Una de las quejas más frecuentes que escucho por parte de las personas y empresas a las que asesoro es que el cliente actual es muy distinto al del pasado. Peor aún, se quejan de que el cliente de hoy ya no es el mismo de, digamos, hace cinco o diez años. “¿Qué podemos hacer? Cuando finalmente identificamos sus características, vuelve a cambiar”.

Sí, es cierto. Es como aquella paradoja que encierra la conocida frase de “Cuando descubrimos todas las respuestas, nos cambiaron las preguntas”. Y, claro, vuelva a empezar. Entiendo que no es agradable, que implica la pérdida de nuestros esfuerzos, de nuestro tiempo y, quizás, de nuestro dinero, pero también creo que es algo positivo.

¿Por qué? Porque evita que te duermas en los laureles, que entres en la zona de confort, que creas que ya tienes la fórmula mágica, que asumas que ya toda la tarea está hecha y que puedes sentarte a esperar que lluevan los billetes. Pero, sobre todo, porque esta dinámica de los clientes exige lo mejor de ti, te pone a prueba constantemente.

Esa dinámica del mercado tiene una característica especial: decanta a los mejores. Sí, al final, solo sobreviven los que están hechos para competir de verdad, los que cumplen con los estándares de calidad requeridos. Además, y de manera muy especial, los que son capaces de establecer una conexión real, sólida, honesta y duradera con sus clientes.

El mercado está tan competido en la actualidad, que la forma de hacer negocios en el pasado quedó revaluada. Antes, lo he dicho otras veces, el cliente llegaba hasta tu negocio en busca del producto que necesitaba y regresaba una y otra vez. Debía ocurrir algo extraordinario, por fuera del libreto, para que ese cliente nos abandonara.

El cliente del siglo XXI es más educado, más informado, más activo. ¡Es otro cliente!

Sin embargo, eso ha cambiado drásticamente en los últimos tiempos. Y cuando digo últimos tiempos me refiero a las últimas décadas. Es decir, no es un cambio de ayer, del mes pasado. Es un proceso que se ha dado con especial énfasis en los últimos veinte años, de la mano de los increíbles e incontrolables avances de la tecnología.

Sí, porque fue la tecnología la que le imprimió esa velocidad de Fórmula Uno a la dinámica de los negocios. La aparición de las conexiones de alta velocidad (banda ancha), la ampliación de la cobertura de internet, las conexiones inalámbricas y las herramientas poderosas cambiaron la forma de hacer negocios. De una manera radical y definitiva.

Y, por supuesto, los actores involucrados también se transformaron. En especial, los clientes. El cambio más drástico (y quizás el que más nos afecta a los emprendedores) es que los clientes para toda la vida ya no existen. ¡Esa especie se extinguió! Es una realidad, aunque algunos no la acepten, y es la razón por la cual hay tantos fracasos prematuros.

El marketing del siglo XXI ya no le apunta al bosque, al bulto, sino al individuo:
de nada te sirve invertir grandes cantidades de dinero en publicidad genérica,
porque necesitas enfocarte en lo particular. ¡Esa es tu principal tarea!

No es algo inesperado, en todo caso. Porque no solo la forma de hacer negocios y los hábitos de los clientes cambiaron. La educación, los deportes, los medios de comunicación y hasta la moda (la ropa, por ejemplo) también cambiaron. ¡Drásticamente! El problema es que muchos no estaban preparados para algo así y se estrellaron con la realidad.

Lo cierto es que el consumidor actual nos ofrece unas características distintas a las del cliente del pasado. Debes conocerlas muy bien, porque en ellas radica la clave del éxito o del fracaso de tu negocio. Son muchas, por supuesto, pero las he resumido en solo cinco para que las puedas aprender y recordar con facilidad. Aquí vamos, entonces:

La irrupción de internet cambió la forma de hacer negocios y, también, los hábitos del cliente.

1) Es más educado: gracias a las facilidades que nos brinda la tecnología, el consumidor actual es más educado que el del pasado. Basta un clic desde un dispositivo móvil para acceder a información de buena calidad. ¡Impresionante! Eso le otorga un plus en comparación con el pasado: ya no traga entero y, sobre todo, aprendió a comparar.

Internet les dio a los consumidores actuales un poder increíble del que carecían en el pasado: la información. Y le agregó otro mucho más poderoso: la educación. Esa mezcla es el quebradero de cabeza de muchos emprendedores, que siguen aferrados a estrategias caducas. Hoy, amigo mío, el que pone las condiciones es el cliente.

2) No se amarra: los clientes para toda la vida se quedaron en los tiempos de los abuelos, de nuestros padres, es decir, en el siglo pasado. Dada la educación adquirida, las ventajas que le brinda la tecnología y la oferta ilimitada, el consumidor actual NO es fiel. Puede ser tu amigo, un familiar o el más antiguo de tus compradores: en cualquier momento se va.

Esa es una realidad dolorosa, sin duda. Antes, nosotros teníamos el sartén por el mango y cocinábamos a fuego lento, a placer. Ahora, en cambio, el cliente nos dice qué quiere, cómo lo quiere, dónde lo quiere, a cambio de qué lo quiere. Es un juego distinto. Se imponen conceptos como calidad y precio, pero hay otros factores determinantes.

3) Quiere experiencias: este es el principal. En el pasado, los clientes buscaban productos de calidad; hoy, la calidad se da por descontada. El precio ya no es decisivo en la mayoría de los casos, así que no es una buena idea que este sea tu diferencial. De hecho, presume que las marcas están recubiertas de honestidad y ética, así que va un poco más allá.

El cliente actual no se amarra: es leal, sí, pero ya no es de los de para toda la vida.

Una de las paradojas del cliente actual es que le gusta comprar, lo hace todo el tiempo, pero odia que le vendan. Está todo el tiempo pendiente de ofertas, de precios bajos, de promociones, pero no le agrada el bombardeo al que se lo somete. Por eso mismo es tan selectivo a la hora de decidir: quiere vivir experiencias agradables, constructivas.

4) Busca relaciones: aunque su amor no es hasta que la muerte nos separe, el consumidor actual, en todo caso, es leal. Sí, es agradecido con quien le brinda lo que necesita, con el que soluciona ese problema que le quitaba el sueño. Y tan pronto siente que hay una conexión, abre las puertas de su corazón y nos da permiso para entrar en su vida.

La confianza y la credibilidad son los pilares de esa relación. Jamás cometas el error de defraudarlo, mucho menos traicionarlo. Ya no es suficiente con atraerlo y con darle lo que desea: necesitas cultivarlo, enamorarlo. Y eso significa consentirlo, brindarle contenido de calidad, educarlo, guiarlo, convertirte en su amigo inseparable, en su primera opción.

En el mundo actual, el digital o el físico, vender se trata de ofrecer experiencias
enriquecedoras, agradables, que marquen un momento especial en la vida del
consumidor. Eso significa involucrar sentimientos, emociones y deseos.

5) Le encanta interactuar: esta, sin duda, es una de las manifestaciones más notorias de los cambios sufridos por el consumidor en los últimos tiempos. Antes, los clientes eran pasivos. Hoy, por el contrario, quieren participar, ser parte de la experiencia; quieren involucrarse en la historia de la marca, contribuir a construir algo para un mundo mejor.

Por eso, es un gran consumidor de historias. Adora a los héroes y odia a los villanos. Odia a tu competencia y, si logras mantener una fuerte conexión y darle lo que necesita, estaría dispuesto a jugársela por ti. Y, algo muy importante: producto de esto, se ha convertido en evangelizador, haciendo realidad aquello de que cliente satisfecho trae más clientes.