Una de las consecuencias nefastas del caduco modelo educativo en el que crecimos las últimas generaciones del siglo XX es aquella tendencia de dividir la vida. ¿A qué me refiero? A que las cosas son buenas o malas, negras o blancas, útiles o desechables. En otro plano, a que solo nos esforzamos por conseguir lo que deseamos si obtenemos algo a cambio: castigo y recompensa.
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Es algo perverso, y seguramente así lo habrás experimentado, especialmente si eres padre de familia de niños modelo siglo XXI. Ellos vienen con una configuración mental diferente que no solo nos pone en aprietos, sino que, al menos en mi caso, me ha obligado a replantear el modelo que pretendo transmitirles. Un proceso en el que solo hay una alternativa: ¡prueba y error!
Lo que más me complica, y seguramente a ti te pasa lo mismo, es no entrar en ese juego de tener que ofrecer una recompensa a cambio de que mis hijas hagan lo que les pido: las tareas del colegio, el arreglo de su cuarto, que consuman comida saludable, en fin. Debo confesarte que son más, muchas más, las batallas que pierdo que las que gano. Sin embargo, sigo en pie de lucha.
Cuando me veo enfrentado a estas situaciones, me enfoco en tratar de que mis hijas entiendan los beneficios que se desprenden de lo que les indico. Por ejemplo, el sentido de la responsabilidad, la disciplina o los hábitos saludables que les permiten una vida más agradable. Aunque creo que mis argumentos son irrefutables, si eres padre estarás de acuerdo conmigo: no siempre funcionan.
Provoca que tus clientes se queden boquiabiertos con tantos beneficios que les brindas.
Tengo que insistir, una y otra vez, y ofrecer nuevos argumentos. Tengo que cambiar las estrategias para que no se me escapen siempre por el mismo lado. Tengo que recordarles situaciones del pasado en las que me hicieron caso y salieron bien libradas y otras en las que me desobedecieron y les fue mal. Tengo que armarme de paciencia y ser tolerante para no salirme de casillas.
A veces, por las noches, cuando el cansancio me vence y me cuesta conciliar el sueño, la mente comienza a divagar. Y me doy cuenta de que muchos de los problemas que me exponen mis clientes tienen el mismo origen, es decir, las consecuencias de aplicar a rajatabla un sistema educativo caduco. En especial, en un tema álgido de los negocios: la fidelización del cliente.
Los emprendedores somos felices cuando conseguimos un cliente: la experiencia de saber que esa persona atendió nuestro llamado, apreció lo que le ofrecimos y lo adquirió es una de las más gratificantes de la vida. ¡Inolvidable! Sin embargo, a veces ocurre que ese cliente se desaparece, no nos vuelve a comprar y, entonces, nos atormentan las preguntas: ¿Por qué?, ¿qué pasó?
Hoy en día, las estrategias que apuntan al bosque, al bulto, son inútiles. Esa es una especie que se extinguió hace rato. Lo que se requiere es una acción personalizada, que apunta directa y efectivamente a la necesidad apremiante de ese individuo.
La variedad de respuestas que te puedo ofrecer es amplia, aunque estoy casi seguro de que esta es la correcta: abandonaste el proceso. ¿Eso qué significa? Que diseñaste, implementaste y ejecutaste todas las estrategias necesarias para convertir a ese prospecto en un cliente, es decir, para llegar hasta el punto en que se concreta la venta. ¿Y después? Porque, claro, hay un después.
Y puedo decirte que es más importante para la sostenibilidad de tu negocio que esa venta. Sí, porque es la fase del proceso que te garantiza que ese cliente te va a comprar después, varias veces, y que adquirirá productos de mayor valor. Pero lo mejor es que fruto de esa semilla que sembraste esa persona se va a convertir en evangelizador de tu marca y de tus productos.
Dale a tu cliente algo que le haga entender que fue especialmente preparado para él.
En otras palabras, será el mejor vendedor de tu equipo. Y no te cobrará comisiones, porque para él es la oportunidad de retribuir aquello tan bueno que tú le brindaste: la solución definitiva a ese problema que lo aquejaba, que le quitaba la tranquilidad, que le impedía conciliar el sueño. Ya no tienes que preocuparte porque te compre y, más bien, gozarás porque te referirá nuevos clientes.
Para que eso ocurra, sin embargo, debes completar la tarea, es decir, debes llevar a cabo la otra mitad del proceso: la fidelización. Recuerda que siempre, en cada compra, tras recibir un mensaje de tu parte, la única pregunta que tu cliente se formula, lo único que le interesa, es “¿Qué hay aquí para mí?”. En otras palabras: ¿Qué me das a cambio de que tome la acción que me sugieres?
Recuerda lo que te dije al comienzo: que los seres humanos fuimos programados para actuar en conformidad con un estímulo: solo nos esforzamos por conseguir lo que deseamos si obtenemos algo a cambia. La perversa dualidad del castigo y la recompensa. Aun después de que te compre, necesitas desplegar estrategias que te permitan fortalecer y enriquecer la relación con tu cliente.
No te creas que el cliente siempre te va a comprar a ti: si lo que recibe a cambio delo que te da no lo deja satisfecho, sin pensarlo se irá adonde la competencia. Cuando la compra es una decisión tomada, la realiza en la marca que más confianza le brinda.
El problema radica en que la mayoría de los emprendedores se limita a las relaciones transaccionales. ¿Sabes a qué me refiero? Solo se interesan por aquellos clientes que compran, o solo se acuerdan del cliente cuando compra. El resto del tiempo, se olvidan de él, lo mandan al baúl de los tiestos viejos hasta que, en algún apuro, lo vuelven a necesitar. ¡Un esquema perverso!
Perverso, sobre todo, para ti. Si tú le enseñas a tu cliente que solo te interesa cuando compra, él desarrollará mecanismos de defensa como los de mis hijas cuando, por ejemplo, en la comida se les sirve ensalada. “Papi, hagamos un trato, ¿sí?”. Y tienes que comenzar a negociar, a ceder. Pierdes el control de la situación y te das cuenta de que casi siempre das mucho y recibes poco.
Si tu cliente está satisfecho, se convertirá en un evangelizador de tus productos.
Por eso, es imprescindible no entrar en ese juego. ¿Cómo evitarlo? La primera respuesta es que no puedes abandonar el proceso, debes preocuparte porque la experiencia de tu cliente sea tan satisfactoria y provechosa como pueda, debes asegurarte de que la relación es enriquecedora para él en cada instancia del camino. Si tú no eres capaz de hacer eso, seguramente la competencia, sí.
Lo fundamental es que diseñes, implementes y pongas en ejecución una serie de acciones que te permitan brindarle valor a tu cliente, de formas diversas, con tanta frecuencia como puedas. Que cada estrategia que implementes esté enfocada en tu buyer persona, es decir, que ofrezcas una experiencia enriquecedora enfocada en la persona, no en el bulto, no en el bosque o el mercado.
Que cuando hagas algo, que cada cliente sienta que lo preparaste especialmente para él, como si él fuera tu único cliente. Necesitas convertirte en parte importante de la vida de tu cliente, ser la solución perfecta a su dolor y asegurarte de que él sepa que estás ahí, más allá de que en algunas ocasiones no podrás ayudarlo. Que sepa, por lo menos, que estás dispuesto a escucharlo.
El éxito en los negocios se basa en tu capacidad para establecer relaciones duraderas, significativas y rentables, y eso solo es posible si tu cliente tiene certeza de que lo que le brindas no solo calma su dolor, sino que supera sus expectativas. Así, ya no tendrás que entrar en el juego de premio y castigo, de las recompensas, porque él aceptará, de buena gana y de inmediato, lo que le das. ¡Bingo!
