Pregunta:
Quisiera saber cómo hacer para elaborar una estrategia de recontacto con la base de clientes que pasaron por mi gimnasio y abandonaron en el último año. ¿Cuál sería tu recomendación?
Respuesta:
¡Excelente pregunta! Esta es una de mis campañas favoritas porque esos clientes ya te conocen. Y si su experiencia previa fue favorable, es mucho más fácil que vuelvan a tu gimnasio. Esto es básicamente una estrategia de reactivación de clientes, y hay varias maneras de llevarla a cabo.
En tu caso, como tienes un gimnasio, puedes hacerlo a través de diferentes vías: por email, en formato digital, por contacto telefónico, por carta postal o lo que funcione mejor en tu país. Lo ideal es crear una secuencia, que puede ser muy sencilla. Por ejemplo, podrías comenzar con un asunto en el email o en la carta que diga: “Carlos, te extrañamos en Satoshi Fit Center.”
En el contenido, podrías decir algo como: “Nos encanta mantenernos cercanos a nuestros clientes y hemos notado que no has vuelto. Queremos hacerte una oferta especial para que regreses. Si vuelves, te daremos el primer mes gratis o los primeros tres meses al precio de uno. Queremos que nos des una nueva oportunidad para acompañarte en tu proceso de alcanzar tus metas.”
Es importante entrar directo al tema, mostrarles que los extrañas, que estás dispuesto a ayudarlos, y ofrecerles un incentivo para que vuelvan, como una sesión personalizada o alguna otra promoción atractiva.
Recuerda que la mayoría de las personas no abandonan un gimnasio porque no les guste, sino por falta de tiempo, porque están pagando y no van, o porque después de las famosas resoluciones de Año Nuevo, simplemente dejan de ir y meses después deciden cancelar la membresía. Por eso, es clave ofrecer un incentivo que les haga reconsiderar.
Interlocutor:
Sí, perfecto. Gracias.
Respuesta:
Sabes, Andrés, otra cosa que haría es usar ChatGPT. Entra directamente y dile: “Soy el dueño de un gimnasio y quiero que me ayudes a diseñar una estrategia para reactivar clientes perdidos.” Empieza a chatear y verás cómo te da muchas ideas, probablemente más de las que te acabo de dar yo.
Luego, puedes ir afinando la campaña. Tal vez decidas hacer una campaña de siete días, de cinco días, o de 15 días, dependiendo del mes en que te encuentres. Yo creo que por ahí puedes empezar, experimentar y ver qué funciona mejor.
También te recomendaría que, si puedes, hables directamente con las personas que se han dado de baja. Cada vez que alguien se retire de tu gimnasio, hazle una encuesta de salida. Pregúntales: “¿Por qué te estás yendo? ¿Hay algo que podamos hacer para que no te vayas?” Trata de determinar si es un problema económico, falta de tiempo, o si hay algo que no les gustó de tu gimnasio.
Es fundamental tener esta información, porque la genialidad del marketing no está en inventar soluciones, sino en escuchar a nuestros clientes. Y para saber escuchar, debemos aprender a hacer las preguntas correctas.
Una entrevista de salida, aunque sea voluntaria, te proporcionará información valiosa. También puedes mandar una encuesta una semana después de que se den de baja. Debes tener un proceso para esto, porque es mucho más fácil reactivar a un cliente que se fue que conseguir uno nuevo.
De hecho, en una conferencia reciente mencionaron que el cliente más fácil de vender es el que ya te compró. El segundo más fácil es reactivar a un cliente perdido, como en tu caso. Y el tercero son los referidos de tus clientes actuales o anteriores.
Sin embargo, el gran error que cometemos los empresarios es enfocarnos solo en atraer nuevos clientes y descuidar a los que ya tenemos, que es donde realmente está el dinero.
Para quienes nos están viendo, si te interesan estos temas de marketing y negocios, tanto dentro como fuera de internet, te invitamos a visitarnos en MercadeoGlobal.com. ¡Gracias, chao!
