En un instante, pletórico, tocas el cielo con las manos. La vida te sonríe a carcajadas, el éxito no cesa de tocar a tu puerta y al fracaso le intimida dejarse ver la cara. Abundancia y prosperidad son la norma de tu vida y sientes que todos tus esfuerzos, sacrificios y malos ratos fueron compensados con creces. Y cierras los ojos para disfrutarlo.

De pronto, el barullo de tus seguidores, los aplausos de tus clientes y los ecos del éxito se silencian y te invade una desagradable sensación. Abres los ojos y, ¡oh sorpresa!, estás completamente solo. ¡Irremediablemente solo! Y, claro, no estás preparado para algo así y no sabes cómo reaccionar. En un santiamén, tu mundo feliz se vino al suelo.

Quizás el escenario y los detalles sean distintos, pero a todos alguna vez la vida nos puso frente a una situación como esta. Es doloroso, es desconcertante. Te invaden el sentimiento de culpa, el agridulce sabor del fracaso y la inseguridad por lo que se viene. Son esos momentos en los que, sin duda, se nos viene a la cabeza tirar la toalla.

En el mundo de los negocios, una de las circunstancias que nos puede llevar a vivir esos momentos dolorosos es aquella de perder nuestros clientes. Ellos son el combustible del negocio y, por nuestros propios errores, los perdemos. Buenos clientes, fieles, de los que te refieren con sus amigos y están dispuestos a comprarte una y otra vez, y otra más.

Sin embargo, como cualquier ser humano, se cansan de que no les presten atención, de que solo se los tengan en cuenta cuando quieres hacer una venta, de que no se les brinde una experiencia satisfactoria y enriquecedora. Luego del arduo trabajo que significó conseguir un cliente, de la inversión de recursos y tiempo, lo perdemos para siempre.

Perder el contacto con tu cliente es recorrer el camino para perder a tu cliente.

La primera de las razones para que esto ocurra es que carecemos de la información del cliente y, por ende, no tenemos forma de contactarlo. Es como cuando vas por la calle y, en la acera del frente, ves a una hermosa mujer que te llama la atención. Sientes un impulso por abordarla y entablar una conversación, pero al final te reprimes.

Luego, cuando estás tomando un café, la recuerdas y te reprochas. “Debí haberle hablado”, te dice. “A lo mejor, hasta hubiéramos sido buenos amigos”, te recriminas. Sin embargo, ya no hay nada que hacer: perdiste la oportunidad y no tendrás otra más, porque no puedes contactarla: no sabes cómo se llama, qué hace, en dónde vive.

Después de que coronas exitosamente el proceso de conversión de un prospecto y logras que se convierta en un cliente, necesitas alimentar la relación, fortalecer el vínculo y mantenerlo informado. La clave es entender que el valor real de tu negocio es la base de datos de tus clientes, porque, como lo he dicho cientos veces, en la lista está el dinero.

Solo a través de ella, que contiene los datos de contacto, puedes mantener vivo el vínculo con tus clientes. Y fortalecerlo, y enriquecerlo, y extenderlo. No caigas en el mismo error de tantos emprendedores, que creen que lo más importante de sus negocios son los estados contables o las métricas de internet. Están muy equivocados.

Cuando posees una base de datos confiable con la información de tus clientes, puedes darte el lujo de cerrar el negocio que te permitió conocerlos y montar uno completamente nuevo, diferente. Una vez los contactes, les informes acerca de tus nuevos productos y servicios, muchos de ellos te van a volver a comprar. Y solo una una razón para ello.

El voz a voz es vital para tu negocio: beneficios compartidos y multiplicados.

¿Sabes cuál es? La confianza y la credibilidad que construiste en el pasado. Esos son los pilares del éxito y son fruto de tu trabajo. Te pertenecen a ti y solo tú puedes capitalizarlos o provocar que desaparezcan. Y lo mismo ocurre con tus clientes: de ti, solo de ti, depende que sigan a tu lado o que, por el contrario, se vayan a la competencia.

El sentido común nos dice que, si una persona ya te conoce, sabe quién eres, qué haces, cómo lo haces, por qué lo haces y, además, se ha beneficiado con los productos o servicios que pusiste a su consideración, te va a comprar una y otra vez. La condición es que la des una experiencia enriquecedora y mantengas viva la conexión.

La segunda razón por las cuales se pierden los clientes es porque careces de un programa de refereridos. Si eres de los que creen que siempre vas a conseguir clientes nuevos y que ellos van a sostener tu negocio, estás equivocado. ¿Sabes cuál es el segundo cliente al que es más fácil venderle? La respuesta, por supuesto, NO es a uno nuevo. No y no.

La respuesta correcta es a los clientes referidos. Sí, a los que llegan a tu negocio gracias a las recomendaciones de quienes ya te compraron y están satisfechos con la experiencia que vivieron contigo. Por si no lo sabes, un cliente referido es mucho más abierto y con mejor disposición que un prospecto desconocido. Esa, amigo mío, es una ley del mercado.

Es un cliente que llega a tu negocio con el camino abonado, es decir, con las defensas bajas, sin prevenciones. Pero, cuidado, no vayas a creer que el trabajo de conseguir nuevos clientes es responsabilidad de tus clientes antiguos. Esa es una de tus tareas más importantes y, déjame decírtelo, no la puedes delegar. Tú, y solo tú, debes cumplirla.

Perder los clientes puede crispar los nervios de cualquier emprendedor.

¿Cómo? Estableciendo un programa de referidos con incentivos para quienes atraigan otros clientes. Las aerolíneas usan esta estrategia todo el tiempo y con excelentes resultados. Es armar la cadena yo te ayudo, tú me ayudas. El desarrollo de un negocio depende, en gran medida, del voz a voz, pero muchos se olvidan de esta realidad.

La tercera razón por la que un cliente se aleja de ti es porque lo olvidaste, porque lo enviaste a un segundo plano en tu afán por conseguir clientes nuevos. Perdiste su confianza y su credibilidad, y perdió el encanto al comprobar que no hiciste nada por retenerlo o por recuperarlo. La conexión se perdió y sería un milagro restablecerla.

Sin embargo, no te des por vencido. La experiencia nos enseña que es más fácil recuperar a un cliente perdido que conseguir uno nuevo. Como dice el dicho, “Donde hubo fuego, quedan cenizas”. Eso quiere decir que hay una oportunidad, pero que no puedes cometer más errores. Recuperar la confianza y la credibilidad es algo imprescindible en este caso.

Moraleja: a veces, cuando estamos en la cresta de la ola, creemos que ya todo está bajo control y que nada puede hacernos caer. Pensar que los clientes que ya nos compraron una vez van a permanecer a nuestro lado indefinidamente es una equivocación. Si no los cultivas, si no les brindas más beneficios, si no los sorprendes con nuevas ofertas, se irán.

Esta es una de esas situaciones comprometedoras que a los emprendedores nos ponen los nervios de punta. Son difíciles de enfrentar y más, de resolver. ¿La solución? Deberíamos hacer bien nuestro trabajo y evitar llegar a este punto, que por lo general es de no retorno. Pero, claro, somos seres humanos estamos propensos a errar una y otra vez.