No es fácil hacer negocios por internet, y menos en una época de globalización como la actual, en la que la tecnología avanza a velocidades increíbles y, a veces, no nos da tiempo de adaptarnos a lo nuevo cuando ya nos exige otro cambio. Sin embargo, no hay más remedio: si queremos competir en el mercado, debemos adaptarnos a él.La era de los viajeros aventureros en el mundo virtual
“Cuando nos aprendimos las respuestas, nos cambiaron las preguntas”, como dice la reconocida frase del imaginario popular ecuatoriano que hizo famosa el escritor Mario Benedetti. El problema mayor, sin embargo, no es la evolución de la tecnología. Aprender a manejar los nuevos juguetes es cuestión de tiempo y cualquiera puede hacerlo.
Al fin de cuentas, además, nadie te obliga a usar la nueva versión de equis programa y un nuevo autorrespondedor; tú eliges si te quedas con el que tienes o incorporas en tu trabajo la nueva opción disponible. El problema mayor, entonces, es que los hábitos de los consumidores están cambiando a la misma velocidad que lo hace la tecnología.
Después de pasar décadas conociendo al consumidor del siglo XX, quienes hacemos negocios nos enfrentamos a un reto que no es de poca monta: lidiar con los mileniales. Eso supuso un choque impactante, porque a muchos nos obligó a reinventarnos, a reconsiderar las estrategias que empleábamos con éxito desde hacía tiempo.
La dinámica de cambio constante de los hábitos de los consumidores son un gran reto.
Tuvimos que explorar alternativas para conseguir que los mensajes fueran más efectivos, tratar de entender su idiosincrasia y acomodarnos a su particular visión del mundo. En términos generales, podemos decir que superamos la prueba, porque seguimos en el mercado, porque no hemos perdido vigencia, porque vendemos nuestros productos.
Sé que es mucho lo que todavía debemos aprender de esos jóvenes que apenas ingresan al universo de los consumidores con unos hábitos distintos. Eso nos obligará a hacer nuevos ajustes, a revisar cuidadosamente la estructura de nuestras estrategias para ajustarlas a las exigencias del presente. Es eso o correr el riesgo de desaparecer.
La dificultad radica en que los hábitos de los mileniales son dinámicos, cambian con frecuencia. Son exigentes y no se casan con ninguna marca, de modo que se convierten un reto constante para quienes hacemos negocios. Y cuando digo esto no me refiero exclusivamente a los emprendedores, porque las grandes marcas también los sufren.
Tardamos mucho tiempo en entender que debíamos conocer muy bien a nuestro cliente. Luego nos demoramos otro poco para descubrir cómo hacerlo, cómo conseguir que nos diera acceso a sus datos y nos abriera la puerta de su vida para saber qué intereses tenía, cuáles eran sus aspiraciones y, sobre todo, sus problemas, para solucionarlos.
Y no fue solo cuestión de tiempo: muchos negocios, grandes, medianos, pequeños y de emprendedores, que no entendieron esa nueva dinámica o no supieron adaptarse a ella, fracasaron y desaparecieron. La resistencia al cambio, el apego a las estrategias de siempre y la ausencia de innovación en los productos los liquidaron.
Entenerdelos y conectarnos con los mileniales no fue una tarea fácil.
Yo mismo he sufrido esta circunstancia y puedo decirte que no es agradable, ni cómoda. Sin embargo, también sé que los negocios son así, siempre fueron así: cambiantes. Y las generaciones de jóvenes, igual: especialmente desde aquella explosión de libertad de los años 50 del siglo pasado, cada nueva camada es distinta a las anteriores.
Se avecinan más cambios
Más allá de los problemas que esa dinámica nos plantea, de que a veces no solo se trata de adaptarse, sino que también hay que involucrarse en un proceso de actualización de conocimiento y de inversión en nuevas herramientas o estrategias, creo que este proceso es enriquecedor. El principal beneficio es que nos mantiene fuera de la zona de confort.
Nos obliga a actualizarnos (algo siempre positivo), nos motiva a exigirnos, nos reta a superar los estándares establecidos. Si actuamos con inteligencia, si somos capaces de responder a las nuevas expectativas del mercado, si podemos mantener la conexión con nuestros clientes, vamos a transformarnos en una mejor alternativa para el cliente.
A todo lo anterior, hoy se suma una exigencia más: ya no solo debemos saber quién es nuestro cliente, qué quiere, cómo se comporta, por qué compra, qué piensa, qué le interesa y qué clase de contenido es de su agrado, entre otros aspectos, sino que también necesitamos saber dónde está. Sí, porque es un viajero aventurero del mundo virtual.
Hasta hace un tiempo, nuestros clientes estaban en internet o en el mundo real, el físico. Ahora, sin embargo, producto de los avances de la tecnología y de los cambios de los hábitos de los consumidores, el abanico se amplió: televisión, medios digitales, medios impresos (periódicos, revistas), redes sociales (cuál, exactamente), en fin.
Cuando una persona ingresa al mundo de las redes sociales, difícilmente opta por una sola. Si está en Facebook, también tiene perfil en Twitter, en Instagram, en LinkedIn o en Youtube (o todas las anteriores), y eso nos obliga a multiplicar también nuestros esfuerzos para conseguir que el mensaje le llegue. Y claro, diversificar las estrategias y los canales.
Se aproxima un nuevo cambio: pronto nos tocará lidiar con la Generación Z.
En el siglo pasado, los clientes estaban en los medios impresos (la mayoría), la televisión o la radio. Y las opciones en cada canal eran limitadas, así que la tarea no era demasiado complicada. El nuevo siglo y el crecimiento de internet ampliaron el espectro y nos tocó aprender un nuevo lenguaje para seguir en la lucha con posibilidades de éxito.
Ahora, el cliente nos impone otro reto: conectarnos con el que los expertos llaman el consumidor omnimedios. Sí, porque Facebook es para establecer relaciones sociales, porque LinkedIn es una plataforma útil en el ámbito laboral, porque muchos prefieren Youtube dado que se aburren leyendo, pero se entretienen observando videos.
¿Qué sigue? Tenemos que comenzar a estudiar a estos nuevos consumidores de la misma forma en que lo hicimos con los mileniales, para encontrar la forma de conectarnos con ellos y atraerlos a nuestro redil. Debemos aprender cómo compra y, sobre todo, a través de qué medio lo hace, porque está claro que utiliza diversas plataformas.
Aunque nos parezca terrible, la historia se repite: “Cuando nos aprendimos las respuestas, nos cambiaron las preguntas”. No sé si eso es bueno o es malo (supongo que encierra un poco de cada cosa), pero lo cierto es que necesitamos comenzar a trabajar para que el bus de la evolución de la tecnología y los hábitos de los consumidores no nos deje atrás.
Necesitamos entender que esta tónica de cambios frecuentes, a veces repentinos, se mantendrá. ¿Hasta cuándo? Nadie lo sabe. Y, de nuevo, nos adaptamos o desaparecemos. Y, por si no habías caído en cuenta, te lo digo para que te prepares: ya se aproxima la Generación Z, los consumidores nacidos de 1995 para acá…
