Salir de compras al centro comercial con mis hijas es un dilema enriquecedor. Por un lado, el del marketero, disfruto mucho todo lo que puede aprender del comportamiento consumidor de dos niñas que tienen hábitos muy distintos de los míos. Por el otro, como padre y como adulto, hago un supremo ejercicio de paciencia y tolerancia.

Hola, soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y estoy muy feliz de volver a estar aquí contigo. El que compartiré en los próximos minutos es contenido de calidad destinado a ayudarte en tu trabajo. Mi compromiso es acompañarte en el proceso de transformación de tu vida y, sobre todo, en la cristalización de tus sueños y proyectos.

Si mi trabajo no estuviera relacionado con el mundo de los negocios, debo confesarte que esa experiencia de ir de compras con mis hijas no sería tan agradable. Para los hombres, quizás lo sabes, acompañar a las mujeres en esta labor puede ser una verdadera tortura. De hecho, tengo varios amigos que se niegan rotundamente.

El problema es que los hábitos de compra de cada persona son diferentes. Si bien en gran medida fueron aprendidos o copiados de nuestros padres o hermanos mayores, cada uno le da su toque particular. Yo, por ejemplo, voy a lo que voy: cuando entra a una tienda, ya sé que quiero y, si lo encuentro, lo compro. Si no veo lo que deseo, vuelvo otro día.

Como marketero y como sicólogo, he aprendido que el proceso de compra es uno de los comportamientos más complejos del ser humano. Si bien hay hábitos, cada compra que hacemos es como si fuera la primera. En otras palabras, no porque un día hacemos las cosas de un modo quiere decir que al siguiente las vamos a hacer igual. ¡Así no funciona!

A veces, muchas veces, el cliente duda al momento de realizar la compra. ¡Es algo normal!

Antes, en el pasado, en el siglo pasado, comprar era fácil. La principal razón es que, al menos en Colombia, no había mucho de dónde escoger. La oferta de marcas y productos era escasa y la decisión se basaba en dos factores: calidad y precio. Si al ver el producto aprobaba la calificación de esas características, pasábamos a la caja registradora.

Hoy, sin embargo, sabemos que la oferta supera con creces a la demanda. Si queremos comprar un bluyín, no solo están las marcas reconocidas como Levi’s, sino otras muy atractivas. Y no requerimos ir al centro comercial para comprarlo, porque podemos hacer la transacción por internet y el artículo nos llega a domicilio en unos pocos días.

Pero hay otra característica que nos pone en aprietos, tanto cuando somos el comprador como cuando somos el vendedor. ¿Sabes a cuál me refiero? Al proceso de decisión. ¿Por qué? Porque el mayor peso de la decisión ya no está en factores racionales como calidad y precio, sino en otro que podríamos describir como camaleónico: las emociones.

Por más que intento tomar decisiones conscientes y racionales, como cualquier ser humano a la hora de comprar me dejo influir por las emociones. Hay marcas con las que tengo mayor afinidad, que me brindan mayor confianza. Hay diseños que derriban mis objeciones y también entran en juego características como color o textura.

Lo cierto es que muchas veces creemos saber con certeza lo que queremos y, justo al momento de comprarlo, nos invaden las dudas. ¿No te ha pasado con frecuencia? A todos nos ocurre. Veo algo que en ese momento me agrada más, o una de mis hijas me dice que ese otro color se me vería mejor o el diseño no es el mismo que vi en internet…

Debemos aprender a gestionar y solucionar las dudas que inquietan al cliente.

¿Qué sucede, entonces? Postergamos la decisión. Procrastinamos. Aunque suene a disculpa, hay días en los que estamos más decididos, más firmes, y hay otros en los que lo pensamos de más, en los que pensamos si esa inversión vale la pena. Inclusive, nos damos la oportunidad de ir a la competencia a buscar su versión del producto, a ver si nos convence.

Esto se da por varias razones. Una, que ya mencioné, por los impulsos emocionales, que son camaleónicos. Hoy queremos, mañana ya no queremos. Pero, además, porque, aunque el caudal de información al que tenemos acceso en el presente gracias a la inmediatez de internet es abundante, el comprador común no sabe tanto como cree.

Y la falta de conocimiento se traduce en inseguridad, en dudas, en esa vocecita interna que nos dice “Déjalo para otro día”. Y le hacemos caso, por supuesto. No importa la calidad del producto, tampoco, el precio. No poseemos los argumentos necesarios para tomar una decisión y, por eso, preferimos postergar la compra. “Otro día vengo”, decimos.

Eso es, precisamente, lo que hace divertida o terrorífica la experiencia de compra con mis hijas. Durante varios días, en casa me dicen que quieren comprar algo, que lo necesitan, que ya saben dónde comprarlo. Sin embargo, cuando llegamos al almacén, ya no están seguras, ya no les gusta, ya quieren ir a otro lado a buscar mejores alternativas.

En estos momentos, entonces, el ser humano apela al bagaje, a las experiencias previas. Si no está convencido, se inclina por la marca conocida, por aquella que ya lo satisfizo. La confianza y la credibilidad que logramos construir en el mercado, entonces, juega un papel fundamental. Necesitamos que el cliente tenga la certeza de que con nosotros va a la fija.

Aunque cree saber lo que quiere, en el momento de la compra el cliente duda.

Otro factor que inclina la balanza cuando se presentan las dudas es el servicio. Si hay un recuerdo de experiencias positivas, agradables y enriquecedoras, ese será el camino que el cliente escoja. Por eso, los emprendedores debemos entender que nuestro trabajo no termina cuando el cliente compra, sino que hay tareas importantes en la etapa posventa.

Tareas que están destinadas a reforzar la confianza y la credibilidad, por ejemplo. Tareas que se enfocan en enseñarle al cliente porqué somos la mejor opción del mercado para él. Tareas que están relacionadas con consolidar el posicionamiento de nuestra marca y de nuestro producto o servicio, para que la próxima vez el cliente no dude para escogerlo.

A veces no logramos los objetivos que nos proponemos porque olvidamos ponernos en el lugar de nuestro cliente. Son ocasiones en las que me acuerdo de mis mentores, que me decían “¡Métete en sus zapatos!”. Muchas veces, las dudas son respuesta a un instinto natural, pero nosotros tenemos cómo provocar que la balanza se incline a nuestro favor.

Soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y agradezco tu gentil atención durante estos minutos. Me encantaría conocer tu opinión acerca del contenido que acabo de compartir contigo. Y me sentiría muy satisfecho si me das tu retroalimentación o si compartes este video para que otras personas puedan sacar provecho de él.

Nos vemos en una próxima oportunidad. Chao chao…