La conversión de un prospecto en un cliente fiel que nos compre con asiduidad, cada vez por mayor valor, es el sueño dorado de cualquier emprendedor. Como lo he dicho en otras ocasiones, es más barato, más fácil y más rentable enfocarnos en esos clientes que ya tenemos que derrochar esfuerzos y se correr riesgos en procura de unos nuevos.
Ese es el efecto, el producto de tus acciones, de tu estrategia de marketing. Sin embargo, antes del resultado hay una causa y, especialmente, un proceso. Esa es una realidad que muchos emprendedores desconocen y que no pocos omiten, de ahí que enfrenten tantas dificultades para conseguir la conversión de los prospectos y sus ganancias se demoren.
Se trata de uno de los problemas más comunes entre quienes comienzan sus emprendimientos, pero también en aquellos sin la formación académica adecuada. Y, sobre todo, en los que solo persiguen réditos económicos y, por ende, carecen de paciencia, no han implementado sistemas, pues solo buscan obtener ganancias.
Atraer nuevos clientes es parte de trabajo, no lo más importante de tu trabajo.
Y no voy a ser yo quien les diga que eso está mal, porque es una posición respetable. Sin embargo, no la comparto. Soy un convencido, por he experimentado en carne propia sus beneficios, de la planeación, del diseño y la puesta en marcha de estrategias de marketing, de los procesos sistematizados, de la paciencia. Y eso es justo lo que predico.
Hace unos días, publiqué la nota Lo que debes saber de la ‘Teoría del Embudo’, que es uno de los pilares teóricos del marketing. Las reacciones y los comentarios fueron masivos y variados, y me dieron pie para comprobar que este es uno de esos temas que todavía provoca dolores de cabeza a los emprendedores, sobre todo a los que comienzan.
Por eso, también, es uno de los vértices de la enseñanza que imparto en mi curso Triplique sus ganancias SIN necesidad de más clientes, una poderosa herramienta que te recomiendo, si aún no la conoces. Estoy seguro de que hay información muy valiosa que, sin duda, te permitirá salir del atolladero y obtener, por fin, los resultados que deseas.
Mientras te animas, en todo caso, voy a profundizar en esos niveles que componen el embudo y que mencioné en la nota anterior. ¿Los recuerdas? Clientes potenciales, consumidores, clientes, seguidores y defensores. Son las diferentes etapas que cumple tu prospecto en el proceso a través del embudo, y es vital que domines estos conceptos.
El consumidor ya te abrió la puerta de su vida y te realizó la primera compra.
Los clientes potenciales son aquellas personas con las que jamás has tenido contacto alguno. Tú no los conoces y es probable que ellos, tampoco. Eventualmente, oyeron de ti gracias al voz a voz, o vieron alguno de tus productos y se interesaron. Buscar nuevos clientes es parte de tu trabajo, aunque no puede ser una obsesión.
El consumidor es alguien que ya te abrió las puertas de su vida, que te confió sus sueños, que ya confía en ti y que superó la primera etapa: pasó de conocer tu producto e interesarse en él a adquirirlo. Tu prioridad es brindarle una experiencia enriquecedora, en todo el sentido de la palabra, para que continúe a tu lado por largo tiempo.
Más lealtad, más compras
Los clientes, mientras, son consumidores habituales, es decir, personas que ya son fieles a ti y a tus productos y servicios, que han hecho varias compras, cada vez por mayor valor. Es el momento de involucrarlos en un programa de lealtad a largo plazo, recordándoles los beneficios que han recibido hasta ahora y también cómo mejoró su vida desde que te conocieron.
En este nivel del embudo es que muchos emprendedores pierden el sentido de la orientación y en vez de mirar hacia adelante voltean la espalda y regresan al punto de partida, en busca de nuevos clientes. Como dije antes, esa es parte de tu trabajo, pero no puede ser todo tu trabajo: el enfoque principal está en mantener a los clientes actuales.
Un seguidor está convencido de los beneficios que ofreces y se lo cuenta a otros.
La ventaja de los clientes es que entre más leales son, más compran, y viceversa (entra más compran, más leales son). Sin embargo, si los olvidas, si perciben que los tienes en un segundo plano, si de alguna manera se sienten maltratados o desatendidos, puedes estar seguro de que darán marcha atrás y buscarán otra opción en el mercado.
Un seguidor es alguien al que, sin duda, le caes bien, una persona que tomó la decisión de confiar en ti. Está convencido de que los unen intereses, visión de la vida y que comparten sueños, y está dispuesto a recorrer el camino contigo. Sin embargo, debes saber que es alguien susceptible a tus equivocaciones, a un eventual abandono, a tu desinterés.
Si una persona que apenas te conoce se da cuenta de que no eres lo que desea, que lo que le ofreces no es lo que busca, simplemente da media vuelta y sigue su camino, escoge otra de las alternativas que le ofrece el mercado. Un seguidor, en cambio, es más sensible porque ya confía en ti, porque ya te abrió su corazón; debes ser cuidadoso.
Entiende a tus seguidores como eslabones importantes de tu cadena de producción. ¿Por qué? Porque son ellos, precisamente, las personas que pueden referirte con sus familiares y amigos, con sus socios y compañeros de trabajo. Son los que darán buenas referencias de tu trabajo y de tus productos, el que inicia el voz a voz positivo de tu negocio.
Un defensor es un activo muy valioso de tu negocio. Para él, eres el número uno.
Finalmente, están los defensores. Que son muy pocos, valga decirlo. Son personas que reconocen que tú eres parte importante de su vida, que agradecen el aporte que hiciste, que son conscientes de que les solucionaste un problema que los inquietaba. Por eso, hablan bien de ti y de tu negocio sin que se los pidas, espontánea y genuinamente.
Los defensores son activos muy valiosos de tu negocio, personas que eventualmente se pueden convertir en tus socios o en discípulos dilectos. Por eso, debes brindarles tiempo de calidad, porque el impacto de su partida sería sensible en para ti. Se sienten valorados, respetados y apreciados, y debes involucrarlos en tus eventos, tus estrategias, tus planes.
Ese es el final del recorrido de transformación a través del embudo. Sin embargo, hay una última recomendación: sin descuidar al resto, sin descuidar al resto (lo repito porque es muy importante), tus acciones deberían enfocarse en consumidores y clientes. Recuerda que el éxito depende en buena parte del equilibrio de tus acciones.
