A finales de los años 80, en Colombia no vivíamos épocas gratas de recordar: la vida era difícil y la violencia sin freno que se había desatado por la guerra entre los carteles de la droga y el Estado había llegado a las ciudades y el día a día se había convertido en un infierno.

El plan de salir a disfrutar con la familia y los amigos era un riesgo y no había muchas opciones que llamaran la atención para asumir la aventura.

En 1988, sin embargo, los medios de comunicación nos dieron una buena noticia: había llegado al país, exactamente a Bogotá, Pizza Dispatch, una marca poco conocida que, sin embargo, pronto se hizo familiar.

“Pizza fresca y caliente, entregada en un máximo de 30 minutos o menos, garantizado”, fue el mensaje que nos ofrecieron: ¡Fabuloso! Se podía comer pizza y compartir con los amigos y la familia sin salir de casa ¡Perfecto! Y era la primera tienda de la marca en Suramérica.

Cuando hicimos el primer pedido, controlamos el reloj segundo a segundo, seguros de que la comida nos iba a salir gratis. Veinte minutos más tarde, sin embargo, nos ‘decepcionamos’: la pizza llegó calientica.

Estaba deliciosa, lo recuerdo, y disfrutamos mucho la velada. Años después, supe que Pizza Dispatch (cuyo local estaba ubicado en la zona comercial de El Lago) era Pizza Domino’s y más tarde conocí la apasionante historia de esta cadena.

Su origen data de comienzos de los años 60, cuando los hermanos Tom y James Monaghan pidieron un préstamo de 900 dólares y compraron un local de Domi-Nick’s Pizza. Estaba en Ypsilanti (Michigan), cerca de las residencias de la Universidad Oriental de Michigan (Eastern Michigan University).

A pesar de que se suponía que la clientela estaba garantizada con los estudiantes, el negocio no prosperó como ellos deseaban.

James, entonces, negoció su parte de la sociedad a cambio del Volkswagen Escarabajo en el que llevaban los pedidos a domicilio. Y Tom continuó con el negocio, decidido a sacarlo adelante.

Al cabo de cinco años, ya tenía tres locales y por un conflicto con el dueño del primer local se vio obligado a cambiar el nombre y adoptar el conocido Domino’s Pizza. Lo escogió para que figurara cerca del anterior en las páginas amarillas.

Con el tiempo, descubrió la fórmula para hacer crecer sus negocios hasta límites insospechados: las franquicias. Hoy, por ejemplo, la cadena tiene más de 13 000 tiendas, pero solo 5250 están en Estados Unidos. India es el país con más sucursales: 1050.

Sus ventas diarias superan el millón de unidades, opera en más de 80 países y emplea a casi 300 000 personas. El día más agitado es el Halloween, seguido por Año Nuevo y el domingo del Super Bowl.

La garantía de entrega en menos de 30 minutos fue cancelada en Estados Unidos en 1993 (en Colombia, se mantiene), debido a la cantidad de accidentes en los que sus repartidores se veían involucrados por lo que las autoridades describieron como “conducción temeraria”.

Ahora, hace énfasis en la satisfacción total: “Si por algún motivo no estás satisfecho con tu pizza Domino’s, la preparamos nuevamente o te devolvemos el dinero”.

En 1998, Tom Monaghan se retiró de la empresa, para dedicarse a otras pasiones, entre ellas la filantropía y el béisbol (es propietario de los Tigres de Detroit).

El imperio, sin embargo, estaba tan bien constituido, tan sólido, que no solo se mantuvo, sino que continuó su tendencia de crecimiento. Ya no solo vende pizzas y los nuevos productos también son líderes del mercado y los preferidos de sus miles de millones de clientes en el mundo.

En 2013, la empresa inició un programa con cámaras web en algunos locales, para que los clientes vean, en vivo y en directo, cómo preparan sus alimentos.

Ese mismo año, lanzó la aplicación para hacer pedidos desde dispositivos móviles y abrió la posibilidad de que los clientes abrieran un perfil en su página oficial, para guardar su récord de órdenes y obtener beneficios por su fidelidad con la marca. Es líder en la industria por sus desarrollos tecnológicos.

En una entrevista a Dan S. Kennedy, mi mentor, Tom Monaghan dio a conocer los cinco pilares de lo que él mismo llama su filosofía casera sobre el éxito. Estas son:

1) Pilar espiritual: “No puedo tener éxito en la Tierra si no estoy bien con Dios. Siempre que caí, me levanté con más fuerzas porque creí en mí mismo, gracias a la fe”.

2) Pilar social: “Nunca hubiera alcanzado el éxito sin el apoyo de mi familia y, después, el de mis amigos; nadie puede triunfar sin amigos. Y participa en programas que apoyen a tu comunidad”.

3) Pilar mental: “Una conciencia saludable ayuda a mejorar tu autoestima, a mantener una actitud positiva y una visión optimista. Cultivar la mente la hará crecer y aumentará tu habilidad de reflexión. La fortaleza mental es la que te permite enfrentar los desafíos”.

4) Pilar físico: “Entiendo el cuerpo como el templo del alma. Por eso, me esfuerzo en cuidar la condición física. Ejercitarte te ayuda a aliviar el estrés y hace que mi adrenalina se mantenga fluyendo”.

5) Pilar financiero: “Lo pongo al final, porque depende de los cuatro anteriores. Si esos pilares previos funcionan bien, el éxito financiero vendrá”.

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