Nunca antes, la tecnología le había prestado tantos servicios al ser humano. Nunca antes, quienes hacemos negocios por internet habíamos contado con el respaldo de herramientas tan variadas y, sobre todo, tan poderosas. Nunca antes, gracias a esa tecnología y a esas herramientas, nuestro trabajo fue tan fácil, tan económico, tan impactante y fuente de transformación, como lo es ahora.
Y nunca antes quienes hacemos negocios habíamos cometido tantos errores estratégicos que redundaron en la pérdida de nuestros clientes o, lo que es lo mismo, en la pérdida de tiempo y recursos. Una gran contradicción, sin duda, porque estamos en una época privilegiada en la que los recursos abundan, en la que el mercado, literalmente, es un universo ilimitado.
El mercado del siglo XXI, dentro y fuera de internet, es una inmensa jungla. Y como toda jungla, tiene una fauna muy diversa: hay fieras salvajes, hay depredadores, hay animales encantadores, hay especies dóciles y hay de esos especímenes que uno nunca quiere encontrar en su camino. Cada día allí dentro es una intensa lucha por la supervivencia, y no todos consiguen el objetivo.
La gran ganancia de la revolución digital fue que nos permitió a los pequeños emprendedores participar de la fiesta. Sí, tomar una pequeña tajada de la torta y disfrutar de los beneficios. Ese, en el pasado, era un privilegio exclusivo de las grandes marcas o de quienes poseían el dinero necesario para competir. Con la irrupción de internet, sin embargo, el escenario cambió.
La funcionalidad tiene sentido si las herramientas ayudan en la experiencia al cliente.
Con pocos recursos, apalancados en nuestro conocimiento, en los talentos y en la vocación de servicio, los emprendedores nos ganamos un lugar y pudimos acceder a clientes que estaban cansados de lo mismo: dar mucho y recibir poco, muy poco. Conseguimos llamar la atención del mercado y mostrarle que teníamos algo para ofrecerle, algo para solucionar sus problemas.
Fue, entonces, cuando se produjo la evolución de la revolución: comenzó la increíble interacción con los clientes, el intercambio de beneficios y la posibilidad de transformar su vida, de ayudarlo a cumplir sus sueños. Y fue, entonces, cuando comenzaron los problemas para todos aquellos que malinterpretaron el uso de las herramientas o abusaron de ellas. Una contradicción, sin duda.
Justo en la época en que disponemos de más y mejores recursos, de más y mejores herramientas, nos cuesta más trabajo conectar con nuestros clientes, a pesar de que está a solo un clic de distancia. Es fruto de los errores cometidos que, por supuesto, no son atribuibles a las poderosas herramientas, sino a la forma en que las empleamos, a los objetivos que perseguimos.
En el XXI marketing del siglo XXI, no basta con estar presentes en internet, con publicar en las redes sociales. ¡Todo el mundo lo hace!, así que ese no es un factor que nos permita marcar diferencias con la competencia. Eventualmente, algunos consiguen llamar la atención del mercado, pero luego de un tiempo ese impacto se diluye y los clientes desaparecen, se esfuman.
¿Por qué? Porque en algún momento el cliente se da cuenta de que fue engañado, de que ahí no va a encontrar lo que desea, de que esa persona no tiene la solución para su dolor. O, por otra parte, porque la experiencia digital no es satisfactoria: no atienden sus inquietudes, no hay una interacción enriquecedora, no se escuchan sus quejas, no hay más beneficios si no compra más.
Aunque le encantan las funciones y los beneficios que se desprenden de
las poderosas herramientas que nos brinda la tecnología, el cliente del
siglo XXI no quiere tratar con máquinas: exige relacionarse con personas.
Cuando el autor Paul Fleming publicó su libro Hablemos de marketing interactivo, nos dio las claves de cómo debemos desarrollar nuestro trabajo, de cómo deben ser nuestras estrategias, de cómo deber ser la relación con el cliente. Y una de las prioridades está en el título de la obra: tiene que haber interacción. Sin ella, el marketing carece de sentido en este siglo XXI.
De eso se trata la funcionalidad, la segunda de la 4F de Fleming. De nada nos sirve internet, de nada valen las poderosas herramientas, para nada sirven nuestro conocimiento y talentos si no están genuina y decididamente enfocados en ayudar a otros. Y la única forma de ayudar a otros es saber con exactitud cuál es su problema, qué requieren, y darles la posibilidad de ser partícipes.
La funcionalidad consiste en que esos recursos de que dispones, esas herramientas que facilitan tu labor, sean una verdadera extensión de tu pasión, de tu interés por los problemas del mercado, de tu vocación de servicio. Tiene sentido si cada clic que da el cliente lo conduce por una experiencia significativa, enriquecedora, apasionante, a ser el protagonista de su transformación.
Es claro que las herramientas no tienen sentimientos, pero sí quienes las manejamos. Entonces, parte de nuestra labor es que ese tránsito, que los mensajes emitidos a través de esas poderosas herramientas contribuyan a brindarle bienestar a nuestro cliente. La funcionalidad va mucho más allá de lo cosmético, de lo visual, y se adentra en el terreno de lo emocional y lo impactante.
