Supongo que alguna vez escuchaste aquella frase de “en la variedad está el placer”. No sé cuál sea el origen y el sentido de esas palabras, pero sí estoy seguro de que encierran un mensaje muy poderoso para los negocios. Aplica en especial cuando hablamos de nuestros clientes, que son tan variados como la fauna silvestre, así nos cueste trabajo entender las diferencias.

Uno de los errores más costosos que comenten los emprendedores en la etapa inicial de su negocio, o cuando le ofrecen al mercado un nuevo producto o servicio, es aquel de creer con exactitud quién es su cliente. O, mejor dicho, cómo es su cliente. Los efectos de esta equivocación son similares a ir a 120 millas por hora y estrellarse de frente contra un muro de hormigón.

Una escena que hemos visto decenas de veces en las películas, pero en la vida real. Es un golpe duro, muy duro, que da al traste no solo con la ilusión, sino también con el tiempo, los recursos y el dinero invertidos. En pocas palabras, un golpe que puede acabar con tu negocio, aunque son muchos los que creen que esta eventualidad es lejana y solo les ocurre a otros, a los demás.

Antes, mucho antes de pensar en tu producto o en el precio, o en las estrategias o en los canales de promoción, tienes que enfocarte en lo verdaderamente importante, en lo único que en verdad es importante: tu cliente. Él es la razón de ser de tu actividad, el sustento de tu negocio. Sin clientes, nada tendrá sentido: será como gritar a medianoche en el desierto. ¡Nada ocurrirá!

Hay clientes buenos que viven felices con lo que les das y son muy agradecidos.

El problema surge de aquel impulso de creer que nuestros clientes se comportarán de la misma manera que lo haríamos nosotros o, de otro modo, que lo sabemos todo de nuestros clientes. Ni lo uno, ni lo otro. Y menos en estas épocas de revolución digital, en las que los hábitos de los clientes suelen cambiar con frecuencia. De hecho, lo hacen más rápido de lo que nos gustaría.

Dado que la competencia es cada vez más fuerte, que ya no existen los clientes para toda la vida, que las características y el precio del producto ya no tienen tanto peso en la decisión de compra, la diferencia la marca la experiencia del cliente durante el proceso. Un proceso que, valga recalcarlo (porque hay muchos que lo olvidan), tiene tres etapas: el antes, la compra y el después.

La tendencia es la personalización del servicio, es decir, que cada cliente que se acerca a ti interesado en lo que ofreces al final del proceso se sienta como si fuera el único cliente. Que haya vivido una experiencia significativa, enriquecedora e inolvidable. Que no solo quede satisfecho con lo que le diste, con la solución que le aportaste, sino que quiera seguir contigo por mucho tiempo.

Hay una premisa de los negocios que los emprendedores debemos aprender: tenemos
los clientes que atraemos. Entonces, necesitamos redefinir las estrategias, mejorarlas,
para ahuyentar a los clientes molestos y tener cada vez más y mejores clientes.

Si bien dije que los clientes para toda la vida ya no existen (y es cierto), sí es posible conseguir que la relación que establecemos con esa persona sea duradera. Para alcanzar ese objetivo, la primera condición es saber con exactitud, con la mayor precisión posible, quién es tu cliente, cómo es tu cliente, cuáles son sus hábitos, cuáles son sus caprichos, cuáles son sus sueños, qué lo inquieta.

Estos son algunos de los tipos de cliente que encontrarás en el mercado:

1) Los mercenarios: quizás esta palabra suene fuerte, pero es precisa para definir a aquellos clientes a los que solo les interesa su propio beneficio. No son fieles a ninguna marca y se han especializado en cazar las ofertas: quieren solo lo más barato. Son clientes que muestran un gran interés inicial, pero a la larga solo te hacen perder el tiempo porque deciden por el precio.

Hay clientes agresivos, que rayan con la grosería, que minan tus fuerzas. A esos, déjalos ir.

2) Los impacientes: son aquellos que lo quieren todo ya y todo hecho a su conveniencia. Lo único que les interesa es que les garantices que tienes la solución perfecta para su problema. Si puedes hacerlo, te entreabren una puerta. La fidelidad tampoco es lo suyo, porque los mueve es el afán de superar esa dificultad que los atormenta. Suelen ser ruidosos, molestos, desagradecidos.

3) Los indecisos: una especie que no querríamos encontrar en el ecosistema digital. No saben lo que quieren, pero se muestran acuciosos. Te hacen perder tiempo y esfuerzo, porque demandan explicaciones varias veces. Y cuando crees que ya están listos para convertir, cuando solo falta un clic para cerrar la venta, surgen nuevas objeciones. Y vuelva al punto inicial, a comenzar de cero.

4) Los agresivos: son una variante de los dos anteriores, pero con un temperamento explosivo. Lo más difícil es derribar sus barreras y ganarse su confianza, porque sabe muy bien cómo escaparse. Están pendientes de todo lo que haces para encontrar una excusa que les permita abandonar el proceso sin sentirse culpables. Si aciertas en dar en el clavo, habrás encontrado un cliente.

5) Los mala onda: son clientes potencialmente desertores que no saben a ciencia cierta lo que desean ni por qué te buscaron. Esperan que les ofrezcas la fórmula perfecta, el objeto brillante, y si no lo tienes se ponen a la defensiva y pueden convertirse en detractores de tu marca. Lo peor es que, aunque no están satisfechos permanecen ahí, haciendo ruido, provocando molestias.

6) Los atrapados: parecidos a los anteriores, porque no están conformes, pero tampoco se atreven a dar un paso al costado. A diferencia de los mala onda, no suelen hablar mal de la marca. Tienen miedo de irse, porque no saben qué buscan y de alguna manera se sienten atrapados. Son de esos clientes con los que no vale perder el tiempo, porque tarde o temprano se van a ir sin más ni más.

Los clientes evangelizadores son una minoría, una élite, el sueño de todo emprendedor.

7) Los difíciles: a veces pensamos que un cliente difícil es un mal cliente, y no necesariamente es así. Son, simplemente, personas que nos exigen un poco más, que han vivido experiencias poco agradables y, por eso, quieren estar seguros antes de dar el siguiente paso. Analizan una y otra vez, porque no quieren tener dudas sobre los beneficios que van a recibir. Son agradecidos.

8) Los buenos clientes: sí, no creas que todos son malos. Hay buenos clientes en el mercado. Los buenos son fieles, leales, comprometidos y con una característica especial: aparecen más en las malas que en las buenas. Siempre están dispuestos a hacer algo por ti, agradecidos por lo que hiciste por ellos, por el valor que les aportas continuamente, porque les cambiaste la vida.

9) Los leales: son los ideales, los que todos queremos. Son dóciles, nobles y agradecidos. Aprecian lo que les ofreces y se preocupan por interactuar para brindarte retroalimentación. No solo están contigo, sino que te traen nuevos buenos clientes porque están convencidos de tus beneficios. Se sienten identificados con la marca y disfrutan la experiencia con intensidad. ¡Cultívalos!

10) Los evangelizadores: son la bendición de los negocios, una minoría, una élite. Ofrecen el más alto nivel de compromiso con la marca: se identifican plenamente con sus valores, principios, misión y objetivos. Son muy participativos porque entienden que es una relación de intercambio de beneficios. Voluntariamente se convierten en voceros de la marca, multiplican su impacto.