Cuando comencé mi trayectoria como emprendedor digital, por allá en 1998, internet era muy distinto de que es hoy. Te confieso que cuando le hago review al carrete de mi vida y recuerdo esos momentos siento sensaciones variadas. Por un lado, me da risa haber vivido tantos momentos insólitos, haber cometido tantos errores; por otro, me alegra haber sido parte de esta aventura.
No solo eso: me cuesta dar crédito a todo lo que he vivido, a tantos cambios. La vida nos cambió de manera radical, a mi juicio, para bien. Estoy convencido de que somos unos privilegiados de haber disfrutado de estos avances de la tecnología que nos han hecho la vida más fácil. Si naciste en los años 70, 80 o 90, sabes de lo que hablo: nacimos en un mundo y moriremos en otro.
Podrías decir que siempre fue así, y es cierto. Sin embargo, de un modo distinto. ¿A qué me refiero? A que nunca, ni siquiera, por ejemplo, durante la época de la revolución industrial, la vida del ser humano cambio tanto y de tantas formar por cuenta de las innovaciones. ¿La diferencia? Hoy no hay una sola actividad de la vida que esté ajena al impacto de la tecnología, de internet.
El trabajo (sin importar a qué te decidas o cuál es tu profesión), el estudio, el deporte, el entretenimiento (música, cine), la salud, la alimentación y hasta el descanso están conectados, de manera estrecha, a la tecnología. Todas las actividades de la vida diaria, sin excepción, han sido permeadas, de manera positiva, por el impacto de la tecnología. ¡Somos unos privilegiados!
Si no lo viviste, no sabes la aventura que era estar en la calle y tener que hacer una llamada telefónica. No había internet ni teléfonos inteligentes: solo algunos públicos. La mayoría, quizás por cuenta de la Ley de Murphy, estaban dañados. O no tenías una moneda. En el banco, tenías que hacer largas filas, a veces hasta de horas, para llegar hasta el cajero y realizar tu transacción.
Por supuesto, no había cajeros electrónicos y todos los trámites eran manuales. Las tarjetas de crédito eran el privilegio de los ricos, muy pocas personas estaban bancarizadas y tenías que ir siempre con dinero efectivo en el bolsillo. ¿Si se acababa o necesitabas más? Debías ir al banco, hacer la fila y sacar dinero. O pagar con talonario (chequera), que era bastante costoso.
El telegrama era el WhatsApp de hoy, solo que los mensajes llegaban días o semanas después a su destino. Y para hablar por teléfono con una persona que residía en otra ciudad no todas las líneas telefónicas estaban habilitadas. Había que recurrir a una operadora (intermediaria) a la espera de que tu interlocutor respondiera la llamada. Y no hablemos del costo de la conexión internacional.
Desde entonces, internet ha cambiado del cielo a la tierra. Y no siempre para bien. Hoy, seguro lo sabes porque lo padeces, es un ecosistema repleto de especies tóxicas, depredadores insaciables y vendehúmos. No todo lo que hay allí es cierto, es real o es legal: hay mucho estafador que se aprovecha de los ingenuos y, sobre todo, de los ambiciosos, de los que quieren riqueza exprés.
Antes, había clientes potenciales, nada más En esencia, todos era iguales o, cuando menos, muy similares. Hoy, sin embargo, los usuarios son diversos, los perfiles se han multiplicado. Y no solo eso: son como camaleones que mutan, que se adaptan a los ambientes, que cambian sus hábitos y su comportamiento. Además, ya no se atan a las marcas, la fidelidad no es su prioridad.
Los que te presento a continuación son algunos de ellos. No son todos porque, como lo mencioné, cambian constantemente y en la dinámica del ecosistema digital uno desaparecen y otros surgen:
1.- El ‘yo me las sé todas’.
El que suele comportarse como un fanático de la tecnología y no puede desconectarse ni un minuto de sus dispositivos. Teme perderse ‘algo bueno’. Está atento a todas las noticias y, en especial, a las novedades. Investiga, prueba y, como tiene ínfulas de experto, recomienda. Está obsesionado y muchas veces sus creencias, pensamientos y acciones carecen de lógica.
Aunque a la hora de buscar información hace clic fácil, es duro cuando se trata de comprar. Primero investiga, compara, mira reseñas, pide referencias. Evitar ser timado es su prioridad. Para conectar con él tienes que ser audaz, tus mensajes deben ser distintos, llamativos y sorprendentes. De lo contrario, pasará de largo. Dado que se siente autosuficiente, no es un cliente leal.
2.- El ‘lo necesito ya’.
Es aquel que carece de una mínima dosis de paciencia. Asume que, en virtud de la tecnología, las marcas le deben dar respuesta inmediata; si no la recibe, puede convertirse en un detractor, en uno de aquellos usuarios que hacen ruido, que indisponen al mercado. Es crítico y le encanta exponer a las marcas: ve errores y mal servicio incluso en situaciones en las que no es así.
A la hora de comprar, no solo lo quiere ‘todo ya’, a la vuelta de unos pocos clics, sino también a bajo precio. Piensa que les hace un favor a las marcas cuando les compra. Dado que es impaciente, utilizar el recurso de la escasez expone su parte vulnerable. Es decir, hay que saber cuál es la carnada que muerde fácil y proporcionársela. Puede convertirse una molestia, a largo plazo.
3.- El ‘esquivo’.
Ese que piensa “yo no le compro a cualquiera”, “si quiere que le compre, tiene que ser el mejor” o “si no me ofrece lo que quiero, me voy a otro lado”. El típico cliente que cree que le hace el favor a una marca y, por eso, siente que siempre “hace falta algo”. Como que la marca está en deuda con él y, entonces, su comportamiento es exigente y, además, la fidelidad no es una de sus fortalezas.
Es de la clase de clientes que necesitan que las marcas los hagan sentir “importantes” y que los consientan con frecuencia. ¿Cómo? Descuentos exclusivos, bonos y otros recursos solo para ti. Es, también, de los que utiliza cualquier detalle, mínimo, para justificar su marcha con la competencia. Su ego es delicado y no es fácil de satisfacer. Si te atreves a lidiar con él, requerirás paciencia.
4.- El ‘reactivo’.
Al que también podríamos llamar ‘caza ofertas’. Suele suscribirse a las newsletters simplemente para estar al tanto de las “oportunidades imperdibles”. Se comporta como un comprador de ocasión, es decir, aquel que sucumbe a las promociones de Black Friday y todas las fechas especiales habidas y por haber. Es muy impulsivo y, en consecuencia, difícil de predecir.
Detesta los mensajes generalizados, esos emails escritos para todos y para cualquiera. Lo suyo es la personalización. Eso te exige hacer un seguimiento muy detallado de su actividad en tus canales digitales para ofrecerle lo que en realidad le importa y le interesa. Por lo general, su primer contacto con la marca se da por fuera de internet y la relación se desarrolla luego allí.
5.- El ‘buena onda’.
Para muchas marcas, el cliente ideal. Está siempre pendiente de las redes sociales, atento a las notificaciones y ofertas y, además, es muy activo. Comenta, da likes con generosidad y comparte la mayoría de los contenidos simplemente para aparentar que es un fan de la marca. A él le encanta recibir comunicaciones de las marcas: le interesa el contacto, muy poco la calidad del contenido.
¿Su punto débil? Las tendencias. Es de aquellas personas que siempre quieren encajar, que se muestran como el amigo de todos, como personajes populares. En consecuencia, siente que tiene que ir al ritmo de la moda y, por eso, compra cualquier producto que lo identifique con sus ídolos, con sus referentes. Puedes atraerlo y conquistarlo con concursos, retos y, claro, promociones.
6.- El ‘indeciso’.
Podríamos llamarlo un picaflor, porque está muy pendiente de las novedades de sus marcas preferidas, es activo para dar likes y dejar comentarios, para compartir las publicaciones. ¿El problema? Se lo piensa demasiado a la hora de hacer clic y comprar. Es de los que llegan al carrito de compra y consignan los datos de pago, pero a la hora de dar el último clic se arrepienten.
¿Por qué? Es un cliente que cae fácilmente en la tentación (“lo necesito”, “era lo que buscaba”, “nunca conseguiré un precio mejor”, “me merezco algo así”), pero que pierde el entusiasmo con facilidad. Es decir, el impulso emocional se diluye rápidamente y, entonces, aflora el lado racional que eleva barreras y planta objeciones que entorpecen el proceso. ¿La clave? Educarlo.
7.- El ‘cliente al gratín’.
Una especie cada vez más presente en los canales digitales. Lo quiere todo, se apunta a todo y recibe todo. Eso sí, con una condición innegociable: ¡tiene que ser gratis! Es el autodidacta que piensa que si adquiere un conocimiento básico después lo puede transformar en una ‘máquina de hacer dinero’. No tiene un norte definido, no sabe qué quiere y también es un picaflor.
Es la víctima propicia de los vendehúmo, el que muerde el anzuelo de todos los objetos brillantes. Descarga todos los recursos gratuitos, sigue a mentores de distintas corrientes (inclusive, opuestos) y se siente un experto porque ha aprendido algunos términos exóticos. Tiende a ofenderse o a desaparecer en el momento en el que le haces una oferta; inclusive, se siente traicionado.
Hay más especies, por supuesto, pero estas son las más frecuentes hoy. En algunos meses o en un par de años es probable que el ecosistema haya cambiado y aparezcan otras. Lo cierto es que si eres un emprendedor y quieres vender en internet, un producto o un servicio, debes saber con qué clase de clientes vas a tratar. Cada especie es única, distinta, se comporta diferente.
Eso te obliga, entonces, a ajustar tu mensaje: debe estar adaptado a cada una o, de lo contrario, no te prestarán atención. Así mismo, y esto no lo puedes olvidar, no todas las especies consumen los contenidos de la misma forma: tu estrategia, por lo tanto, debe ser multicanal y multiformato para conseguir conectar con esos clientes potenciales. Tienes que ser un camaleón, como ellos…
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