Hay un problema que nos afecta a todos los que hacemos negocios en internet, y casi nadie lo nombra con claridad. No es el algoritmo, ni el costo de la publicidad, ni la competencia. Es la crisis de confianza.

El uso torcido que algunos hacen de las herramientas digitales nos arrastró a todos, buenos y malos, inocentes y culpables.

Y se antoja una contradicción.

Cuando empecé en 1998, con un internet de pedal y conexiones que se caían a cada rato, lo que imaginábamos era otra cosa. Creíamos que la tecnología iba a derribar las barreras físicas, las distancias y las desigualdades. Veintiocho años después, la realidad se parece poco a ese sueño.

La desconfianza nos salpica a todos

Abres tu bandeja de entrada y encuentras una avalancha de mensajes que no pediste. Muchos son estafas. Y si entras a tus redes sociales, el panorama no mejora.

El ecosistema digital se volvió un territorio tóxico, lleno de depredadores movidos por malas intenciones. Decir que es la ley de la selva se queda corto. Ahí no solo manda el más fuerte, también el más vulgar, el más mentiroso y el más vendehúmo.

Lo doloroso es que esos males no se quedan en quien los provoca. Cada vez que un vendehúmo hace de las suyas o un depredador caza una nueva víctima, todos quedamos salpicados. ¿Por qué? Porque los seres humanos solemos tomar el camino fácil de la generalización: «todos son iguales».

Lo sientes cuando sales a ofrecer tu producto o servicio y te estrellas con la desconfianza del mercado. Las prevenciones de tus clientes potenciales llegaron a niveles que hace unos años no imaginábamos, y siguen creciendo.

Hoy, además, la inteligencia artificial, una herramienta maravillosa, también se usa para fabricar noticias falsas y suplantar personas. Cada vez es más difícil distinguir lo verdadero de lo falso, y a veces cuesta encontrar algo verdadero en medio de tanto ruido.

Por eso conviene desconfiar de las mentiras que repiten los vendehúmo hasta que parecen verdades. El mercado ya aprendió a olerlas.

Lo que la pandemia dejó al descubierto

Hubo un momento en que tuvimos en las manos una oportunidad enorme. Durante la pandemia del COVID-19, miles de personas irrumpieron casi de golpe en el ecosistema de internet.

En medio de la incertidumbre, muchos se quedaron sin trabajo y tuvieron que buscar nuevos horizontes. Internet apareció como una opción viable para volver a comenzar. Unos llegaron ilusionados; otros, desesperados.

Y se encontraron con algo que nadie había previsto. Los consumidores se desconectaron de quienes hasta entonces habían sido sus interlocutores naturales: las instituciones, los políticos y los medios de comunicación. Los acusaron de mentir y de olvidarse de ellos cuando más los necesitaban.

¿A quién recurrieron entonces? A las marcas empáticas que les tendieron la mano. Y cuando hablo de marcas me refiero a empresas y también a personas. Las relaciones físicas se volvieron virtuales, y esas marcas ayudaron a restablecer los lazos que el encierro había roto.

Fueron salvadoras, hay que decirlo. Mientras el virus ponía en riesgo la salud física, afloraron los problemas de salud mental, que resultaron ser la parte oculta del iceberg. Mucha gente necesitaba ser escuchada, aconsejada y acompañada, y tuvo la fortuna de encontrar a alguien que le dio la mano.

Muchos negocios, en cambio, quebraron en esa época y después. Lo fácil es culpar al encierro y a las restricciones, pero la causa está más abajo: en la desconexión de sus clientes, a quienes no supieron atender en la dificultad o, simplemente, abandonaron. Las que sobrevivieron supieron adaptarse sin perder su esencia.

La gratitud también se mide en ventas

La moraleja de todo esto la resumo en una frase: las marcas humanas son las más rentables. Las que son empáticas, generosas y abiertas a compartir lo que saben y lo que han vivido.

¿Por qué ganan? Porque son más queridas, admiradas y apreciadas por las personas que reciben sus beneficios. Sembraron la semilla de la gratitud, y la gratitud no se queda en un «gracias».

Se manifiesta con lealtad, pero también comprándoles una y otra vez a lo largo del tiempo. Y va más allá: esas personas las recomiendan a su familia, a sus amigos y a sus compañeros de trabajo. Quieren que todo el mundo sepa quién las ayudó cuando el mundo estaba al revés.

Ese es el boca a boca que no se fuerza, se gana. Nace de una experiencia real con una marca que estuvo a la altura.

Te sugiero algo sencillo: escribe «las marcas humanas son las más rentables» en un papel y ponlo en tu escritorio, donde lo veas todos los días. Que de tanto leerla se convierta en la máxima que guíe tu trabajo

Cinco maneras de volver más humana tu marca

La pregunta lógica es cómo se hace. No hay truco: hay decisiones que repites hasta que se vuelven tu forma de trabajar.

La primera es ser auténtico. Uno de los grandes males del ecosistema digital es la falta de autenticidad: mucha falsedad, mucho engaño, marcas que se venden como perfectas y al final son más de lo mismo.

Ser tú mismo te hace diferente, y ser diferente te convierte en una opción válida para el mercado.

La segunda es ser confiable. La confianza y la credibilidad son los valores más importantes del marketing y, si me apuras, de la vida. Sin ellas no hay relaciones, y sin relaciones tu negocio no es viable ni sostenible.

La regla es simple, aunque cueste cumplirla: no hagas promesas que no puedas cumplir y cumple todas las que hagas. Como decía mi madre, la señora Julita, «por las buenas es mejor». Ese es un nivel al que los vendehúmo, aunque quieran, no llegan.

La tercera es cultivar tu marca. El mercado de hoy no compra tu producto o tu servicio. Paga por la transformación que encarnas, por el modelo de éxito que eres y por la inspiración que transmites. Eso solo es posible si construyes una marca fuerte, confiable y creíble.

La cuarta es aportar valor. «Lo que no se comparte, no se disfruta». Eso se lo aprendí a un cliente que luego se convirtió en amigo.

Todo lo que la vida te ha dado tiene sentido cuando lo compartes: tu conocimiento, tus experiencias, lo que aprendiste de tus errores, tus valores y tus principios.

La quinta es nutrir a tu audiencia. Captar la atención del mercado ya es una pequeña victoria, pero no basta. Para cultivar la relación tienes que compartir contenido de valor, en distintos formatos y en los canales, dentro y fuera de internet, donde se reúne tu gente.

Informar, educar, entretener e inspirar son los cuatro objetivos de ese contenido. Y hoy, más que publicar mucho, lo que te hace visible es mostrar lo que transformas en la vida de las personas.

La magia nunca estuvo en la herramienta

Algo que he aprendido con los años es que no tiene sentido desgastarse tratando de cambiar lo que no puedes cambiar. Internet es un reflejo de lo que somos los seres humanos, para bien y para mal. Eso no va a desaparecer.

Pero no significa que la guerra esté perdida. Quizás algunas batallas sí, la guerra no. El mundo necesita marcas más humanas: sensibles, empáticas y generosas, capaces de liderar las transformaciones que todos anhelamos y de responder a las inquietudes de tanta gente allá afuera. Y, de paso, más rentables.

Antes de pensar qué vas a vender, ocúpate de crear un vínculo de confianza y credibilidad con el mercado. No tengas miedo de contar tu historia: es lo que te hace único y valioso, lo que te convierte en una opción válida.

Y no caigas en la trampa de creer que la magia está en la tecnología. Yo no podría hacer mi trabajo sin ella, pero sé que es solo un medio para ofrecerle al mercado lo que soy y lo que tengo. Lo realmente valioso está en mí, y está en ti.

Si quieres dar el siguiente paso y convertir lo que sabes en algo que el mercado valore, te recomiendo mi libro gratuito Monetiza Tus Conocimientos. Ahí te explico cómo empaquetar tu experiencia y por qué vender no es manipular, sino ayudar.