Cuando era niño, el barrio era el mundo. Lo conocíamos al detalle, cada esquina, cada jardín, cada parque. Sabíamos quién vivía en cada casa, y hasta conocíamos sus hábitos. A cada uno lo llamábamos por su nombre y el vecino era, por lo general, el mejor amigo. El barrio era un mundo feliz y, quizás por eso, algún día tuvimos que dejarlo.
Una de las características que más me gustaban del barrio era que había un lugar para todo: la tienda, para los dulces; el mercado, para los víveres; la panadería, para el desayuno; la fama (carnicería), para el almuerzo, y así sucesivamente. Y el dependiente de cada uno de esos negocios era un personaje: don Pedro, don Juan, doña María…
Cuando necesitábamos algo o cuando teníamos un antojo, sabíamos a donde ir. Y me gozaba el recorrido, que era de unas cuantas calles, a sabiendas de que en mi destino encontraría eso que tanto anhelaba. ¡Cómo lo disfrutaba! De alguna forma, sin hacerlo consciente, esos lugares eran mi felicidad y don Pedro, don Juan, doña María, mis ídolos.
Conocía de memoria cada uno de esos locales, al punto que con mis amigos jugábamos a ir con los ojos vendados y buscar algún producto: ¡siempre lo encontrábamos! Esos lugares eran nuestra segunda casa. Así no compráramos algo los visitábamos a diario, porque los disfrutábamos, porque allí éramos felices, porque nos sentíamos parte de ellos.
Más importante que estar en todas partes es estar donde le aportes valor a tu cliente.
Sin embargo, un día me fui el barrio, dejé atrás ese mundo feliz, y cargué solo con los recuerdos. Cuando viajo en el tiempo y me transporto a esa época, la memoria vuelve a ubicarme en cada uno de esos lugares, como si fuera niño otra vez. Y, como si fuera hoy, recreo la tienda, la panadería, la fama, todos esos lugares del barrio en que fui feliz.
Después, con los años, aprendí que esas experiencias de mi infancia y adolescencia encierran grandes lecciones de marketing. A través de la experiencia y por lo que me enseñaron mis mentores, entendí la importancia de brindarle al cliente un lugar en el que se sienta feliz, donde sus sueños se hagan realidad, donde sus recuerdos echen raíces.
Poco a poco, aprendí que la clave del éxito de mi negocio era que mis clientes se sintieran allí como en su segunda casa. Aprendí también que la presencia, la tercera de las nuevas ‘4P’ del marketing, es un pilar importante de tu negocio. Está relacionado estrechamente con el ambiente en el que ofrecemos nuestro producto o servicio, y su trascendencia.
Bien sabemos que todo entra por los ojos, que la primera impresión es la que vale. Pasa en la vida real, pasa en los negocios. Sin embargo, no podemos quedarnos ahí: la tan cacareada revolución digital nos demostró que la presencia también es la forma en que interactuamos con el mercado, la imagen de nuestra marca, su posicionamiento.
La revolución digital nos dotó de herramientas poderosas que nos permiten
estar conectados todo el tiempo con los clientes. Depende de nosotros que
ese vínculo sirva para fortalecer esta relación, aportándoles valor.
Antes, te contaba, era toda una experiencia salir de casa e ir a la tienda del barrio a buscar un producto. Hoy, ese es un hábito exótico: ¡los productos vienen a nosotros! Es una transformación increíble. A través de los canales digitales, todo el día, todos los días, estamos conectados a eso que necesitamos, a lo que deseamos, a lo que aspiramos…
Las figuras de don Pedro, don Juan o doña María, mis ídolos de la infancia, fueron sustituidas por un teléfono inteligente, un reloj inteligente, una tableta, en fin, por un dispositivo móvil. Son muy pocos los productos que no podemos adquirir a través de internet: a un solo clic de distancia está lo que queremos, y nos llega de inmediato.
La revolución digital nos permite formar parte de la vida de nuestros clientes.
Una de las ‘4P’ originales es Plaza (o punto de venta), concebido como un lugar físico al que acudimos para adquirir lo que necesitamos. Como la tienda de don Pedro. Hoy, sin embargo, la tecnología nos enseñó que ese concepto evolucionó y se transformó en Presencia, con una característica especial: hay que tener el don de la ubicuidad.
¿Sabes en qué consiste? Esta palabra proviene del latín ubique, que significa “en todas partes”. Es una definición que, como se dice popularmente, tenemos que tomar con pinzas. ¿Por qué? Porque no la podemos asumir literalmente, a riesgo de malgastar recursos. En el mundo de los negocios hay que estar donde están los clientes, nada más.
Optimizar recursos y conseguir un mayor impacto son, entre otros, los beneficios de estar presentes donde están tus clientes. Tus mensajes no se dispersan, tus acciones ofrecen resultados más efectivos. Tenemos que aprovechar el don de la ubicuidad, pero sin despreciar el mundo físico, el offline, por creer que vivimos en la era de lo virtual.
Antes, estábamos sometidos a esperar que los clientes llegaran a nuestro negocio o invertir en publicidad. Hoy, gracias a la revolución digital, a las facilidades que nos brinda la tecnología, disfrutamos el don de la ubicuidad. Es una experiencia maravillosa estar donde están nuestros clientes, ser parte de su vida y que ellos sean parte de la nuestra.
