dentro o fuera de internet, es que cultiven relaciones. De la calidad de las relaciones que estén en capacidad de construir dependerán las ventas que consigan en el largo plazo. Cuanto más sólida y recíproca sea la relación, más venderás.
Esa relación, como cualquier otra entre seres humanos, parte del conocimiento mutuo. Por eso, compartir tu historia de vida, con los vaivenes propios de la montaña rusa, es crucial. Sin embargo, con frecuencia me encuentro con personas o marcas que se niegan a compartir su historia. ¿El motivo? No quieren verse vulnerables, no quieren que el mercado sepa que se equivocaron.
Una creencia errada, por supuesto. Porque nadie, absolutamente nadie, es perfecto (y eso no es lo que busca el mercado). En cambio, compartir qué hicieron para superar las dificultades, para corregir los errores, para avanzar con limitaciones es lo que le da valor a su historia. Es el “dime cómo lo hiciste” que todos queremos conocer. Si no comparten su historia, nadie se enterará.
Así mismo, hay otros más que piensan que el marketing, dentro o fuera de internet, se trata de las herramientas que se usan. Entonces, asumen que si implementa un chatbot, si utilizan la inteligencia artificial, si compran o contratan la herramienta más costosa del mercado, van a vender más. Y no es así, así no funciona. La clave no está en las herramientas, sino en las relaciones.
Entre seres humanos, por supuesto. También están los convencidos de que si publican más en redes sociales van a vender más. Y se lanzan a la aventura de publicar varias veces al día, sin darse cuenta (o, peor, sin reconocer) que no es contenido de valor. Y dado que no aportan valor al mercado, más temprano que tarde se vuelven invisibles (e incómodos).
Algo que por fortuna aprendí hace años es que los recursos, las herramientas y las estrategias del marketing están ahí, al alcance de todos, de cualquiera. La diferencia radica en el uso que cada uno les da. Y los resultados, también. Recursos, herramientas y estrategias que son solo instrumentos que sirven para construir las relaciones.
Vamos al ejemplo clásico: conoces a una persona que te agrada, te llama la atención y te dan ganas de conocerla mejor. ¿Qué haces? La invitas a salir, la llamas con frecuencia, le envías mensajes a diario, la haces sentir importante. Y, por supuesto, le abres tu vida, tu corazón, para que sepa quién eres. Sin máscaras, sin engaños, sin trampas, sin manipulación.
Si tú y esa persona se identifican a través de principios y valores, creencias y pensamientos, experiencias y sueños, la relación tiene futuro. Claro, siempre y cuando ambos se den a la tarea de nutrirla, de cultivarla, de fortalecerla. Puede convertirse en una linda amistad o en un matrimonio como los de antes, para toda la vida, un intercambio de beneficios sin fin.
Ahora, volvamos al comienzo: cuando un prospecto te diga NO, puedes seguir dos caminos. Uno, el de la manipulación y tratar de forzar la compra, a cualquier costo. No te lo recomiendo. El otro, nutrirlo, que significa informarlo, educarlo, entretenerlo e inspirarlo. Sentar las bases para una relación a largo plazo. Si lo consigues, más adelante comprará.
Y lo hará más de una vez, siempre y cuando lo sigas nutriendo, le hagas el seguimiento adecuado. Sé que no es el camino exprés que tantos anhelan, no es la falsa promesa de volverte millonario a la vuelta de unos pocos clics, pero es la verdad. Eso sí, con la mano en el corazón, te aseguro que elijo, una y mil veces, el camino de construir relaciones de valor.
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