Voy a decir algo que parece obvio, pero que encierra una gran verdad: ¿Te has dado cuenta de cuán complicado está el mercado, de qué difícil es atraer la atención de los clientes? Cualquier persona que esté en el mundo de los negocios, dentro o fuera de internet, lo sabe: lo experimenta en carne propia todos y cada uno de los días.

Entonces, ¿cuál es el asunto? Que los seres humanos, y los emprendedores pertenecemos a esta categoría, tenemos la tendencia a obviar lo obvio, y perdona la redundancia. Sí, pasamos por alto lo más elemental, lo fundamental, y nos metemos en unos embrollos de padre y señor mío. Y, claro, después pagamos las consecuencias.

En nuestro quehacer, los emprendedores necesitamos avanzar como si estuviéramos solos, durante la noche, en un bosque inhóspito. Sí, rodeados de temibles fieras hambrientas, expuestos a los peligros, a caer por un precipicio, a sufrir sed y hambre, a ser vencidos por el cansancio. Solo nos salvan el instinto de supervivencia y la atención.

¿Entiendes? Instinto de supervivencia tenemos todos y las alarmas se prenden de manera automática, a veces sin darnos cuenta. Sucede en el bosque durante la noche, en la calle, en la casa, en el trabajo. Es algo inherente a la condición humana. En cambio, la atención es una elección, una opción: si queremos, la tomamos; si no, la desechamos.

La experiencia que le brindas al cliente es la que genera credibilidad y confianza.

Eso significa que la atención es la que marca las diferencias. Y la atención entendida en dos sentidos: esa capacidad de estar alerta, de tener los sentidos despiertos para evitar que nos sorprendan, de ser perceptivos y receptivos. Y, por otro lado, la capacidad de brindarles a los clientes esa experiencia inigualable que los enamore de nosotros.

Hoy, lo sabemos, los clientes son más exigentes que antes. Y lo son de muchas maneras. En el pasado, más allá de la atención que recibía (por lo general, deficiente) y de que no había una experiencia, el cliente siempre recurría a nosotros. Así funcionaban los negocios, así estaban establecidas las reglas. El mundo globalizado cambió eso, empero.

Ese comportamiento se sustentaba en la ignorancia del cliente. Sabía poco o nada de los negocios, poco o nada de los productos. Compraba porque se lo indicaban, porque había que comprar, casi instintivamente. Hoy, sin embargo, nos enfrentamos a un comprador muy bien informado, que no traga entero, que ya no compra lo primero que le ofrecen.

Sí, un cliente que ya no es de aquellos para toda la vida, sino que en cada experiencia de compra nos pone a prueba: si el resultado es satisfactorio, nos renueva su confianza; de lo contrario, recoge sus cosas y se marcha a otro lado, adonde la competencia. Por eso, al comienzo lo decía: es muy complicado hacer negocios hoy, atraer la atención del cliente.

En otras épocas, al cliente solo le interesaba el producto; si podía pagar el precio, compraba y listo. Más adelante en el tiempo, el precio se convirtió en el factor decisivo: el cliente aprendió que podía pujar, que podía negociar, y comenzó a jugar con el precio. Después, el servicio fue una exigencia, porque el cliente quería que se le reconociera.

Si ofreces algo irresistible, los clientes correrán a buscarte.

Esas, sin embargo, son épocas del pasado, del siglo pasado. Es cierto que el producto es muy importante, que el precio sigue siendo un factor decisivo, que el servicio no puede dejarse de lado. Son condimentos que permanecen en la receta, pero ahora hay un nuevo ingrediente que es el que le da el sabor especial al platillo: la experiencia de compra.

Una de las mayores dificultades en los negocios actuales, quizás la más importante, es que para el cliente todos somos iguales, todos hacemos lo mismo. Entonces, por supuesto, todos obtenemos el mismo resultado. ¿Entiendes? Para el común de los clientes, para la mayoría del mercado, da lo mismo comprar aquí que allá, comprarte a ti o a mí.

Diferenciarse y ser mejor

Y ese es el gran problema. ¿Cómo hacer que el cliente me escoja a mí? Es en este aspecto en el que debemos enfocar nuestra atención, nuestros esfuerzos, nuestras estrategias, nuestros recursos y herramientas. Decía mi abuelo, con la sabiduría de los que vivieron la vida a tope, que el primer paso para solucionar un problema es reconocer el problema.

Si tus ventas no crecen, si tu negocio está estancado, si tus clientes compran una vez y desaparecen, si la competencia abarca más mercado, entonces, no hay remedio: con la mano en el corazón y de manera descarnadamente honesta, debes formularte la pregunta clave: ¿Por qué los clientes deben escogerme a mí, por qué soy su mejor opción?

Si haces la tarea como corresponde, seguramente encontrarás respuestas que no solo te sorprenderán, sino que también podrán enriquecerte. Por eso, tienes que ser muy honesto en el autoanálisis. También te darás cuenta de eventuales fallas, de errores que no habías percibido, de estrategias en las que insistes, a pesar de que no son efectivas.

El mundo globalizado nos impone nuevos y apasionantes retos a los emprendedores.

El autoanálisis es importante, pero también es necesario escuchar la voz del pueblo, que es la voz de Dios: sí, escucha lo que te dice el mercado. Con autocrítica, con ánimo constructivo. Y agradece los conceptos que te ayuden a ser mejor, los que estén destinados a fortalecerte y te permitan convertirte en la mejor elección.

El mundo globalizado nos lleva a la estandarización, a parecer todos iguales, a comportarnos todos iguales. Un escenario terrible para los emprendedores, porque el cliente decide por precio, por las sensaciones que le despierta el producto o por cualquier razón que está lejos de nuestro control. Y sin control, lo sabemos, no llegamos al éxito.

Necesitamos ser diferentes y el único factor que nos permite alcanzar ese objetivo es la experiencia. Experiencia entendida como todo aquello que nos conecta con un producto, con una marca, con una persona. Experiencia entendida como las afinidades, con los sueños, con los valores y los proyectos de vida que nos unen.

Claro, buena experiencia con mal servicio, no hay; buena experiencia con mal producto, no hay; buena experiencia con mal precio, no hay. Necesitamos armar el rompecabezas y ofrecerle al cliente algo único, algo inigualable, algo irresistible. Que cuando nos conozca diga “¡Eso es justo lo que necesitaba, lo que estaba buscando, eso es para mí!”.

Una experiencia positiva se desprende de la confianza y la credibilidad que somos capaces de generar y, claro, de nuestras acciones. Es cierto que el mercado está más complicado y difícil que nunca, pero ese no es el acabose: por el contrario, es una gran oportunidad que los emprendedores debemos aprovechar para destacarnos, para brillar con luz propia.