Hoy me río de la situación, pero en aquel entonces, cuando comenzaba mi trayectoria como emprendedor digital, supuso una terrible decepción. Un antes y un después que, por fortuna, con el tiempo se convirtió en un gran aprendizaje. Me refiero a cuando un cliente se dio de baja de mi lista de suscripción voluntaria. Fue un duro golpe y, lo confieso, me dolió mucho.
¿Por qué? Lo asumí como algo personal, como una afrenta. No entendía cómo alguien podía retirarse si mi intención era ayudarlo. Durante varios días, esa frustración me acompañó. Sin embargo, la desilusión de diluyó tras conversar con uno de mis mentores. Su reacción inicial fue reírse, no a modo de burla, sino porque sabía que esta situación se iba a dar en algún momento.
Con el paso del tiempo, aprendí. Otros suscriptores se dieron de baja, pero muchos más llegaron a engrosar mi lista. Que creció, se fortaleció y me dio la oportunidad de construir un negocio digital rentable y sostenible. Aprendí, además, que esas personas que se retiraron quizás lo hicieron porque no encontraron lo que querían o buscaban algo que no les podía ofrecer.
No importa. Es la dinámica del mercado, las reglas del juego del marketing. Aprendí al punto que hoy soy yo, de manera unilateral, el que da de baja de la lista a las personas que con su comportamiento me demuestran que no está interesadas en lo que ofrezco. Si alguien no abre mis correos en los últimos 90 días, el mensaje es claro y no tiene sentido insistir.
Ahora, la otra cara de la moneda: una de las más grandes satisfacciones que me ha brindado mi trabajo, y a la vez uno de mis mayores orgullos, es saber que cuento con clientes de vieja data. Personas que se unieron a mi lista de suscripción voluntaria hace más de 15 años, que me han comprado en múltiples ocasiones y que aún me acompañan en esta aventura.
Seguramente te preguntarás cómo es posible satisfacer las necesidades, los deseos y, cada vez más, las expectativas del mercado durante tanto tiempo. La respuesta es sencilla, por un lado, y bastante compleja, por otro: servicio y seguimiento. Sencillo en el sentido que todos sabemos qué hacer; complejo en el sentido que muy pocos lo hacen, y menos lo hacen bien.
¿Te sorprende? Basta que recuerdes varias de las más recientes interacciones con distintas marcas (empresas o personas) que te prestan algún tipo de servicio. El supermercado, un banco, tu proveedor de salud, la compañía a la que le contrataste la conexión a internet… Apostaría, con alta probabilidad de ganar, que no fueron satisfactorias.
O, peor, que fueron desagradables, traumáticas. Y, por favor, no te equivoques: esto sucede en todas partes, no solo en Latinoamérica. En Estados Unidos también se da, aunque aquí la cultura del reclamo/garantía sí funciona en la mayoría de los casos. La explicación es sencilla: detrás del servicio y del seguimiento están los seres humanos.
Sí, los seres humanos. Porque, aunque el contacto lo realices a través de aplicaciones, de las distintas herramientas que nos brinda la tecnología, aquellas fueron creadas por el hombre y estas son programadas por un ser humano. Es decir, si eventualmente se da una falla en el servicio o en el seguimiento, la responsabilidad no es de la tecnología. ¡No te equivoques!
De hecho, es muy probable que hayas escuchado la frase “los malos clientes se pierden por el precio; los buenos, por un mal servicio”. ¡Nada más cierto! Desde que los clientes dejaron de ser “para toda la vida”, desde que el concepto de “lealtad a las marcas” cambió, el mal servicio y la falta de seguimiento son los principales motivos de la deserción de los clientes.
Por supuesto, si eres el dueño de un pequeño negocio, un emprendedor o un profesional que vende productos o servicios, ¡eres parte del problema! O, de otra manera, estás expuesto a sufrir el problema. ¡Y sus consecuencias!, que se resumen en la pérdida de tus clientes. Es decir, no puedes mirar hacia otro lado y asumir la actitud de “esto no es conmigo”.
Una de las realidades que abruman a los emprendedores es darse cuenta de que no basta con un buen producto. O con ser un experto en un tema específico. O con acumular cientos o miles de seguidores en redes sociales. No basta: requieres adquirir y potenciar una serie de habilidades complementarias, entre las que el servicio al cliente y el seguimiento son prioritarias.
Si bien no hay una definición única, el servicio al cliente es la calidad de la experiencia de tu cliente (o prospecto) a lo largo del proceso. Cuando digo proceso me refiero a la atracción, captación y conversión. Sin embargo, y aquí está la clave y el origen del grave error, el proceso no termina con la venta: de hecho, en ese punto comienza lo importante, el seguimiento.
Lo que algunos desconocen, u omiten, es que implementar y poner en marcha una adecuada estrategia de atención al cliente, y consecuente seguimiento, es una garantía. ¿Qué significa? Fundamentalmente, que te evita problemas, llámese quejas, inconformidad o ruido. Además, si tus clientes están satisfechos, te comprarán de nuevo y, lo mejor, te recomendarán con otros.
Porque algunos omiten, o desconocen, que el marketing del siglo XXI ya no es el mismo del pasado, del siglo pasado. ¿Eso qué quiere decir? Que tu trabajo no es vender, como antes, sino establecer una relación de intercambio de beneficios a largo plazo. Con todos y cada uno de tus clientes y ojalá por mucho tiempo. Dependerá de tu servicio y de tu seguimiento.
El problema es que muchas marcas (empresas y personas) que piensan que servicio es que el empleado sonría y sea amable, que le dé la razón al cliente (inclusive, cuando no la tiene) y que no responda inadecuadamente en caso de una queja airada o agresiva. Ese modelo quedó enterrado en el pasado, en el siglo pasado, y esas acciones se dan por descontadas.
Según el escritor y empresario estadounidense Ken Blanchard, reconocido experto en el tema del liderazgo, “Solo hay una forma de obtener clientes leales: ofrecer un excelente servicio al cliente. Los clientes no se mantienen fieles a las marcas que simplemente cumplen sus expectativas; son fieles exclusivamente a las que pueden superarlas”. ¿Cómo te parece?
No se trata de una novedad, de un descubrimiento. Hoy, la calidad y el precio del producto son factores secundarios, a veces irrelevantes, a la hora de tomar la decisión de compra. En cambio, la calidad de la experiencia, bien sea en tienda física, en internet; una interacción con un empleado o un sistema de respuesta automatizado, es la que inclina la balanza.
“Proveer una excelente experiencia al cliente es la estrategia de marketing más efectiva. Los clientes felices son tus mejores promotores y defensores”, asegura Jay Baer, uno de los gurús del marketing en redes sociales, estratega de negocios y emprendedor. El poder del voz a voz o de las recomendaciones, que es hoy uno de los factores de mayor peso en la decisión.
Si me conoces de hace años, si alguna vez me compraste algo, si asististe a mis eventos o si eres miembro de unas comunidades, sabes perfectamente que soy obsesivo tanto con el servicio como con el seguimiento. ¿La premisa? Si prometo 1, doy 10; si prometo 10, doy 100; si prometo 100, doy 1.000. Dar más, siempre, es superar las expectativas de tu cliente.
“El marketing consiste en crear experiencias irresistibles que conecten con los consumidores personalmente y creen el deseo de compartir con otros”, asegura Baer. Como ves, por ningún lado se menciona la venta, que ya no es el objetivo principal como en el pasado, sino el resultado de tus acciones y de tus decisiones, de tus estrategias. Es una consecuencia.
¿Cuáles son los principales beneficios de un buen servicio al cliente y del seguimiento?
1.- La satisfacción del cliente.
Lo primordial, la que debería ser siempre tu prioridad (por encima de la venta). Ten en cuenta que, está ampliamente demostrado, es más fácil venderle de nuevo a quien ya te compró que a alguien que apenas conoces. Más fácil y barato. Por eso, tu misión no solo es establecer una relación, sino nutrirla de tantas formas como sea posible, fortalecerla, extenderla.
2.- Mayor competitividad.
Como mencioné antes, son pocas las marcas (empresas o personas) que implementan unas estrategias de servicio al cliente y seguimiento efectivas. Son, entonces, las que sobresalen en el mercado, las que los consumidores no olvidan. Pueden cobrar más caro porque saben que sus clientes están dispuestos a pagar la diferencia a cambio de estos beneficios.
3.- Mejor reputación.
No te olvides que el marketing es el juego de las percepciones. El valor que les damos a las cosas, productos o servicios, está determinado por la forma en la que las percibimos. O, de otro modo, de cómo nos hacen sentir, de cuánto nos mejoran la vida, del tamaño del problema que nos soluciona. Cuanto más arriba estés en esa escala, mejor reputación.
4.- Menos problemas.
“Los clientes satisfechos no joden”, fue algo que aprendí de mi madre, la señora Julita. Ella, que era maestra de las negociaciones, sabía que la mejor estrategia para ganarse un cliente, y que este le trajera otros más, era garantizar su satisfacción. Los clientes satisfechos no se quejan, no reclaman por el precio, no buscan sacar ventaja indebida. ¡Son una bendición!
5.- Mayor rentabilidad.
Cuando un cliente está satisfecho con la experiencia que le brindas, te comprará de nuevo. Y, de buena gana, aceptará avanzar en la escala de valor, hasta los productos y servicios high ticket. Estos clientes son el combustible que mueve tu negocio, tu emprendimiento. Por eso, todo lo que hagas por garantizar la calidad de la experiencia redunda en más ganancias.
Ya no me preocupo si un suscriptor se da de baja de mi lista. Como mencioné, de hecho, soy yo el que elimina a los que no muestran interés en lo que ofrezco. Concentro mis energías, mis recursos, mis ilusiones, en aquellos a los que en verdad puedo ayudar, en los que se dejan ayudar, en los que, como muchos a lo largo del tiempo, fueron clientes primero y ahora son amigos.
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