Hoy quiero retomar el tema del Servicio al Cliente, ya que es de crucial importancia para el crecimiento de su empresa. Si descuida a sus clientes potenciales, con acciones como ocultando sus datos de contacto en su sitio web, o no respondiendo a tiempo los mensajes de preventa o postventa; muy seguramente se encontrará con el Cliente que Nunca Regresa.
Un cliente potencial está evaluando en detalle sus productos o servicios, la información publicada en su sitio web y la efectividad del servicio al cliente de su empresa antes de decidirse a comprar.
Duración: 7 min. 44 seg.
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me gustó mucho el video del "cliente que nunca regresa" y esa es una gran verdad...porque yo soy uno de esos clientes que nunca regresan.
Alvaro, cómo siempre un sincero gusto tus aportes.
Excelente historia, yo en cambio soy de los clientes que se quejan y en muchos casos hay empresas que paradójicamente prefieren los que no vuelven a los que reclaman y lo demuestran porque dan una deficiente atención y te tratan como si fueras su enemigo. El cliente que se queja es "visible" y "medible" y permite mejorar el servicio, saber en donde hay errores etc. Y no estoy hablando solamente de negocios enteramente online, también grandes empresas del sector real caen en este error en su sitio web. Gracias Alvaro por el video.
Hola Alvaro,
Tal vez si los clientes que no regresan les cobraran a las empresas y sus vendedores una "cuota por abandono" entonces podría ser que les prestaran más atención...
Lo triste del caso es que, efectivamente, esta "cuota por abandono" es bastante real y bastante cara (a pesar de no aparecer en los libros de contabilidad) y que sí les cuesta a empresas y vendedores en términos de ventas perdidas, de negocios futuros y, probablemente, lo más caro de todo, en recomendaciones negativas a posibles referencias.
En mi libro "Cómo Vender Más y Mejor, Hoy" escribo todo un amplio capítulo sobre "cómo otorgar una atención y servicio diferenciado al cliente" y menciono que la queja más importante de los clientes es, justamente, la ausencia increíble de atención, contacto y servicio.
Uno de mis argumentos principales en mi libro y en mis seminarios siempre es el hecho de que los vendedores no tanto necesitan aprender a cerrar ventas (que sí es importante, por supuesto), sino a cuidar los negocios y los clientes que ya tienen. Y, haciéndolo así, generarán nuevos prospectos, nuevas ventas y cuidarán su cartera.
Te envío un caluroso abrazo desde la Ciudad de la Eterna Primavera, Cuernavaca, México,
Jorge Pinkus
El Coach Personal para el Exito en Ventas
muy buena enseñanza y ejemplo del cliente que nunca regresa. pues lo he hecho donde no tratan bien,y yo pagando. gracias
Muy bueno felicitaciones y muchas gracias por el video Alvaro
Agradezco a esta pagina web por sus aportes muy interesantes
esta bueno el articulo pero quisera saber mas de marketing por favor
Alvaro mil gracias.... tus videos siempre me dejan excelentes enseñanzas... estaré pendiente de todo lo que me envíes...
Excelente el post, y muy interesante lo que comenta. En internet es muy importante tener una plataforma que ayude para ello de manera dinamica. Les recomiendo conocer Zendesk.com para ello. Tenemos un grupo en Facebook por si les interesa: http://www.facebook.com/pages/Zendesk-Espanol/106030272071
Excelente video Alvaro, como todos tus contenidos. Felicitaciones.
http://www.amoblarmaquetas.com
me parecio este video muy excelente por tu explicacion gracias por ese regalo dios te bendiga
Muy interesante el tema y quiero aprovechar el momento para felicitarte por que tienes a una persona maravillosa al frente de ese tan importante departamento de servicio al cliente. Carolina siempre atendió con amabilidad y prontitud mis inquietudes, incluso me sorprendio su manera de agradecer por haber estado en el club, cuando dejé la suscripción, y su ofrecimiento para cuando quisiera volver.
Alvaro, muy bueno el video del cliente que nunca regresa, soy profesor en el Ecuador me gustaria que me envien una copia de este para promocionar a mis alumnos
SIn duda la atención al cliente nos ayudará a fidelizar la relación con ellos y nuestra empresa además de que nos dará la pauta para monitorear nuestro rumbo del negocio.
Excelente video, trabajo en consultoría operativa para el sector Financiero y alli se ha detectado que el Cliente que nunca regresa ha sido un dolor de cabeza para las areas de Atención al Cliente, los Bancos se gastan miles de dolares tratando de identificar las fallas al respecto, en este sector por lo general el Cliente que nunca regresa es el que tiene mayor cantidad de fondos depositados y sencillamente se va para la compentencia sin quejarse, callado y solo se quedan los que dan " lora" todo el tiempo.
Estimado Alvaro:
Todo lo mencionado en el video sobre "el cliente que nunca regresa" está maravillosamente explicado. Sin embargo hay otro dato más espeluznante: la investigación indica que un cliente que se queja se lo cuenta por lo menos a otros diez amigos o conocidos. Que tampoco comprarán a ese negocio!!!
Sobre este tema especial le recomiendo el libro "A complaint is a Gift" de Barlow y Moller (aunque supongo que tal vez usted ya lo haya leído).
Cordialmente
Carlos Young
es interesante
realmente es muy educativo,
hola Alvaros , un saludo.
Garcias por compartie con nosotros este video. me a gustado mucho, para mi la explicasion o metafora esta bien dicha..
" es mejor una paloma en mano que sien volando" esto es por lo que trabajamos que; cuando ya lo tenemos se nos olvida. gracias por recordarnoslo.
Gracias Alvaro.. al menos ya somos dos que actuamos de esta manera.
Estimado ALVARO:
Creo que es la mejor desicion la de nunca regresar a un sitio donde nos tratan mal.
Saber leer que no nos quieren es importante. Eso esta a la vista cuando nos tratan evidentemente mal.
Gracias por toda tu informacion. Siempre tus colaboraciones son invalorables.
Abrazos dese Argentina