Hoy me río, pero cuando apenas comenzaba como emprendedor digital fue una decepción enorme: un suscriptor se dio de baja de mi lista. Uno solo, y me dolió como si me cerraran la puerta en la cara.

Lo tomé como algo personal. No entendía cómo alguien podía irse si yo solo quería ayudarlo, y esa frustración me duró días, hasta que se la conté a uno de mis mentores.

Se rió. No se burlaba: sabía que tarde o temprano me iba a pasar, como a todos los que construyen una audiencia. Lo que para mí era una tragedia, para él era apenas el funcionamiento normal del mercado.

La baja que me enseñó a quién servir

Con el tiempo lo entendí. Otros se fueron, pero muchos más llegaron. La lista creció, se fortaleció y me dio la oportunidad de construir un negocio digital rentable y sostenible.

También entendí que quienes se retiraron quizás no encontraron lo que buscaban, o buscaban algo que yo no les podía ofrecer. Es la dinámica del mercado.

Lo aprendí tan bien que hoy soy yo el que da de baja a quienes, con su comportamiento, me demuestran que no les interesa lo que ofrezco. Si alguien no abre mis correos en los últimos 90 días, el mensaje es claro, y no tiene sentido insistir.

Ahora, la otra cara de la moneda. Uno de mis mayores orgullos es tener clientes de vieja data: personas que se unieron a mi lista hace más de quince años, que me han comprado muchas veces y que todavía me acompañan.

Seguramente te preguntas cómo se satisfacen las expectativas de alguien durante tanto tiempo. La respuesta es sencilla y compleja a la vez: servicio y seguimiento. Sencilla, porque todos sabemos qué hacer; compleja, porque muy pocos lo hacen, y menos aún lo hacen bien.

El mal servicio no es culpa de la tecnología

Haz memoria de tus interacciones recientes con las marcas que te atienden: el supermercado, el banco, tu proveedor de salud, la compañía que te vende la conexión a internet. Apostaría, con alta probabilidad de ganar, a que pocas fueron satisfactorias.

O peor, que algunas fueron desagradables. Y esto pasa en todas partes, no solo en Latinoamérica; en Estados Unidos también, aunque aquí la cultura del reclamo y la garantía suele funcionar.

La explicación es sencilla: detrás del servicio y del seguimiento hay seres humanos. Aunque el contacto ocurra a través de una aplicación o de cualquier herramienta tecnológica, esas herramientas las creó y las programa una persona.

Es decir, si falla el servicio o falla el seguimiento, la responsabilidad no es de la tecnología. Es de quien decidió cómo usarla.

Seguramente has escuchado la frase «los malos clientes se pierden por el precio; los buenos, por un mal servicio». Nada más cierto. Desde que la lealtad a las marcas cambió, el mal servicio y la falta de seguimiento se volvieron los principales motivos de deserción.

Si tienes un negocio o vendes tus servicios, estás expuesto a ese problema y a su consecuencia más dura: perder clientes. Casi todos los errores que empujan a un cliente hacia la puerta tienen ese origen, así que no puedes pensar que esto no es contigo.

La venta no es el final del proceso

Una de las realidades que más abruma a los emprendedores es descubrir que no basta con un buen producto. Ni con ser experto, ni con tener miles de seguidores. Hacen falta habilidades complementarias, y el servicio al cliente y el seguimiento están entre las prioritarias.

No hay una definición única, pero para mí el servicio al cliente es la calidad de la experiencia de tu cliente, o de tu prospecto, a lo largo de todo el proceso: atracción, captación y conversión.

Y aquí está la clave, y también el origen del error más común: el proceso no termina con la venta. De hecho, ahí empieza lo importante, el seguimiento. Por eso insisto en que la venta es el primer día de una relación, no el último.

Una buena estrategia de atención y seguimiento funciona como una garantía: te evita quejas y ruido, y tus clientes satisfechos te vuelven a comprar y te recomiendan.

El marketing de este siglo ya no es el del siglo pasado. Tu trabajo no es vender, como antes, sino establecer una relación de intercambio de beneficios a largo plazo. Que eso ocurra depende de tu servicio y de tu seguimiento.

Sonreír ya no alcanza: hay que superar expectativas

Muchas marcas siguen creyendo que servicio es que el empleado sonría, sea amable y le dé la razón al cliente aunque no la tenga. Ese modelo quedó enterrado en el pasado: hoy esas actitudes se dan por descontadas.

Ken Blanchard, escritor y empresario estadounidense, reconocido experto en liderazgo, lo dijo así: «Solo hay una forma de obtener clientes leales: ofrecer un excelente servicio al cliente. Los clientes no se mantienen fieles a las marcas que simplemente cumplen sus expectativas; son fieles exclusivamente a las que pueden superarlas».

Hoy la calidad y el precio del producto pesan menos, a veces casi nada, a la hora de decidir una compra. Lo que inclina la balanza es la calidad de la experiencia, sea en una tienda física, en internet, con un empleado o con un sistema de respuesta automatizado.

Jay Baer, estratega de negocios y referente del marketing en redes sociales, lo resume así: «Proveer una excelente experiencia al cliente es la estrategia de marketing más efectiva. Los clientes felices son tus mejores promotores y defensores».

Si me conoces de hace años, sabes que soy obsesivo con el servicio y con el seguimiento. Mi premisa es simple: si prometo 1, doy 10; si prometo 10, doy 100; si prometo 100, doy 1.000. Dar siempre más es la forma de superar las expectativas.

Baer también dice que el marketing consiste en crear experiencias irresistibles que despierten el deseo de compartirlas; ese es el poder del boca a boca. Fíjate que no menciona la venta. La venta ya no es el objetivo principal: es el resultado de tus acciones, de tus decisiones y de tus estrategias. Es una consecuencia.

Cinco razones para cuidar a quien ya te compró

La primera es la satisfacción del cliente, que debería ser siempre tu prioridad, por encima de la venta. Está ampliamente demostrado que es más fácil, y más barato, venderle de nuevo a quien ya te compró que a alguien que apenas te conoce.

La segunda es la competitividad. Son pocas las marcas que tienen estrategias de servicio y seguimiento efectivas, y por eso sobresalen. Pueden cobrar más, porque sus clientes están dispuestos a pagar la diferencia a cambio de esa experiencia.

La tercera es la reputación. El marketing es el juego de las percepciones: el valor que le damos a algo depende de cómo nos hace sentir, de cuánto nos mejora la vida y del tamaño del problema que nos resuelve. Cuanto más arriba estés en esa escala, mejor reputación tendrás.

La cuarta son los problemas que te ahorras. «Los clientes satisfechos no joden», me enseñó mi madre, la señora Julita, maestra de las negociaciones. Sabía que la mejor forma de ganarse un cliente, y de que ese cliente le trajera otros, era garantizar su satisfacción.

Y tenía razón: los clientes satisfechos no se quejan, no regatean el precio, no buscan sacar ventaja indebida. Son una bendición. Y cuando cuentan su experiencia, tus clientes hacen el marketing por ti.

La quinta es la rentabilidad. Un cliente satisfecho te compra de nuevo y acepta con gusto avanzar en tu escala de valor, hasta tus productos y servicios de mayor nivel. Esos clientes son el combustible de tu negocio: cuidar su experiencia vuelve en forma de ganancias.

Los que se quedan son los que importan

Ya no me preocupa que un suscriptor se dé de baja. Como te conté, soy yo quien elimina a los que no muestran interés. Concentro mi energía, mis recursos y mis ilusiones en las personas a las que de verdad puedo ayudar, en las que se dejan ayudar.

Muchas fueron primero clientes y hoy son amigos. Esa es la mejor prueba de que el servicio y el seguimiento funcionan: no se miden en una venta, sino en el tiempo que la gente decide quedarse contigo.

Si quieres profundizar en cómo atraer a esos clientes que se quedan, te recomiendo mi microlibro gratuito Más Clientes, Más Ingresos, Mayor Impacto.