Se ha preguntado alguna vez porque un negocio pierde sus clientes. Existen varias razones, aunque algunas son muy lógicas y otras parecen tontas, debemos prestar atención a este factor para mitigar la perdida de usuarios.
Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos.
El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio, independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.
De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esa perdida tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener a nuestros clientes post_contentos, cómodos y leales nuestros productos.
Siempre tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.
Tengo un salón de belleza y a la verdad trabajo con buenos productos y soy profesional en el ramo. Muchos clientes se han ido y preocupa. Muchos les gusta que le regalen el trabajo y otros no valoran los años de profesión, a veces quiero dejar todo e irme por qué trato de reinventar nuevas acciones logrando buenos resultados.
asi me pasa a mi e hecho de todo y sienpre se me van los clientes y lo que predomina es la conpetencia desleal ya a las personas no les inporta que te traten por años pero no perdamos la fe yo e perdido mucho capital en productos o acciones que creo me subiran las ventas y termino perdiendo el dinero
Muy interesante estoy a punto de recibirme y la información me sirvió mucho. Hace más de 13 años que estoy en atención de clientes ventas servicios y nunca se me fue un cliente, la empresa tiene que estar bien preparada cada sector debe estar capacitado y todos tienen que saber que el cliente es muy muy importante. Les agradezco el material.
Saludos desde Argentina
Trevelin Chubut. Paola Díaz Ahumada.
Buenos dias , so asesor de ventas de autos nuevos , y he leido cada uno de sus comentarios , y concuerdo con algunos .
En mi experiencia en ventas 40 AÑOS
La clave en ventas no está escrita, pero la confianza, la fe, el trabajo constante, abre posibilidades, presentación indispensable siempre, buena actitud, abierto a escuchar al cliente, hacerle ver las opciones, antes de hablar de precios, incrementar, la información disminuir las dudas, esclarecer siempre (empatar con el cliente ), asumir que no somos los únicos , pero existen diferencias básicas, continuidad, en el proceso (seguimiento), establecer citas con datos realmente verdaderos (presentar evidencias) resaltar la parte mas importante de nuestro producto (cierre) solicitar el pedido, compra por muy difícil que sea el cliente tiene un interés o se llevará en su mente respuestas y acudirá a pesar de que existan otros productos mas altos o mas bajos , el trato es y debe ser contundentemente honesto , real y replantear siempre nuestra posición ante el cliente (mirar a los ojos, ponerte en los zapatos del cliente)
Estos comentarios son de mucha ayuda, he tenido varios negocios y no me resultado, la gente también es ingrata y por muy bien que se le trate, y con todo el profesionalismo pagan mal, sin muy pocas personas que te agradecen un buen servicio.
A veces concuerdo con una frase de ventas que no me pareció muy buena y es que el cliente es un ladrón que tiene dinero y debes quitárselo; estoy por creer que la deshonestidad y el pensar solo en tu propio beneficio te da la satisfacción económica, ya que si te pones a cultivar clientes te pagan como los gatitos.
Yo tengo una peluquería y noto que hago todo lo que ponen hay ,servicio , profesionalidad,trato con el cliente ,también, limpieza ,promociones regalos ,buenos precios ,hasta café gratis en la sala de espera , ¿Pero que pasa en mi pueblo ? LA ENVIDIA cuando ven que te va bien y es por tu esfuerzo y sabiduría dejan de venir se van a la competencia y en algunos casas competencia desleal que no está ni dados de alta , y contra eso poco se puede hacer , así es mi pueblo y la zona de de tengo mi salón de peluquería .
Buenas tardes
Tengo una pequena empresa en Londres (Centro de Londres)y en tres anos he perdido 4 de mis clientes, todos ellos han estado muy contentos con mi servicio, pero los cuatro clientes siempre me pagaban tarde cada 3, 4 meses, incluso de ellos
me pago casi al ano y cuando le insisti que me pagaran me llamaron para agradecer por mi trabajo y que les redusca los precios despues de trabajar con los mismos precios por mas de dos anos y dije que no, despues de un mes dijeron que ya tenian a otro compania para ese servicio y a mi me dejaron y las demas lo mismo siempre buscan tener servicio gratis y pagar cuando les da la gana …. es muy duro!
que se puede hacer con este tipo de clientes?
Mas que buscar que hacer con tus clientes, la pregunta es, cuál es el diferenciador de tu producto o servicio contra el de la competencia? Si logras diferenciar tu producto o servicio, podrías retener a tus clientes ya que no encontrarian algo igual a menor precio.
muy buena la informacion
muy buena informacion , gracias
Reglas razonables. Pero para tener clientes satisfechos. Primero hay que sentirlos en sus casas, luego tratarlos con honestidad, hacerles ver que la función es ganar = ganar, que ellos son importantes y que son una gran familia necesaria. Nunca nos abandonaran.
Bien planteados em tema
En mi caso, creo que pudo ser la excases de productos. En mi trabajo se hace siempre una lista de inventario, pero los jefes tardaban en traer esa mercancia, pasaban meses y las gondolas vacias. Los clientes se molestaban con el personal. Pero nosotros no teniamos el control. Puede ser esa una de las razones para perder clientes? Hay varias cosas que vi y pienso que puede ser la razón por la cual se prefiero clientes y se este perdiendo el negocio. Y algunas las vi aqui y otras no.
En mi opinión considero que los puntos expuestos en el artículo tienen mucha razón y considero que el punto más importante es la atención al cliente.
Pues la mera verdad es cierto acá aprendemos unos de otros y si muchas veces el cliente se va por mala atención porque el mismo cliente nos recomienda afamandonos o nos destruye difandonos.
Muy cierto con lo explicado. Pero otros.punto es q les gustan esperimentar nuevas cosas tambien.
Aunque vuelvan. Los( cambios)
Tengo un peq salon y si los clientes van y vienen, los fieles permanecen.
Y los pasajeros como su,nombre lo dice pasan. Y quizas no regresen.
Kenia salazar
Aqui hay.muchoo problema deslealtad en precios con la competencia. Y.obviamente la atención es importante…y marca la.diferencia
de donde es esta fuente???
Redondeando un poco en mi experiencia los clientes se pierden por que la empresa proveedora deja de satisfacer las necesidades del cliente, dichas necesidades no solo son de productos o servicios y tambien son economicas como ya se menciono, pero tambien hay psicologicas y sociales, explico hay personas que compran un producto de una marca determinada por que satisface su ego, y hay otras que compran cual marca siempre y cuando la persona que los atienda sea esa bella y atenta señorita nuevamente ego, y otros mas que compran por que el vendedor los hace sentir como que son la persona mas sabia e inteligente al comprar ese producto.
Entoces la direccion de la empresa debe hecer un estudio serio de sus clientes para poner ante ellos al vendedor adecuado,
eso si es verdad cuando ven una señorita bonita mejor le conpran a ella aunque su producto no sea de calidad y si trabajamos con nuestra esposa chequean que no estemos para enamorarla la cle del exito en si nadie la sabe es un tema dificil y muchos puntos de vista.
Literalmente estoy de acuerdo en los primeros puntos de este articulo. Sin embargo, en el ultimo punto siendo que es el mas importante no estoy del nada de acuerdo con eso.
Tengo mi negocio y trato con gente diariamnete, tengo presentacion y amabilidad con las personas, trato de crear confianza y dar siempre el mejor servicio y la mejor calidad dentro de precios competitivos y aun asi los clientes se van.
Me gustaria investigar mas a fondo ese punto ya que no concuerda conmigo.
Bajo tu optica estas bien pero ponte en lugar de cliente. seguro hay una diferencia importante. La diferencia real percibida del cliente es muy diferente a la que se cree. ejemplo. seguro te ha pasado que entras a un tienda y el dependiente es tan servicial y con tantas ganas de atenderte hasta en tu mas minima necesidad que raya en el ostigamiento y sales de la tienda sin siquiera comprar nada
Siempre hay una Razón por la Cual los Clientes se Van o no Compran (que es la otra cara de la misma moneda) Y SI NO LA HAY, ESA ES LA RAZON, y si No la Hay, esto deviene de una Indiferencia manifiesta, Falta de Interés o simple y sencillamente son Productos cuyo origen generan desconfianza en lo que se refiere a Calidad,
Se cruzan aspectos psicológicos en esta acción?
R/ Si, por supuesto, estas están ceñidas a lo que llamamos en ventas PERCEPCION, hay clientes que No les Gusta el Color Azul que pintado el Negocio, o le cae mal un dependiente, esto es lo que llamamos prejuicios.
Es importante que sepas que del 100% de las personas que visitan tu negocio o Empresa, hay un 25% que no te va a comprar (esto es un estándar Universal) no pierdas tiempo con ese tipo de clientes (atiéndelos bien siempre, en algún momento harán comparaciones y te buscaran, No todos, algunos de ellos) consolida lo que ya tienes.
Aquí LO GRAVE EN ESTE CASO, que es el tema que nos toca, es que pierdas loas que ya tienes.
Saludes
Ya sabes en lo que podamos ayudarte, con mucho gusto
Igualmente me pasa
UNO DE MIS OBJETIVO QUE EL CLIENTE SE VALLA ES LA FATA DE PRESENTACION DE LA EMPRESA
para los clientes lo mas importatnte creo yo que es el trato que reciven de parte de la empresa.
Porqué los clientes se aferran al mal servicio de la competencia, tengo una pequeña papelería y los clientes me dicen que tengo muy buen trato con ellos, buen servicio y el local bien acondicionado y limpio, me dicen también que tengo buenos precios y además tengo un horario muy amplio para que hagan sus compras, sin embargo siguen yendo a la competencia y esperan afuera a que les abran y tienen que tocarles a la puerta y esperar, con frío, calor, lluvia, etc. porque los que atienden están dentro de su casa… Realmente no entiendo que estoy haciendo mal. Me gustaría algún consejo o que me hagan ver que estoy haciendo mal. Gracias.
A mi me pasa igual que a ti…y tampoco lo entiendo. .además dato curioso , algunas clientas llevan año y medio que no me visita…y de repente aparece para que le arregle el desastre, como dicen ellas que les han echo, nosotras le damos y buscamos esa solución que necesitan…y ya no la vemos hasta el siguiente desastre!!
Quizás existan otras razones:
Tu competencia vende productos que tu no vendes, la calidad de sus productos son superiores, les dan facilidades de pago, son una empresa reconocida que inspira confianza, etc. Quizás……
Sr ALVARO me parecio importantisimo su articulo, conocer los porcentajes y los descuidos de nosotros los vendedores y del personal acias.que conforman una empresa, seguire leyendo tus articulos para aprender cada dia mas muchas gr
muy importante es para mi conocer tu opinión Humberto, también puedo decir que no es solo descuido, también es negligencia y creer que tienes los clientes seguros, a los clientes hay que incentivarlos, motivarlos, con excelente atención y ofreciendo un producto de la mejor calidad del sector y debemos hacer de manera periódica estudios de mercadeo, para medir el pulso del producto.
Excelente Alvaro M.
Tengo mi micro_empresa y para mi es un placer conocer personas con tan gran conocimiento al respecto.
pienso que los clientes se pierden por la mala atencion de los vendedores
No estoy deacuerdo, los clientes se pierden, si pero por ejemplo en mi caso no creo que haya una mala atención, a veces se dan circunstancias, tengo 2 clentes que han cambiado de residencia, entonces es normal, entiendo que iran a su nuevo pueblo, pero en otros casos no lo entiendo, creo que quizas quieren otro tipo de corte..
Estimado Alvaro:
He visto estas mismas porcentajes de porque se van los clientes en otras paginas web, casi siempre hacen referencia a un estudio de una empresa de consultoria que lo hizo en 1981, Fuente: «Consumer satisfaction with professional services» Quelch & Ash, 1981
existe algun estudio mas reciente?
cual es la fuente? o donde lo puedo consultar?
varia para los diferentes mercados?
Gracias
wow me sirvio como esperaba es una tarea importante gracias
Muchas gracias me ayudo mucho la información y invitando a amigos para busqueda de informacion aqui.
Cómo estas Alvaro , me parece tu artículo un demostrativo de la seria investigación que has hecho a partir de la pérdida de los clientes y las razones por las que se van de nuestros negocios o emprendimientos.
Seguiré visitándote y dando mis comentarios, saludos 😀
Enrique