Precio, producto y experiencia. No necesariamente en ese orden, porque para mí el primer puesto, sin duda, es para la experiencia. Por la creciente oferta, que supera con creces a la demanda, precio y producto ya no tienen el protagonismo de otras épocas. Ahora, el rol principal es para la experiencia, que tiene el poder de definir la suerte de tu relación con el mercado.

Hola, soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y te traigo un tema muy interesante, que seguro te va a gustar. Como siempre, reitero mi compromiso de ofrecerte contenido de calidad que te ayude a cumplir tus sueños. Me alegra y te agradezco que estés otra vez ahí, con la mejor disposición para compartir conmigo estos minutos de tu vida.

A todos nos afecta el precio del producto o servicio que nos interesa. Sin duda, una de las sensaciones más incómodas es comprobar que excede nuestra capacidad de compra. Es una frustración que cargamos en silencio. A veces, inclusive, estamos dispuestos a hacer un esfuerzo adicional, conseguimos dinero prestado, con tal de obtener lo que deseamos.

El producto, lo sabemos, es el comienzo de todo. Es allí donde comienza el proceso. Por supuesto, como compradores partimos de la base de que cumple con dos premisas: la calidad y la solución. Con requisitos sine qua non, es decir, indispensables. No pueden faltar uno, porque son como un matrimonio de los de antes: una unión indisoluble.

Cuando algo nos llama la atención, cuando percibimos que es eso que por tanto tiempo habíamos esperado para darle solución al problema que nos quita el sueño, producto y precio son los factores que primero consideramos. Sin embargo, a diferencia de lo que ocurría en el pasado, ya no son los que más peso tienen a la hora de tomar una decisión.

Una mala experiencia, en especial si es repetida, aleja a los clientes.

Ese honor, amigo mío, le corresponde a la experiencia. ¿Lo sabías? La prestigiosa firma PwC acaba de publicar el informe Experience is everything: Here is how to get right, que nos ofrece información muy valiosa. La principal, sin duda, es que una mala experiencia es la principal razón por la cual un cliente se aleja de ti. No precio, no producto: experiencia.

El estudio está muy bien sustentado: fueron consultados 15.000 consumidores de 12 países. No es, entonces, una de esas encuestas que toman una muestra mínima y luego extrapolan los resultados dizque marcando tendencias. Las cifras arrojan información que nos interesa a todos los que tenemos una relación con el mercado, con nuestros clientes.

En Estados Unidos, el 17 por ciento de los clientes se aleja de una marca cuando esta le proporciona una experiencia negativa o no satisfactoria. No escuchar sus reclamos, no cumplir la promesa de devolver el dinero y no hacer válida la garantía son, entre otras, las razones para tomar esta decisión. Uno de cada cinco clientes corta la relación y se va.

¡Wooowww! ¿Eres consciente de esto? Seguramente, no. Y, por eso, entras en la siguiente categoría: el 59 por ciento de los clientes le dice adiós a una marca cuando la experiencia negativa es repetida. ¡Tres de cada cinco clientes! Una cifra que pone a temblar cualquier negocio. ¿Entiendes? La lealtad de los clientes ya no es inmune al impacto de sus vivencias.

El consumidor de América Latina, quizás porque es más emocional que el de Estados Unidos, quizás porque también posee menos conocimiento, es radical: el 49 por ciento de los clientes cortan su vínculo con la marca que no les brinda experiencias satisfactorias. ¡Una sola experiencia! Y sabemos que en estos países el servicio al cliente es deficiente.

El cliente no quiere escuchar tus excusas: lo único que busca es una experiencia positiva.

A menudo, los emprendedores asumimos que para satisfacer al cliente basta con hacer uso de tecnología de punta. Una buena landing page, un embudo de ventas llamativo, unos bonos atractivos y un precio por debajo del promedio del mercado. Ese, amigo mío, es el camino a la perdición: si tus estrategias avanzan por ahí, vas rumbo al precipicio…

Una de las conclusiones más llamativas del estudio de PwC es que los clientes ven con buenos ojos las facilidades que brinda la tecnología. Sin embargo, su prioridad es tratar con seres humanos. Nada de robots, nada de respuestas con grabaciones, nada de correos automáticos. Para los clientes, la tecnología es insuficiente en el caso de las experiencias.

Les parece conveniente para responder una encuesta, para reservar la habitación de un hotel, para comprar un tiquete de avión, para hacer el check-in. Sin embargo, aclaran que no es la panacea, no es la solución perfecta cuando se presenta un problema, cuando hay una duda o un reclamo. En esas circunstancias, el cliente quiere tratar con un ser humano.

El problema surge porque creemos que cuando el cliente habla de interacción se refiere a contacto a través de canales digitales. Entonces, lo abrumamos con emails, ofertas y demás. Pero, hacemos caso omiso de lo que a él le interesa: que lo escuchemos, que le prestemos atención, que no lo abandonemos una vez realizó la compra.

Es cierto: los clientes quieren gozar de los beneficios que nos brinda la automatización, pero exigen que del otro lado de la pantalla haya alguien de carne y hueso, alguien que pueda sentir, experimentar y compartir su dolor. El 75 por ciento de los consumidores encuestados en el estudio dice que este es un factor que no están dispuestos a resignar.

Si algo no funciona bien en tu negocio, si tus clientes se alejan, revisa las experiencias.

De hecho, confiesan, no tienen problema alguno en pagar un poco de más, si a cambio de ese excedente reciben una experiencia satisfactoria y enriquecedora. Un 16 por ciento más por el café, un 14 por ciento más por la habitación del hotel, un 12 por ciento más por una cena, un 13 por ciento más por un espectáculo deportivo. ¿Entiendes cómo funciona?

Yo soy un abanderado número uno de la automatización. Me sirve de maneras increíbles, me facilita el trabajo, me permite trabajar desde cualquier lugar del mundo, me da la posibilidad de disfrutar lo que llamamos el estilo de vida de internet. Sin embargo, tengo la certeza de que fue en mí, en Álvaro Mendoza, que mis clientes depositaron su confianza.

Por eso, con el respaldo de mi equipo de trabajo, con la ayuda de mis socios y lo que aprendo de ti, cada día hago el mayor esfuerzo por brindarte lo que te mereces: solo lo mejor. Recuerda: si algo no funciona bien en tu negocio, ponte la mano en el corazón y haz un análisis honesto de la calidad de la experiencia que les brindas a tus clientes.

Ahí está la clave del éxito o del fracaso de tu negocio. Soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y espero que este contenido de calidad sea provechoso para ti. Te agradezco inmensamente la gentileza de acompañarme durante estos minutos y me llena de orgullo saber que estás allí, en el universo digital, dispuesto a compartir conmigo.

Si este material es importante para ti, quizás también lo sea para otros. Por eso, para mí sería muy importante si le das un like, si me dejas tu retroalimentación en la zona de los comentarios y, mucho más, si lo compartes para que otros puedan disfrutarlo. Y no te desconectes, que todos los días publico contenido de calidad especialmente para ti.

Chao chao…