Poco más de veinte años después de que internet llegó para cambiar definitivamente nuestros hábitos y nuestras vidas, especialmente la forma en que nos relacionamos con otros, son muchas las empresas que aún no dieron el salto al mundo digital. Es una especie en vías de extinción que podemos denominar los dinosaurios digitales.
Peor aún, hay una gran cantidad de empresas que migraron al espectro digital, pero su impulso se frenó apenas su web quedó activa. Mejor dicho, son nativos del mundo físico y tienen una presencia virtual, pero nada más. Presencia. A los de esta especie los podemos definir como de la Edad de Piedra, un estado primitivo de la evolución tecnológica.
Hay otra especie que se antoja como un híbrido. Son los nativos digitales, es decir, aquellos que surgieron después de la irrupción de internet y que soportan su existencia en la red. Sin embargo, carecen de la dinámica propia de internet. Allí están, sobreviven, pero corren el riesgo de que cualquier cambio importante los mande al bote de la basura.
Y también estamos los emprendedores, una especie de gladiadores del futuro con alma de guerreros del pasado. Algunos provenimos del mundo físico y conseguimos adaptarnos a las condiciones y exigencias del digital, y libramos una lucha diaria por sobrevivir. Otros nacieron en este ambiente, lo dominan como pez en el agua, lo disfrutan y lo aprovechan.
Son las maravillas de internet, que nos ofrece oportunidades a todos. El problema es que las condiciones son dinámicas: lo que ayer fue, hoy ya quedó en el pasado; lo que hoy es, mañana quizás no tenga validez; y no sabemos a ciencia cierta qué nos va a deparar el futuro. De hecho, de lo único que estamos seguros es que cambiará sin cesar.
El cliente digital es una especie en permanente evolución. El cambio es su esencia.
La adaptación a la tecnología supuso un reto que algunos no consiguieron superar: por costos, por falta de conocimiento, por estrategias equivocadas o porque la competencia los absorbió, hoy ya son parte de la historia. Es una realidad que todos vemos, pero que no todos estamos preparados para enfrentar sin riesgos de morir en el intento.
El aspecto más difícil de asimilar, sin embargo, es la constante transformación del cliente. Aquellos del pasado, del siglo pasado, de la época de nuestros padres y abuelos, ya no existen. Aquellos que les juraban amor eterno a las marcas, a los negocios, y las convertían en algo propio. Prácticamente les abrían un lugar privilegiado en la familia.
Hoy, lo sabemos, esa es una quimera, un recuerdo borroso, una anécdota. El cliente, que durante décadas estuvo subordinado a los intereses de las marcas y de los dueños de los negocios, hoy es el rey. Gracias a la tecnología, que le brinda conocimiento e información de calidad a la velocidad de un clic y le permite el don de la ubicuidad, es el nuevo tirano.
La experiencia del cliente es la premisa más importante hoy en los negocios.
Y no se termina cuando se concreta la venta; de hecho, es justo en ese
momento en que debe comenzar lo mejor: el intercambio de beneficios.
Hay una dicotomía entre el cliente tradicional (que ya no es el mismo de antes) y el cliente digital (que cambia permanentemente). Son dos especies que conviven en el mismo ecosistema y no podemos olvidar a los unos y privilegiar a los otros: los necesitamos a los dos. Eso, claro, nos obliga a implementar diversas estrategias para atenderlos a ambos.
Aunque su alma es convencional, sus hábitos son digitales. El cliente tradicional es un reto de importancia para quienes hacemos negocios a través de la red y aun para aquellos que se mantienen en el mundo físico. Siguen siendo la mayoría, no se resignan a perder sus raíces, pero quieren gozar también de los privilegios propios de la era digital.
La información, la educación y lo que el cliente desea están hoy a un clic de distancia.
Por eso, los emprendedores necesitamos ser también un híbrido: debemos ser racionales como los clientes tradicionales y emocionales, como los digitales. ¡Wooowww! ¿Eso qué significa? Que estamos obligados a ser eficientes, abiertos al cambio, multicanales, económicos y, sobre todo, hábiles para brindarle al cliente experiencias enriquecedoras.
Dado que ya nada está oculto bajo el sol, el cliente actual está hiperinformado. Eso no es lo mismo que bien educado, pero sí atento a las diferentes opciones que le brinda el mercado y a las condiciones que más le favorecen. Por eso, ya no podemos trabajar el mercado como un bulto, como un bosque, sino que debemos dirigirnos a cada individuo.
Bajo las actuales condiciones y características del mercado, el éxito de tu negocio, y tu negocio, depende de conseguir una sólida y duradera relación con el cliente. Es allí donde muchos fallan, donde trabajo, inversiones e ilusiones se desvanecen. Por eso, debes saber cuáles son las cuatro claves para conectar efectivamente con tu cliente digital:
Las estrategias generales ya no funcionan: se requiere un trato personalizado.
Dado que esta relación se basa en las emociones, debes saber a ciencia cierta
qué lo conmueve, qué lo atemoriza, qué lo hace feliz. Debes estar en su corazón.
1) Contenido de calidad: si quieres, llámalo también información. Es la herramienta que te permite darte a conocer (quién eres, qué haces, cómo y por qué lo haces, a quién vas a beneficiar), posicionarte en el mercado y convertirte en la mejor alternativa para el cliente. Es, también, lo mínimo que exige el mercado de ti: el factor por el que te diferencias.
El contenido de calidad es, también, el anzuelo que te permite llamar la atención del mercado y conseguir que los clientes confíen y crean en ti y te proporcionen sus datos. Después, es la savia que alimenta tu relación con esa persona a través de la educación, del conocimiento, la que te posibilita estrechar los lazos y compartir beneficios.
El trabajo del emprendedor, hoy, lo obliga a ser racional y emocional a la vez.
2) Mantén viva la conexión: el principal error de muchos emprendedores es que se enfocan únicamente en la venta, en la primera venta. Creen que con eso es suficiente, y no es así. Menos, en los tiempos actuales. Que el cliente haya confiado en ti una vez no significa que lo siga haciendo en el futuro: siempre está atento a nuevas opciones.
Por eso, una de las premisas de nuestro trabajo es mantener viva la conexión. Como si fuera un árbol, debemos cosecharla, cultivarla, alimentarla, fortalecerla para que el día de mañana podamos disfrutar de la sombra bajo sus ramas. No lo olvides después de que ya te compró: consiéntelo, mímalo con ofertas, dale contenido de valor que lo enamore.
3) Adáptate a sus características: esta es otra de las piedras con las que habitualmente tropezamos los emprendedores. Queremos que el cliente se adapte a lo que le ofrecemos, cuando en realidad es al contrario: nosotros debemos ajustarnos a lo que él quiere, a lo que necesita. La prioridad es solucionar ese problema que no lo deja dormir tranquilo.
Recuerda que tu trabajo es satisfacer sus necesidades, ayudarlo a alcanzar sus sueños, enseñarlo a llegar a donde tú ya estás. Esos objetivos solo son susceptibles de conseguir si lo escuchas, si atiendes sus solicitudes, si te metes en su corazón. Debes ser tú mismo, ser auténtico, ser único, alguien con quien el cliente pueda comunicarse en verdad.
4) Enfócate en tu cliente: esa es, sin duda, la mayor dificultad que enfrentamos en el presente. Nos cuesta mucho trabajo. Pero, debes saberlo, ahí radica la clave del éxito, y no me refiero exclusivamente al aspecto económico. También hablo de la posibilidad que te da la vida de utilizar tus talentos y tu conocimiento para transformar su vida.
Diseña estrategias y productos para garantizarle una experiencia enriquecedora, inolvidable. Conéctate con sus sentidos, con su corazón, y dale lo que nadie más podrá brindarle. Conviértete en su mejor opción, en su mejor amigo, en su confidente, en esa persona de la que él nunca querría separarse. Sírvelo: ¡ese es el mejor negocio del mundo!
