La irrupción de la tecnología en la cotidianidad de la vida ha provocado que algunos emprendedores malinterpreten el impacto de esos artefactos y de las opciones que se crearon para facilitarnos las tareas. Sin embargo, algunas se han complicado. Por ejemplo, el proceso de ventas, dado que algunos asumen que ahora el trato se hace con robots, no con seres humanos.
El que ahora cualquier persona, sin distingo de nivel de educación o de ingresos económicos, tenga la posibilidad de estar permanentemente conectado a internet desde un sencillo dispositivo móvil no impide que la relación se dé entre dos personas de carne y hueso. Por desconocer eso, en repetidas ocasiones, algunos emprendedores echan a perder a buenos prospectos.
Antes, hace varias décadas, el proceso se llevaba a cabo exclusivamente en el punto de venta: el comprador se enfrentaba a la habilidad del vendedor, que necesitaba hacer gala de sus habilidades para convencerlo. Luego, la tecnología comenzó a inmiscuirse: gracias al teléfono, se creó una estrategia que aún hoy es ganadora, muy efectiva si se hace bien: el telemarketing.
La satisfacción del cliente es la premisa de tu trabajo. Una mala experiencia acaba con la relación.
En ambos casos, valga decirlo, la relación se dio entre seres humanos. Después llegó la televisión y aportó su granito de arena a la historia, cambió un poco las costumbres, agregó posibilidades, generó nuevas estrategias, pero lo básico continuó incólume: dos personas entablaron una relación comercial con el fin de obtener un beneficio, el uno, y cerrar una venta, el otro.
Cerca del momento en que se apagaron las luces del siglo XX apareció internet, una fantástica cajita mágica que no cesa de darnos sorpresas. Logró lo que para otras invenciones había sido imposible, al menos de esta manera: conectar, virtualmente en el instante, a la humanidad. Ya no solo los mensajes, como en la era del telégrafo; ya no solo la voz, como en la era del teléfono.
Voz, texto e imagen son, ahora, herramientas básicas para que cualquier ser humano se comunique con un semejante al otro lado del planeta. En vivo y en directo, a muy bajo costo. ¡Wooowwww!, qué maravilla. Un canal de posibilidades prácticamente ilimitadas (estoy seguro de que todavía no conocemos sus límites) que cambió muchos de los hábitos de la relación.
Espero que hayas leído atentamente esta última frase: “cambió muchos de los hábitos de la relación”. ¿Cuál es el detalle importante? Que no cambio la relación, sino los modos en que esta se realizaba, los tiempos, los canales. La esencia, sin embargo, sigue siendo la misma y dudo mucho de que cambie algún día: el intercambio de beneficios entre dos seres humanos.
Internet nos cambió el escenario de la relación, pero la esencia se mantuvo intacta.
Perdona que sea tan reiterativo con este concepto, pero es muy importante. Te voy a explicar por qué. Cuando algún producto o servicio te interesa, es eso que por largo tiempo buscaste, ¿la decisión de compra está determinada exclusivamente por el canal a través del cual te llegó la información? Es decir, ¿compras si te llega por Facebook, por Whatsapp, por email?
La vía es circunstancial, porque lo verdaderamente importante es el beneficio que puedes obtener por ese producto o servicio que te interesa. Y si te llega un mensaje por Facebook, estoy seguro, completamente seguro, de que el siguiente paso es que te contactes con el vendedor, por medio de una landing page, vía email u otra alternativa. Igual ocurre con las otras vías digitales.
Si la empresa que te ofrece el producto quiere convertirte en un cliente habitual, llegará el momento en que esos canales, esas vías digitales, les ceden el protagonismo a los seres humanos para que entablen una relación. Que surgió por esas fabulosas autopistas invisibles, en esos escenarios virtuales, pero que adquiere validez sí y solo si hay contacto entre seres humanos.
Es ahí, entonces, cuando aparece el ingrediente más importante, el responsable de que ese contacto sea algo fugaz, efímero, o una relación sólida a largo plazo: la experiencia emocional. En este punto está sembrado el obstáculo que confunde a algunos: es solo a través de la integración de los canales físico y digital que se da la interacción, la conexión de los beneficios.
La posventa es una etapa crucial del proceso. Es la que define si el cliente se va o se queda.
Antes, hace varias décadas, el proceso se llevaba a cabo exclusivamente en el punto de venta: el resultado del proceso dependía casi exclusivamente de las habilidades del vendedor. Hoy, en cambio, el vendedor más habilidoso del mundo, el más experimentado, corre el riesgo de fracasar si no consigue una conexión emocional con el prospecto, si no le da una experiencia satisfactoria.
Y esa experiencia satisfactoria involucra todo el proceso, de principio a fin: el contacto (por Facebook, Whatsapp, email, volante impreso), el intercambio de información, la negociación, el cierre de la venta y, muy especialmente, la etapa posventa. Este es un aspecto que algunos emprendedores omiten y después no saben por qué un cliente compró y se esfumó.
Intercambio de beneficios
Dos momentos cruciales de la experiencia satisfactoria son el pago y el recibo del producto o servicio adquiridos. El cliente quiere saber, necesita estar seguro, que sus datos están en manos confiables, que no corren riesgo. Eso es algo que debes garantizar sí o sí. Afortunadamente, hoy contamos con excelentes herramientas que nos permiten cumplir ese propósito.
Luego, el círculo de la venta se cierra cuando el producto está en manos del cliente. Es en este punto, no antes, no en el momento del pago, que se cierra el círculo de la venta. Eso, por favor, no lo olvides. Porque puede ocurrir que el cliente se dé cuenta de que lo único que te interesaba era su dinero y, entonces, te pague con la misma moneda: apenas reciba lo que compró, se olvida de ti.
La relación no termina, no debe terminar, con el pago. Ese es apenas la mitad del camino.
Hace unos días, publiqué el post La importancia de la posventa: dicha o perdición, que puede serte útil para entender la importancia de esta etapa para la consolidación de la relación con el cliente. Por eso, debes cuidar los detalles del operativo logístico, para que el producto sea entregado a tiempo, completo, en buen estado; para que las observaciones del cliente sean resueltas.
Hoy sabemos, gracias a múltiples estudios, a las luces que nos aporta la neurociencia y, por supuesto, a la experiencia acumulada por los emprendedores, que la prioridad de los clientes no es un buen precio, o un producto perfecto, sino una experiencia satisfactoria. Enriquecedora, agradable, positiva, inspiradora. Es este factor, y no la tecnología, el que determina la relación.
Recapitulemos: lo de menos el por qué canal le llegue tu información al prospecto (Facebook, Twitter, Whatsapp, email), porque lo verdaderamente importante es el contacto que establecen dos seres humanos que pueden compartir beneficios. Es el resultado de esa interacción la que determinar, finalmente, si la relación es circunstancial o de beneficios mutuos a largo plazo. Tú escoges…
