Imagina este escenario: llega el verano y, lleno de ilusión, con tu familia salen de la ciudad con el fin de descansar. ¿El destino? La playa. Mientras acomodan los equipajes en el maletero del auto, sueñan con los rayos del sol, la frescura de la brisa y la belleza de los atardeceres. Estás seguro de que nada, absolutamente nada, puede echarlo a perder.
Sin embargo, tan pronto tomas la autopista la sonrisa en tu rostro se transforma en una mueca. ¿Por qué? El tráfico está terrible. Literalmente, ¡no se mueve! Y el calor es infernal, así que permanecer en el auto no es una experiencia agradable. Y tus hijos, ansiosos por lanzarse al mar, se ponen ansiosos, impacientes, y comienzan a quejarse. ¡Un caos!
No sobra que te diga qué más sucede, porque a todos alguna vez nos sucedió esto. El caso es que cuando llegas al hotel estás tan cansado, tan exprimido emocional y físicamente, que en lo único que puedes pensar es en darte una ducha y tirarte sobre la cama. Por fortuna, tus hijos también agotaron sus energías y están calmados. Un poco de paz no sienta mal.
Al día siguiente, sin embargo, te levantas y no puedes estar más feliz: a través de la ventana, observas la majestuosidad del océano, percibes el brillo de la arena blanca y, por supuesto, sientes el beso de la brisa en tu piel. Te olvidas de las dificultades del día anterior y te dispones a disfrutar de las vacaciones con tu familia. Colorín colorado, este cuento se ha acabado.
Esta hipotética historia, que a muchos nos ha sucedido, a veces en más de una ocasión, es muy similar a lo que nos ocurre a los emprendedores, profesionales independiente, dueños de negocios o empresarios cuando queremos vender un producto o un servicio. ¿A qué me refiero? A que nos enfrentamos a un monumental obstáculo similar al denso tráfico.
¿Cuál es? Las objeciones de nuestros clientes potenciales. El diccionario nos dice que una objeción es “una razón que se propone o una dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición”. Y nos ofrece los siguiente sinónimos: reparo, pero, réplica y discrepancia. Una definición que nos deja mensajes interesantes.
El primero, que una objeción no es una negativa, como casi siempre lo asumimos, sino algo circunstancial, pasajero. El segundo, consecuencia del anterior, que una objeción no debería ser el punto final del proceso, de tu relación con ese cliente potencial. Tercero, que siempre está abierta la puerta para rebatirla, para derribarla, para superarla y seguir avanzando.
En ese sentido, surge otra idea en la que me gusta hacer énfasis en mis formaciones, en los eventos que realizo. ¿Sabes cuál? Que una objeción, en últimas, es una oportunidad. Es decir, cuando un cliente potencial esgrime una objeción, no te dice “NO”, sino más bien te dice “tengo dudas”, “no tengo la información necesaria” o “¿por qué debo confiar en ti?”.
El problema con las objeciones es que las asumimos como algo negativo, como un NO rotundo.
Las principales razones por las que nuestros clientes potenciales acuden a las objeciones son las siguientes:
1.- No te conocen, no saben quién eres ni qué tienes para ellos
2.- No son conscientes del problema (dolor) del cuál tú les hablas
3.- No has establecido un vínculo de confianza y credibilidad
4.- Carecen de la información necesaria para atender tu mensaje
5.- La información que les has proporcionado no es suficiente, o no es precisa
6.- No están listos para recibir lo que les ofreces (momentum)
7.- Te lanzaste a vender en frío y generaste resistencia, desconfianza
8.- No perciben que tu producto/servicio sea mejor que el de la competencia
9.- No están convencidos de que sea la solución que requieren
10.- Definitivamente, no quiere ni necesita lo que le ofreces
10.-(+) Una sumatoria de las anteriores: no has sabido transmitir tu propuesta de valor
Hay más, pero creo que con estas es suficiente para que entiendas que no puedes hacerte el de la vista gorda con las objeciones. Que, tristemente, es la actitud que asume la mayoría: hacer de cuenta que no existen, que no están ahí, y lanzarse a la aventura de intentar forzar la venta. ¿El resultado? Tu cliente potencial se atrinchera protegido en sus objeciones.
La experiencia me ha enseñado que esto sucede por dos razones. La primera, porque tenemos una idea negativa de lo que en realidad es una objeción. Como mencioné antes, para mí no es un obstáculo, sino una oportunidad. Y, por supuesto, trato de aprovecharla para establecer o fortalecer el vínculo con ese cliente potencial, para merecer su confianza.
La segunda, todas las objeciones, sin excepción, son rebatibles. ¿Lo sabías? Lo que sucede es que muchas personas (empresarios, emprendedores, profesionales independientes, dueños de negocios) carecen del conocimiento y, entonces, se asustan (sí, así, literalmente) y se incomodan cuando encuentran una objeción en el camino. O, quizás, no saben vender.
Porque, espero que te lo grabes en la mente, una parte crucial del proceso de venta es esa de enfrentar y superar las objeciones de tu cliente potencial. Porque, no lo olvides, una objeción no es más que la respuesta racional que el cerebro activa una vez tus emociones recibieron un estímulo externo, es decir, una oferta que llama tu atención y despierta tu curiosidad.
La compra, lo he mencionado otra veces, no es más que la respuesta a un estímulo emocional. Por eso, a veces, muchas veces, compramos cosas o servicios que no necesitamos o que ya tenemos. Podría apostar, con una gran opción de ganar, que si vas a tu escritorio o miras tu clóset vas a encontrar algún artículo repetido que jamás has usado.
Sin embargo, no te incomodes, no te sientas mal. A todos nos sucedió. Como también todos debemos aprender a identificar las objeciones de nuestros clientes potenciales y, lo más importante, saber cómo rebatirlas, cómo transformarlas en oportunidades. A continuación, te menciono las tres objeciones más comunes en mi mercado y te digo cómo superarlas:
1.- El dinero.
“No tengo el dinero”, “No puedo pagar en este momento”, “Es muy costoso para mí” y otras opciones más. La verdad, la vida y la experiencia de más de 26 años en el marketing me han enseñado que ‘el dinero siempre está’, aunque no esté en tu cuenta bancaria o en tu bolsillo. ¿A qué me refiero? Que si en verdad deseas lo que te ofrecen, lo vas a conseguir como sea.
Que, por supuesto, no significa hacer alguna locura como tomar un préstamo que no vas a poder pagar, o hipotecar tu casa, o malgastar el dinero de la matrícula universitaria de tu hijo para el próximo semestre. ¡Nada de eso! Sin embargo, siempre hay formas de obtenerlo. Así, entonces, de lo que se trata es de enfocarte en transmitir tu propuesta de valor.
¿Cómo rebatirla? Lo fundamental, olvídate del precio de tu producto o servicio y concéntrate en los beneficios, en la capacidad de transformación que posee. Es decir, en cómo va a mejorar la vida de tu cliente potencial. Y haz las matemáticas: pregúntale qué más haría con ese dinero (salir a comer, comprar unas zapatillas) y cuestiónalo sobre si vale la pena.
2.- Tiempo.
“En este momento estoy muy ocupado”, “Con mi trabajo, no me queda tiempo para nada más”, “Mi agenda está a tope”, y más. Todos esgrimimos esas objeciones cuando, en el fondo, no queremos hacer lo que nos proponen. Por ejemplo, cuando tu pareja te dice que sería agradable ir a visitar a su mamá, o que quiere que la acompañes al salón de belleza.
Lo que hay detrás de esta objeción es la incapacidad para establecer prioridades. Si le has transmitido los beneficios, si le has comunicado la transformación positiva que va a vivir, y aun así no toma la decisión, entonces no ha entendido nada. Explícate que todo lo bueno de la vida, lo que en verdad merece la pena, tiene un costo: el tiempo es la moneda de cambio.
¿Cómo rebatirla? Igual que con el dinero, el tiempo siempre está. Todos, absolutamente todos, disponemos cada día de 24 horas. La diferencia está en qué hace cada uno durante ese tiempo, cómo lo aprovecha o, peor, cómo lo desperdicia. ¿Mejor ver película que leer un libro o tomar un curso que potenciará sus habilidades? Si quieres, habrá tiempo de sobra…
3.- Poder de decisión.
Una excusa muy frecuente: “Tengo que consultarlo con mi esposa”, “Es que le prometí a mi hijo que para su cumpleaños le regalaría un nuevo celular”, “Estos gastos solo los aprueba el gerente”, y más. También, cuando la persona interesada carece del dinero o depende de que alguien más se lo dé: por ejemplo, cuando el producto que vendes es para un niño.
Es muy común, así mismo, en casos en los que tu producto o servicio no está destinado para una sola persona, sino, por ejemplo, para un grupo familiar. Entonces, es una buena excusa para ponerte trabas. En este caso, el error más grave que puedes cometer es omitir a esas otras personas y tratar de forzar la venta. Eso hará que tu cliente potencial se ahuyente.
¿Cómo rebatirla? Toca sus fibras emocionales. Hazle saber cómo esas otras personas de su núcleo familiar o de su empresas se van a beneficiar. Explícale cómo él se convertirá en el héroe, porque fue el promotor de la felicidad, del bienestar. Enfócate en mensajes que refuercen su idea de ‘protector’, de ‘dador’, de ‘proveedor’, háblale de ‘nosotros’ (ellos).
En función de lo que vendas, hay otras dos objeciones muy comunes:
1.- ¿Será que soy capaz? Es decir, ¿puedo lograr el objetivo?, ¿vivir la transformación que me prometen?, ¿no voy a tirar la toalla a mitad del camino otra vez?, ¿volveré a procrastinar?
2.- ¿Será que esto sí es cierto? Se da, en especial, cuando prometes resultados extraordinarios en poco tiempo o con poco esfuerzo y la inversión es relativamente baja
Recapitulemos: el viaje de vacaciones a la playa no se echa a perder simplemente porque en el camino hay demasiado tráfico. Es, simplemente, una circunstancia, salvo que cambies de opinión y decidas regresar a casa o, peor, que todos y cada uno de los días de descanso te acuerdes de eso y tus pensamientos negativos, destructivos y tóxicos dañen la experiencia.
De la misma manera, si esa persona a la que le llega tu mensaje, tu oferta, es en verdad tu cliente potencial, una objeción no es un obstáculo insalvable, no es un ‘NO’ definitivo. No, al menos que te rindas antes de tiempo o, peor, de que intentes forzar la venta, acelerar el proceso. Eso sería esperar que hacer sonar la bocina de tu auto hará que el tráfico fluya…
Lecturas recomendadas:
Cómo dejar de ver las objeciones como problema y convertirlas en oportunidad
¿Eres adicto a la gratuito? Quizás desconoces el coste de la oportunidad
¿Qué hacer si el mercado te responde ‘No’ o con silencio?
