Es, créeme, la misma experiencia de, por ejemplo, cuando aprendiste a montar en bicicleta. O cuando comenzaste el curso de inglés y en las primeras clases te costaba participar o, quizás, cuando te animaste a cocinar el domingo para toda la familia. ¿Sabes a qué me refiero? A que creías que no podías hacerlo, que no era para ti, y al final… ¡lo lograste!
Como sicólogo y como ser humano que pasó por esa situación mil y una veces, puedo decirte que es normal. O, en otras palabras, no hay razón para que te sientas mal, que es la sensación más común. Todos podemos aprender, porque la naturaleza nos brinda esa posibilidad, pero cada uno lo hace de manera diferente: a su ritmo, lidiando sus carencias.
La del aprendizaje es una de las experiencias más maravillosas a las que se enfrenta un ser humano. Desde que salimos del vientre de nuestra madre, estamos en modo aprendizaje. Y así nos mantenemos hasta el día en que morimos. Algunos aprendizajes son divertidos, algunos son sencillos, otros más en cambio nos demandan esfuerzo.
Esa es una situación a la que los emprendedores nos enfrentamos todos los días. ¿Por qué? Porque el mercado cambia, porque el mercado es más amplio, porque los consumidores cambian sus prioridades y su comportamiento. En la práctica, nunca acabamos de aprender y es normal sentirnos abrumados, desbordados o hasta frustrados. A todos nos sucedió.
En este punto, hay algunas ideas que deben quedar claras:
1.- No necesitas saberlo todo sobre todo
2.- Necesitas ser muy bueno, mejor que casi todos, en un área
3.- Lo que no estés en disposición de aprender, puedes delégalo (contrátalo)
4.- Concéntrate en 2-3 tareas que sean cruciales, fundamentales, en tu negocio
5.- Dedica una parte de la rutina de cada día a aprender
6.- Desarrolla nuevas habilidades que potencien las que ya posees
7.- Busca alianzas con otros emprendedores para ayudarse mutuamente
8.- No olvides que una de las claves de éxito es el enfoque: ve paso a paso
9.- Ten en cuenta que Roma no se construyó en un día: ¡ten paciencia!
10.- Las tres habilidades en las que tienes que ser mejor que el promedio, ojalá uno de los buenos, son marketing, marketing de contenidos y ventas
La última, quizás te diste cuenta, resume las anteriores. Estas habilidades te funcionarán en la medida en que sepas vender. Que no es tan difícil, como pregonan por ahí. Que tampoco es una ciencia, sino una habilidad que cualquiera puede aprender. Que ya no es lo mismo de antes, una transacción económica, sino tu capacidad para servir a tu cliente.
No es un cambio semántico (vender por servir), sino un radical cambio de enfoque. Irreversible, por demás. En palabras simples, de nada te sirve aplicar lo que hacían los buenos vendedores de antes: aprender de memoria un libreto y ponerlo en práctica sin cambiarle ni una coma. Eran fórmulas probadas y de comprobado éxito, funcionaban bien.
‘Funcionaban’, antes, pero ya no. Porque con la irrupción de la tecnología, con esa avalancha que significó la revolución digital, los consumidores cambiamos. De hecho, el comprador, que antes estaba subordinado, ahora es el gran protagonista, la razón de ser del proceso de ventas. Tanto, que ya no le vendes a él, sino que él te compra a ti, elige comprarte a ti…
De nuevo, no es un trabalenguas o un giro semántico. Esa frase, por si no lo sabes, encierra el éxito (o el fracaso) en los negocios, dentro y fuera de internet. Dado que la oferta supera con creces la demanda, el consumidor tiene de dónde escoger y elige lo que le parece mejor, lo que cree que se adapta a su necesidad o, simplemente, por capricho.
En esencia, más que un producto o un servicio, más que un precio bajo, se decide por la persona con la que conecta emocionalmente. Aquel vendedor que demuestra con creces que lo comprende, primero; el que está genuinamente interesado en ayudarlo, segundo (no va tras su dinero); el que está en capacidad de ofrecerle la solución adecuada.
Esa es la razón por la cual el libreto de ventas tradicional, el que se utilizaba con éxito en el siglo pasado, quedó caduco. Porque se centraba en el producto, porque el factor que determinaba la compra era el precio, pero ya no es así. Ahora, quizás lo sabes, son las emociones, aquellas atractivas señoritas que son traviesas, traicioneras y caprichosas…
Ahora, las preguntas clave son: ¿quieres vender más? ¿Quieres ser el mejor vendedor (no uno más)? ¿? ¿Quieres que tu cliente esté eternamente agradecido contigo y te recomiende?
Si la respuesta a estos interrogantes es un sí, escueto, pero contundente, necesitas poner en práctica estos tres consejos. Te aseguro (porque a mí me han dado un excelente resultado) que ter permitirán llevar tu negocio al siguiente nivel. Te advierto que representan un cambio de paradigma, un cambio de chip mental, pero bien vale la pena. Vamos, entonces:
Hablar menos y hacer las preguntas adecuadas es una de las claves del éxito en las ventas.
1.- Haz preguntas efectivas.
El viejo modelo de ventas, el que caducó, se basaba en el discurso del vendedor. Hoy, lo que se impone es escuchar con atención al mercado (¡el verdadero genio del marketing!), conocer a tu cliente potencial mejor que a ti mismo y, lo más difícil para la mayoría, cerrar la boca. La abres solo si vas a preguntar, si quieres profundizar, si requieres más información.
Las preguntas deben enfocarse en cuatro aspectos específicos:
1.- La situación. ¿Cuál es el contexto del problema que aqueja a tu cliente? ¿Cuáles son las manifestaciones recurrentes? ¿Desde hace cuánto lo padece? De 1 a 10, ¿en qué punto de la escala está la necesidad actual? Con decencia y tacto, debes ir tan profundo como puedas
2.- El problema. A veces, muchas veces, el verdadero problema no es el que tu cliente cree que es. Mientras no determines en realidad cuál es, no podrás brindarle la solución adecuada o le darás una que no le servirá. Intenta determinar qué tan consciente está de ese problema
3.- La implicación. Significa qué tan decidido está a recibir la solución que necesita, a pagar por ella. ¿Puede soportar un poco más de dolor o incomodidad? O, más bien, ¿está ansioso por acaba de una vez por todas con ese mal? Es el momento en el que afloran las objeciones
4.- La solución. Si ya no soporta el problema, si ya es consciente de él, si está dispuesto a pagar por la solución, ¿qué hace falta? En este punto, tus preguntas deben enfocarse en cómo será su vida una vez se termine el problema, que sea capaz de imaginar ese escenario
2.- Enfócate en la necesidad de tu cliente.
Eso, en buen romance, significa olvídate de tu producto (o servicio), del precio, de tu hoja de vida, de tus propiedades, de tu estilo de vida, en fin. Todo eso es irrelevante. La clave es que le demuestras genuino interés en su problema y, claro, que estés en capacidad de aportarle la solución adecuada. Recuerda aquella época de tu vida en la que tú sufrías lo mismo.
Tus acciones deben, entonces, encaminarse a las siguientes acciones:
1.- Demuestra interés genuino. Pregúntale cómo ese problema afecta su vida, en especial en las actividades cotidianas: relaciones, estrés, salud, trabajo, pensamientos… Cuestiónalo acerca de hasta dónde estaría dispuesto a llegar con tal de obtener la solución adecuada
2.- Resalta los beneficios. Comienza por preguntarle si entiende que pasaría en su vida si no hace nada, si no obtiene lo que le ofreces. Pregúntale si le gustaría salir de la isla del infierno y viajar hasta la isla del paraíso. Pregúntale si sabe qué debe hacer para que funcione
3.- Construye una relación. Por lo general, la primera venta es de bajo valor, es decir, el margen de ganancia que obtienes es poco significativo. El verdadero negocio está en la recurrencia, en la segunda, quinta, décima compra que te hace ese cliente, ¿lo sabías?
4.- Sé gentil. Vender no tiene por qué ser un proceso desgastante, estresante, para ti o para tu cliente. Recuerda algo importante que mencioné antes: hoy, vender es servir. Solo podrás demostrar que lo entiendes si tu intención es ayudarlo, si no presionas, si no manipulas
3.- Desafía sus creencias.
Esta, créeme, es una técnica poderosa y muy poco utilizada en el mercado. Ten en cuenta que los seres humanos actuamos y tomamos decisiones en función de lo que conocemos y, en especial, de aquello en lo que creemos. Por eso, no luches contra las objeciones, ve por el camino de desafiar sus creencias: demuéstrale que su vida necesita un cambio real.
Las estrategias más convincentes en este sentido son:
1.- Asume el rol de educador. No creas que tu cliente se las sabe todas, porque no es así. De hecho, lo más seguro es que ni siquiera sepa que tiene un problema. Háblale, entonces, sobre el problema, sus manifestaciones, explícale que no merece sufrir por eso
2.- Crea tensión constructiva. La venta no es, no puede ser, un camino tapizado en pétalos de rosa. Cuestiónalo, haz que espabile, porque de lo contrario no se comprometerá. Llévalo a que reflexione, a que entienda que tanto el problema como la solución están en sus manos
3.- Personaliza la solución. Una de las razones por las que eventualmente te comprará es porque está convencido de que lo que le ofreces es lo ideal para él. No le hables de otros casos, enfócate en el suyo como si fuera el único. Que crea que fue creada para él
4.- Controla la conversación. Y la relación. No permitas que tu cliente tome el control, porque muy seguramente te llevará por un atajo y lo perderás. Demuestra tu autoridad, sé persuasivo y condúcelo por el camino que tú estableciste. Al final, él te lo agradecerá
Como ves, se trata de un libreto muy distinto al del pasado. De hecho, no es un libreto, sino una estrategia que puede adaptarse en función de cada caso particular. Está claro, por cierto, que no te funcionará a la perfección de inmediato, así que tendrás que ser paciente, insistir y probar, corregir y validar. Cuando la maquinaria está afinada, tendrás tiempo para sonreír…
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