Enfrentar el descontento del cliente es una de esas situaciones para las que nunca nos preparamos, y ese es el primer error. Entonces, cuando nos llega la queja, cuando vemos que se puede romper la conexión de esa relación que tanto esfuerzo y tiempo nos costó edificar, a muchos les da un ataque de pánico. Y comienza la cadena de equivocaciones…
Quizás porque no queremos cometer errores, quizás por les tememos, quizás porque nos cuesta aceptarlos y asumirlos, los seres humanos no nos preparamos para esta clase de situaciones. Que son incómodas, que nos ponen contra la pared, que prueban nuestra capacidad de reacción y también nuestra astucia para negociar en eventual desventaja.
En el mundo de los negocios del siglo XXI, sin embargo, no podemos darnos el lujo de esperar a que un cliente presente una queja para establecer la solución al problema. Una de las premisas fundamentales en esos momentos es que hay que actuar con rapidez y con seguridad. ¿Por qué? Porque la idea es poner punto final al inconveniente, no aumentarlo.
Entiende algo que es vital: el cliente no espera que le des explicaciones, no es eso lo que busca; él quiere una solución, eventualmente, un resarcimiento (que no necesariamente significa la devolución de su dinero). Por eso, cuando alguien presenta una queja o nos expone una inconformidad, lo único que tienes que hacer es escuchar con atención.
Repito: no des explicaciones que no te piden, no busques eludir la responsabilidad, no intentes salir del paso, es decir, no quieras encontrar una salida rápida. Bríndale a esa persona toda la atención que se merece, escucha su queja, procura determinar las razones y permite que se desahogue. Y, por supuesto, no hables, no se te ocurra hablar.
Escuchar al cliente, dejarlo exponer sus razones y que se desahogue, es fundamental.
Uno de los aprendizajes más importantes en este tipo de situaciones es que, salvo que sea algo irremediable y que el cliente molesto no nos brinde la menor oportunidad, no solo puedes evitar que se aleje, sino que también puedes sacar provecho de las circunstancias. Esa, por supuesto, es el escenario ideal, pero lo importante es dar una solución real.
Aplacar a un cliente molesto es una de las tareas más difíciles para quien ha hecho una venta. Por eso, hay que aprender a conducir la situación, diseñar una estrategia que le permita a esa persona sentirse atendida, comprendida y valorada y que, de paso, nos dé la posibilidad de reparar el mal causado y marcar un borrón y cuenta nueva en la relación.
Como en todo servicio, la clave es concentrarse en el problema, en saber qué ocurrió y tratar de establecer por qué ocurrió. Al asumir esta actitud abierta y honesta, se construye un canal de entendimiento con el cliente. Es el primer paso para encontrar una solución conveniente para las dos partes y, si es el caso, el trabajo preliminar para una nueva venta.
Cuando la queja del cliente se resolvió de manera afortunada para ambas
partes, estás en situación de dar el siguiente paso: avanzar a un servicio
de ventas adicionales, de compartir beneficios mutuos otra vez.
Algo para tener en cuenta es este: si bien hay unas técnicas que son útiles en esta clase de situaciones, no existe un libreto único. Además, lo que se dé entre tú y tu cliente depende en gran medida de la relación que llevaban antes de que ocurriera el imprevisto, de qué tanta confianza y credibilidad existía, de cuán fluida era la comunicación.
Sin embargo, existen algunas claves que nos permiten enfrentar estas situaciones comprometedoras con buenas posibilidades de alcanzar una real solución para los involucrados. Te voy a exponer cinco que empleo usualmente cuando tengo que ponerle la cara a un cliente, a sabiendas de que hay más, que tú también conoces otras:
Como dicen los abogados, ‘es mejor un mal acuerdo que un buen pleito’.
1) Deja que exprese sus emociones: no importa cuán feas puedan ser, incluso pueden ser agresiva. No importa: hay que armarse de paciencia y morderse la lengua para no responder. El peor error que un emprendedor comete en esta situación es que se siente incómodo y trata de sacarse de encima el problema con rapidez. Así, solo lo agrava.
La elección de palabras sabias, conciliatorias, te da el poder para asumir la completa responsabilidad de la experiencia del cliente ante su queja. Por ejemplo, usar frases de simpatía como “Entiendo los inconvenientes que sufrió” casi inevitablemente desembocan en que el cliente se calma en pocos minutos y así es más fácil llegar a un acuerdo.
2) No eleves cortinas de humo: esta es una de las salidas fáciles más frecuentes, y también de las más equivocadas. ¿Sabes por qué? Porque el cliente no es bobo y se da cuenta de que no quieres reconocer tu error, de que no lo vas a enmendar, y eso le provoca más ira, más desconcierto y, lo peor, más desconfianza. ¡Terrible!
Lo que un cliente desea es que los negocios contigo sean sencillos y agradables, y frases como “Es política de la empresa” o “Voy a enviarle su queja al encargado de ese producto” suenan a disculpa, a que no hay interés en darle una solución al problema. En cambio, un “Déjeme ver cómo puedo ayudarle” derriba las barreras y, quizás, salve el cliente.
3) El cliente siempre tiene la razón: no importa que esté equivocado, no importa en qué términos haga su reclamo, el cliente siempre tiene la razón. No importa si es injusto, no importa que sea intransigente: si no le prestas la atención que él espera, la consecuencia será que perderás al cliente y, por supuesto, eso es lo primero que queremos evitar.
Un cliente inconforme es un problema que no podemos asumir con ligereza; hay que enfrentarlo.
Discutir con el cliente o darle a entender que no acatamos su reclamo es ir directo por el camino de la terminación de la relación. Lo crucial es que le hagas sentir importante, que le hagas ver que entiendes su inconformidad y, sobre todo, que perciba que quieres remediar el mal causado. De lo contrario, no volverá a hacer negocios contigo.
4) Desactiva la bomba: cuando un cliente está molesto, molesto de verdad, lo mejor que puedes hacer es poner la situación en perspectiva y ser cuidadoso con el lenguaje. Esto es evitar palabras o frases hirientes o que aticen el fuego. Lo fundamental es evitar un choque, una confrontación directa que solo nos lleve a un doloroso rompimiento.
Por ejemplo, aun si el cliente dice que tiene un problema, puedes generar un ambiente de calma con algo tan simple como un cambio de palabra: en vez de problema, habla de situación (qué ocurrió). Pídele que la describa, escúchalo con atención, deja que exponga sus argumentos por completo y luego sí intenta darle una solución a la situación.
5) Formula preguntas abiertas: esto es muy importante, especialmente para ti. ¿Por qué? Las preguntas abiertas no conducen a una respuesta monosilábica, a un sí o a un no que poco o nada contribuyen para encontrar una solución. Además, facilitan que el cliente se sienta atendido, que vea que puede exponer su queja con tranquilidad.
Sin embargo, debes ser cauteloso. Si pasas de preguntar directo a resolver el problema, sin permitir que el cliente exprese su irritación (que se desahogue es vital), las preguntas serán interpretadas como un reto, como un desafío. Eso, por supuesto, solo aumenta la tensión a niveles que seguramente provocarán que pierdas el control de la situación.
